Beschwerde lesen

meine Mutter leidet seit geraumer Zeit an Rheuma. Deswegen mußten Ihr an beiden Knien Prothesen eingesetzt werden. Die erste Operation verlief erfolgreich und trotz großer Anfangsbeschwerden bzw. Schmerzen hat sich im Laufe der Zeit eine Besserung eingestellt und eine entsprechende Verbesserung der Lebensqualität ist eingetreten.

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Nachdem ausreichend Zeit verstrichen war, sollte Ihr zweites Knie operiert werden. Doch leider gab es bei dieser Operation, die von einer anderen Ärztin durchgeführt wurde, größere Komplikationen. Am Fuß meiner Mutter waren auf einmal brandähnliche Flecken, von denen keiner sagen konnte, woher diese stammen. Außerdem hatten Teile des operierten Fußes Lähmungserscheinungen. Darüber hinaus litt Sie unter deutlich größeren Schmerzen, als vor der Operation. Nach einer ersten Diagnose wurde die Beschädigung von Nerven vermutet. Insgesamt hat die Operation Ihren Gesundheitszustand drastisch verschlechtert.

Daß man vor einer Operation nicht immer sagen kann, wie der Heilungsverlauf sein wird, war uns allen klar. Doch nach diesem persönlichen Schicksalsschlag für meine Mutter erwarteten wir eigentlich ein professionelles Krisen bzw. Kommunikationsmanagement. Doch weit gefehlt.

Mehrfach mußten wir über alle möglichen Kommunikationskanäle signalisieren, daß aus unserer Sicht dringender Gesprächs- bzw. Informationsbedarf herrscht. Auch Terminanbahnungsversuche über die Sekretärin der operierenden Ärztin verliefen im Sande. Der Ordnung halber sei noch hinzugefügt, daß die Dame sehr abweisend und unfreundlich war. Eingedenk der Tatsache, daß das Klinikum ein Wirtschaftsbetrieb ist, erkannte ich dringenden Schulungsbedarf im Umgang mit Patienten / Kunden. Ein entsprechender Vermerk in der Personalakte sei hiermit noch einmal explizit empfohlen.

Unter Berücksichtigung der Umstände und der Wahrscheinlichkeit, daß meine Mutter vermutlich länger als geplant und unter großen Schmerzen im Krankenhaus verweilen mußte, bat ich um eine schnelle Rückmeldung zur Klärung des weiteren Vorgehens. Irgendwann meldete sich dann tatsächlich die Ärztin und es kam zu einer Aussprache. Diese verlief sachlich und professionell. Doch warum mußte man so lange damit warten?

Nun dachten wir, daß sich nach diesem Kontakt der Umgang professionalisieren würde. Doch weit gefehlt. Der Hausarzt bat meine Mutter, einen Operationsbericht anzufordern. Etliche Emails und Telefonate waren notwendig, damit der Bericht nach einer halben Ewigkeit per Post bei meiner Mutter eintraf. Professionelles Kundenmanagement sieht anders aus.

Es ist aus meiner Sicht einfach unglaublich, daß ein Mensch, der durch eine mißglückte Operation ohnehin großen seelischen Belastungen ausgesetzt ist, im Nachgang derart im Ungewissen gelassen wird.