Plus.de (Mülheim an der Ruhr)
Mieser Service, keine Ware und kein Geld
Am 24.09.2011 bestellten wir drei Artikel auf plus.de. Den Betrag von hundert Euro überwiesen wir am nachfolgenden Tag. Da drei Tage später das Geld zurück kam, riefen wir bei der plus.de Hotline an. Die Mitarbeiterin konnte uns nicht sagen, worin der Fehler bestand, und bat uns, den Betrag erneut zu überweisen, was wir auch umgehend taten (wir wurden nicht einmal nach einer Auftragsnummer gefragt).
Am Freitag, den 30.09.2011, riefen wir erneut an und fragten, ob das Geld jetzt angekommen sei. Wir bekamen lediglich die Auskunft, dass das Geld noch nicht da sei. (Es wurde eine Notiz eingefügt, dass das Geld unterwegs ist.)
Am Dienstag, den 04.10.2011, riefen wir erneut an. Die Mitarbeiterin der Hotline sagte, dass das Geld eingetroffen und das Paket unterwegs sei (Diese Mitarbeiterin hinterließ keine Notiz im Computerprogramm, so dass nicht zurückverfolgt werden kann, wer uns beraten hat.)
Am Donnerstag, 06.10.2011, nachdem das Paket immer noch nicht angetroffen war, rief ich erneut an, um nach der Sendungsnummer des Paketes zu fragen. Zu meiner Überraschung sagte die Mitarbeiterin der Hotline, dass das Paket noch nicht versandt sei und dass wir uns noch ein paar Tage gedulden sollen. (Diese Mitarbeiterin hinterließ eine Notiz im Computerprogramm und gab an, dass sie am Freitag, den 30.09.2011 ebenfalls eine Notiz hinterlassen hatte, sie konnte den Fall somit rekonstruieren.)
Am Mittwoch, den 12.10.2011, riefen wir gegen 10 Uhr erneut an, um nach dem Stand unseres Paketes zu fragen. Leider konnte uns keine andere Auskunft gegeben werden, außer dass das Paket noch nicht versendet sei und dass man auch nichts anderes tun könne, als bei dem Lieferanten nachzufragen. Wir baten um Klärung und um Rückruf am selben Tag. Doch wir wurden nicht angerufen. Demnach riefen wir gegen 15 Uhr noch einmal an, um nach dem Stand zu fragen. Auskunft erhielten wir keine. Wir wissen nur, dass das Paket nicht versandt ist und dass bei dem Lieferanten nachgefragt werden soll. Man versprach uns, sich am nächsten Tag zu melden.
Am Donnerstag, den 13.10.2011, riefen wir gegen 16 Uhr erneut an, um nach dem Stand des Paketes zu fragen. Diese Mitarbeiterin wusste nichts davon, dass wir angerufen werden sollten. Sie versprach mir, sich sofort darum zu kümmern und den zuständigen Sachbearbeiter den Lieferanten anrufen zu lassen. Zwei Stunden später rief ich erneut an, erneut wusste die Mitarbeiterin nichts von einem Rückruf und gab an, die Bestellung dem zuständigen Sachbearbeiter auf den Tisch zu legen, so dass er sich gleich morgens um acht darum kümmert. Ich fragte nach, ob ich dann bis neun Uhr eine definitive Aussage haben würde, ob und wann das Paket bzw. das Geld kommen würde. Die Dame antwortete, dass sie mir das nicht versprechen könne, sie selbst würde sich um 18 Uhr (an einem Freitag) darum kümmern, falls es bis dahin nicht erledigt sei.
Heute morgen, am Freitag, den 14.10.2011 habe um 9.02 eine Email bekommen, dass der Sachbearbeiter jetzt beim Lieferanten angefragt habe und dass sie sich 'in Kürze' melden würden. Bis jetzt hat sich niemand gemeldet.
Fakt ist, dass wir etwas vor drei Wochen bestellt und bezahlt haben, was bis jetzt nicht angekommen ist. Wir erhalten nur auf Anfrage Auskunft und diese ist nicht zufriedenstellend. Wir wissen weder, ob und wann ein Paket kommt, sind mit knapp 100 Euro in Vorleistung getreten, deren Eingang zwar mündlich bestätigt wurde, jedoch nichts weiter geschieht. Bei einer Aussage auf der Internetseite, dass Pakete innerhalb einer Lieferzeit von drei Tagen ausgeliefert werden, ist der Ablauf weder zufriedenstellend noch kundenfreundlich. Nach fast drei Wochen Wartezeit und mittlerweile neun Telefonaten mit nicht zufriedenstellenden Antworten wird die Geduld auf eine echte Probe gestellt. Ganz zu schweigen von der finanziellen und zeitlichen Einschränkung.
Immerhin fehlen uns jetzt hundert Euro und wir versuchen, jeden Tag Zuhause zu sein, wenn die Post kommt, damit Pakete weder irgendwo abgegeben werden noch im Regen durchnässen.
Leider haben wir in diesem Zusammenhang erst sehr spät gesehen, dass der plus.de Onlineshop generell sehr negativ bewertet wird (www.idealo.de/preisvergleich/Shop/20049.html). Vielleicht liegt es gar nicht im Interesse der Unternehmensgruppe, dieses Feedback der Käuferschaft zu verändern und den Service zu verbessern. Jedenfalls kann ich nur zusammenfassend sagen, dass ich noch nie einen so schlechten Service erlebt habe.
07.11.2011 | 09:16
Abteilung: Beschwerdemanagment
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