Beschwerde: DHL-Chaos bei Retouren

Ich habe am 21.01.2011 ein Paket mit einem Retoure-Aufkleber versehen und in meinem Heimatort aufgegeben.

SCHLAGWORTE

Nachforschungsantrag
Retoure
Hotline
Empfänger
Nachfrage

In der DHL-Sendungsverfolgung wurde die Aufgabe des Paketes auch ausgewiesen. Danach passierte bis zum heutigen Tag (14.02.2011) nichts. Bei einem Anruf am 28.01.2011 wurde mir von der DHL-Hotline mitgeteilt, dass ich mich an den Empfänger der Retoure wenden müsse, um ihn zu einem Nachforschungsantrag zu veranlassen. Nachdem ich den Empfänger kontaktierte, versprach dieser auch umgehend einen solchen zu stellen. Bei einer weiteren Nachfrage am 31.01.2011 wurde mir mitgeteilt, dass immer noch kein solcher Antrag vorläge. Daraufhin begab ich mich zur DHL-Aufgabe-Station und veranlasste durch die dortigen Angestellten einen Nachforschungsantrag. Ich sollte innerhalb von vier Tagen eine Nachricht erhalten, auf die ich noch heute warte. Bei einer erneuten Nachfrage bei der Hotline wurde mir mitgeteilt, dass kein Nachforschungsantrag vorläge, ich solle mich doch an den Empfänger der Retoure wenden. Dieser wiederum versicherte mir, einen Nachforschungsantrag gestellt zu haben. Mein Nachforschungsantrag über die Aufgabestelle konnte von der Hotline nicht gefunden werden. Zusätzlich zu den Telefonaten habe ich mich per E-Mail an DHL gewandt und nachgefragt, wieso DHL nicht selbstständig bei überfälligen Sendungen tätig werde, nicht einmal dann, wenn der Absender bei der Hotline anruft. Anstatt einer Antwort wurde mir mitgeteilt, ich solle bei dem Empfänger der Retoure einen Nachforschungsantrag veranlassen. Dieser wiederum versicherte mir, dies sei längst geschehen. Bei einem erneuten Anruf bei der DHL wurde mir nun mitgeteilt, dass aus Datenschutzgründen keine Auskunft erteilt werden könne. Bei einem zweiten Versuch wurde mit dann versichert, dass noch immer kein Nachforschungsauftrag vorliege, aber es ein verkürztes Verfahren für Versender gäbe, welche von der Hotline nicht eingesehen werden könne. Letztendlich habe ich nun auf meine abermalige Nachfrage per E-Mail die Mitteilung erhalten, ich solle doch einen Nachforschungsantrag stellen, obwohl in der vorangegangenen E-Mail genau das Gegenteil stand, dies könne nur durch den Empfänger der Retoure geschehen. Ich habe selten ein solch chaotisches Geschäftsgebaren erlebt. Ich werde jetzt einen Nachforschungsantrag stellen und hoffe, dass das zu einem Ergebnis führt. Immerhin warte ich auf die Rückbuchung von 820,-- € seit dem 21.01.2011.

DHL selbst kann ich nur empfehlen, mehr Eigeninitiative zu entwickeln. Auf verspätete Sendungen nicht selbstständig zu reagieren, sondern erst auf Aktivitäten seitens des Empfängers zu warten, ist nicht mehr zeitgemäß. Eine entsprechende Datenbankabfrage ist mehr als trivial. Ich denke, dass eine zeitnahe Nachforschung mehr Aussicht auf Erfolg hat, als wenn man die Kunden mit widersprüchlichen Aussagen vertröstet und wenn überhaupt erst nach Wochen gedenkt, tätig zu werden. Ich weiß nicht, ob andere Unternehmen dies besser handhaben, aber viel schlechter ist es meiner Meinung nach kaum möglich.

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Meine Forderung an DHL: Schadensersatz und DHL soll endlich selbstsändig auf verspätete Sendungen regieren

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Kommentare und Trackbacks (7)

16.02.2011 | 00:05

von ReclaBoxler-9566165 | Regelverstoß melden

Mein Paket, welches verschwunden war, ist plötzlich aufgetaucht und heute seit 84 Tagen unterwegs nach Island. Ich weiß nicht ein Mal, in welchem Zustand es sich befindet, weil DHL nach der Ankunft meines Paketes von Irland (weil sie es aus Versehen dorthin geschickt haben) wieder zurück in Deutschland, mir keine Information gegeben haben, obwohl ich sie ausdrücklich darum gebeten habe. Inzwischen habe ich mehrmals Nachforschungsanträge gefüllt und zusätzliche Angaben (Gewicht der einzelnen Gegenstände etc.), die von mir verlangt waren, der Firma zugeschickt. Von meinem Anwalt habe ich erfahren, dass diese Formalitäten nur zu einem bestimmten Zweck dienen; nämlich zur Beschäftigung der Kunden und zur Verzögerung der möglichen Strafen! Ich weiß es jetzt, was ich machen muss, leider etwas zu spät, aber immerhin! Ich wünsche Ihnen viel Glück mit Ihren Anträgen, aber denken Sie bitte auch dran, dass die Anwälte sich viel besser mit solchen Firmen auskennen und mit welchen Mitteln man sie bekämpfen muss. Es ist übrigens ein20 Kg. schweres Paket, welches sich nicht so schnell verschwindet. : )

22.02.2011 | 20:57

von Michael Sturm noch nicht gelöste Beschwerde

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Ich warte noch immer auf eine Reaktion von DHL. Auf meinen Nachforschungsauftrag vom 14.02.2011 habe ich bis heute keinerlei Reaktion seitens DHL erhalten. Auch auf meine letzte E-Mail vom 14.02.2011 mit dem Ticket DP01-3766618 erfolgte keinerlei Antwort. Und auch meine telefonische Beschwerde bei der KOSTENPFLICHTIGEN Hotline von DHL ist wohl denn ein Opfer deren Organisation. Besteht jetzt noch die Möglichkeit, ein FAX an die Beschwerdestelle in Hamburg zu senden, aber ich befürchte, dass an dieses Fax unmittelbar mit einem Schredder gekoppelt ist, zu mindestens lässt dies die bisherige Reaktion von DHL vermuten.

28.02.2011 | 17:28

von Michael Sturm noch nicht gelöste Beschwerde

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Am 24.02.2011 erhielt ich von DHL ein Schreiben, in dem mir mitgeteilt wurde, dass DHL Schadensersatzregulierungen grundsätzlich mit dem Vertragspartner abwickelt. Bei einer Retoure ist dies der Empfänger. Meine bisherigen Aktivitäten werden damit als nichtig erklärt. Ein erneuter Anruf bei DHL ergab, dass der Händler, an den ich die Retoure zurück sandte. immer noch keinen Nachforschungsantrag gestellt habe, obwohl mir dieser wiederholt versicherte, dass dies geschehen sei. Eigentlich weiß ich nicht mehr, wem ich hier Glauben schenken darf. Der Händler hat naturgemäß wenig Interesse, sich mit DHL auseinander zu setzten. Für Ihn ist die Welt in Ordnung, er hat sein Ware versandt und sein Geld erhalten, obwohl der Händler mir wiederholt glaubhaft versichert, dass er DHL bezüglich dieses Paketes mehrfach kontaktiert habe, zuletzt eine Vertreterin von DHL, die dort Akquisition betreibt. Nach meinen Erfahrungen mit DHL neige ich jetzt immer mehr dazu, dem Händler zu glauben. Um mein Geld zurück zu erhalten, habe ich dem Händler eine Frist für die Rückzahlung gesetzt. Danach gibt es für mich leider nur die Möglichkeit, rechtliche Schritte gegen den Händler einzuleiten, obwohl hier DHL der eigentlich Schuldige ist. Bei DHL beruft man sich auf die Masse der Pakete, wodurch eine eigene Zeitüberwachung der Sendungen nicht möglich sei. So ein Unsinn. Wenn man anhand der bei DHL vorhandenen Datenbank eine Sendungsverfolgung ermöglicht, kann man mit einer einfachen Abfrage auch alle verspäteten Sendungen ermitteln.

02.03.2011 | 18:57

von Michael Sturm noch nicht gelöste Beschwerde

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DHL hat das Paket immer noch nicht gefunden und ich halte es für extrem unwahrscheinlich, dass sich dieser Zustand ändert. Bei einer zeitnahen Untersuchung bestünde nach meiner Meinung zu mindestens eine realistische Chance, das Paket oder ggf. auch den Dieb zu ermitteln, aber daran scheint DHL kein Interesse zu haben. Dort wird zuerst einmal versucht, das Problem auf den Schultern des Kunden abzuladen. Ich habe selten eine Firma mit einem derartigen unseriösen Geschäftsgebaren erlebt. Ich denke, dass dort für eine Änderung der Strategie eine neue Geschäftsleitung nötig wird, die sich auch um das Kerngeschäft bemüht. Aber dafür müssen wahrscheinlich zuerst noch viel mehr Pakete abhanden kommen. Also, liebe DHL-Mitarbeiter, ist dies nicht eine Einladung, lukrativ erscheinende Pakete mit nach Hause zu nehmen? Vor einer Recherche seitens DHL braucht Ihr keine Angst zu haben. Die reagieren entweder gar nicht oder so spät, dass jeder den Vorgang schon wieder vergessen hat. Super DHL.

17.03.2011 | 00:22

von Michael Sturm gelöste Beschwerde

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Für mich hat sich das Problem gelöst, da hier der Händler die Haftung für die Retoure in vollem Umfang übernommen und mir mein Geld erstattet hat. Es handelt sich immerhin um einen Betrag von 827 €. Leider war das Paket nur mit max. 500 € versichert, so dass der Händler in jedem Fall einen nicht unbeträchtlichen Teil selbst tragen muss. Unverständlich bleibt hier die unzureichende lückenhafte Transportverfolgung und die unzumutbare Reaktion von DHL.
DHL erkennt weder eigene Versäumnisse, noch reagiert das Unternehmen auf Mitteilungen an den Service. Ich frage mich ernsthaft, wozu dieser Service dient. Offensichtlich nur zur Abwehr von berechtigten Reklamationen, anstatt zu deren Bearbeitung. Verärgerung pur!

01.04.2011 | 13:39

von Betroffener Betroffener | Regelverstoß melden

Ich bin auch gespannt, ob meine Retoure noch in diesem Monat ankommt:
25.03.11 17:45 Uhr
--

Die Sendung wurde vom Absender in der Filiale eingeliefert.
26.03.11 17:04 Uhr
Speyer

Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
28.03.11 02:21 Uhr
Rodgau

Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
28.03.11 07:35 Uhr
--

Die Sendung wurde innerhalb des Ziel-Paketzentrums weitergeleitet.
30.03.11 17:07 Uhr
Saulheim

Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
30.03.11 23:47 Uhr
Rodgau

Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
31.03.11 07:41 Uhr
--

Die Sendung wurde innerhalb des Ziel-Paketzentrums weitergeleitet.
31.03.11 19:29 Uhr
Saulheim

Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
01.04.11 01:03 Uhr
Rodgau

Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
01.04.11 08:07 Uhr
--

Die Sendung wurde innerhalb des Ziel-Paketzentrums weitergeleitet.

03.04.2011 | 18:14

von ReclaBoxler-4739688 | Regelverstoß melden

Es geht weiter:
25.03.11 17:45 Uhr
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Die Sendung wurde vom Absender in der Filiale eingeliefert.
26.03.11 17:04 Uhr
Speyer

Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
28.03.11 02:21 Uhr
Rodgau

Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
28.03.11 07:35 Uhr
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Die Sendung wurde innerhalb des Ziel-Paketzentrums weitergeleitet.
30.03.11 17:07 Uhr
Saulheim

Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
30.03.11 23:47 Uhr
Rodgau

Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
31.03.11 07:41 Uhr
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Die Sendung wurde innerhalb des Ziel-Paketzentrums weitergeleitet.
31.03.11 19:29 Uhr
Saulheim

Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
01.04.11 01:03 Uhr
Rodgau

Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
01.04.11 08:07 Uhr
--

Die Sendung wurde innerhalb des Ziel-Paketzentrums weitergeleitet.
01.04.11 19:20 Uhr
Saulheim

Die Sendung wurde im Start-Paketzentrum bearbeitet.
02.04.11 01:08 Uhr
Rodgau

Die Sendung wurde im Ziel-Paketzentrum bearbeitet.
02.04.11 07:47 Uhr
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Die Sendung wurde innerhalb des Ziel-Paketzentrums weitergeleitet.

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