Beschwerde lesen

Alles beginnt eigentlich ganz harmlos, indem ich mir ein Smartphone besorgte. Jetzt denkt man natürlich: “Oh, solche Storys hab ich schon 1000 mal gehört. Ohne Internetflat ins Internet rein und dann als dummer Mensch dastehen, der hunderte oder gar tausende von Euros nun an Base zahlen soll.“ So ganz stimmt das leider nicht.

Ich arbeite als IT Kaufmann und bin schon mit vielen Flosken der Technik vertraut, aber war einfach nicht auf die wirtschaftlichen Machenschaften von BASE bereit. „Ich bin vielleicht nicht Wissenschaftler, aber genauso wie der Schauspieler wohl ein ziemlich dummer Mensch, denn ich bin bei BASE!“

Ich führe einfach mal die Geschichte weiter. Also, ich kaufte ein WIN7 Smartphone und erhielt es etwa Mitte August. Wie es sich gehört, habe ich die Datentarife komplett ausgestellt am Smartphone und auf der späteren Augustrechnung sah man auch, dass mein neues Smartphone für einen Tag Datentarife anhatte. Der BASE Kundenlogin wies mich darauf hin, dass ich FLATs auch per SMS zubuchen könnte und so schickte ich das Wort „INTERNET“, wie auf der Seite beschrieben, an die angegebene Nummer. Es wurde im Kundenlogin nicht geschrieben, dass man auf eine BestätigungsSMS warten muss, aber aus Vorsicht habe ich meine Datentarife erst ab dem 01. September aktiviert.

Mein Smartphone selbst gefiel mir nach ein paar Tagen schon nicht mehr und ich habe es zurück geschickt (Win7 halt), tauschte das ganze gegen ein Android, welches Ende August geliefert wurde. Zwischenzeitlich bekam ich verwirrende Konfigurations-SMS, die mein Handy für Internet fit machen sollten. Diese habe ich als Reaktion auf meine Bestellung gesehen, weil sie nie wieder kamen.

Nach Aussage einer Kundenberaterin von BASE werden Konfigurations-SMS bei jedem Handywechsel verschickt. Leider eine dreiste Lüge, denn ich habe mein Handy, in diesem Zeitraum, vier Mal gewechselt und habe die SMS nur einmal bekommen… Vier Tage nach meiner Bestellungssms. Ich ließ meine Internetflat aber bis zum 01. September deaktiviert. Ich bin gutgläubig davon ausgegangen, dass BASE es schafft, nächsten Monat die Flat auf jeden Fall einzubeziehen.

Mitte Oktober bekam ich dann meine Septemberrechnung, Mitte Oktober ist großzügig ausgedrückt, weil Base mir die Rechnung zwar am 15. wohl hochgeladen hat, mir aber erst am 22. die SMS geschickt hat, dass eine neue Rechnung zur Verfügung steht. Nur durch Zufall habe ich die Rechnung vorm 22. gesehen und einen Schock bekommen. Über 400€ Datengebühren…

Im ersten Moment war ich noch gutgläubig und dachte: “Die haben sicher vergessen, die Internetflat hinzu zu buchen“, aber auch hier wurde ich eines besseren belehrt. Erst schrieb ich eine Email, um auf den Fehler hinzuweisen und Widerspruch gegen meine Rechnung zu erheben. Bekam dazu aber nur eine dreiste Antwort, dass die Rechnung richtig berechnet wurde. So war ich jedenfalls schon einmal gezwungen, den Kundensupport (in gefühlten 27 und teuer bezahlten Gesprächen) mit meinem Problem zu belagern.

Ich erhielt viele Erkenntnisse über die BASE Unternehmensstruktur in dieser Zeit, die ich schön aufbereitet hier auflisten will:

• Auf Papier steht immer die falsche Kundenhotlinenummer. So muss man erst einmal falsch telefonieren (0,99€ für BASE), um da anzukommen, wo man hin will.
• Das ganze gibts auch in der perfektionierten Ausführung. Ein Basemitarbeiter sagte mir, dass es ihm nicht möglich sei, mich in die Finanzabteilung/Mahnabteilung durchzustellen, vorher erhielt ich aber die Info, den Kundenservice in meinem Fall anzurufen… Dieser mich aber auf die Mahnabteilung verwies, diese mich aber nicht weiter stellen konnte und mir eine Nummer für die Mahnabteilung gab. Diese Nummer war falsch und eine Bandansage begrüße mich. Diese teilte mir die neue Nummer mit. Die Mahnabteilung hat mich dann gefragt, ob der Kundendienst mich zu ihnen weitergeleitet hat, was ohne weiteres möglich ist, wurde später von einem anderen Kundenbetreuer auch nochmal bestätigt und auch vorgeführt. Das ganze erinnerte mich ein wenig an „Asterix und Obelix“, das Haus, was verrückte, macht.
• Buchungen per SMS werden vom BASE System ignoriert und nicht gespeichert, wenn der BASE Vertrag ein alter ist. Also guck ich sowieso als langer Bestandskunde doppelt in die Röhre.
• Keiner eine Ahnung hat, was der Andere macht:
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  Berater 1: „KonfigurationsSMS verschicken wir, wenn sie ihr Handy wechseln.“ (Woran merken sie das?) „Das macht das System, keine Ahnung wie. (Vielleicht interessant für Datenschützer, wenn sie ohne mein Wissen erfassen, wann ich mir privat ein Handy kaufe?)
  Berater 2: „KonfigurationsSMS verschicken wir nur auf Anfrage.“
  Berater 3: „KonfigurationsSMS verschicken wir nur, wenn sie ein neues Handy von uns bezogen haben.“

• BASEberater haben die Höhe zu sagen, dass man selbst schlecht zu erreichen ist und sie sich Anfang Oktober schon mit einem in Kontakt setzen wollten wegen einer Internetflat. Ich aber angeblich nie zu erreichen war. Argument dagegen: „Keine verpassten Anrufe, keine Mailboxnachrichten, keine Mail, keine SMS vom System.“
• BASEmitarbeiter rufen nicht zurück, wenn das Gespräch durch das Durchfahren eines Funkloches unterbrochen wird und davon gibt es bei BASE einige.
• BASE ignoriert erhaltene Einschreiben einfach und buchen Rechnungsbeträge dennoch ab, obwohl man im Einschreiben Kundennummer, Rechnungsnummer, etc hinterlegt hat und den strittigen Betrag genannt hat. BASE meldet sich auf Einschreiben auch nie!

Na ja, nach diesen Erkenntnissen und unerträglich vielen Gesprächen habe ich BASE dann an einer ganz anderen Stelle gepackt. Man hätte denken müssen, dass man durch den Irrtum an sich und die verwirrende Abwicklung endlich ans Ziel kommt. Letztendlich wurde mir angeblich aus Kulanz 50% erlassen, weil auf der Internetseite nicht hingewiesen wurde, dass man auf eine BestätigungsSMS warten muss. Das ist aber ein richtiger Mangel und jenes wurde mir von dem Anwalt bei der Verbraucherzentrale auch bestätigt. Der Gag an der ganzen Kulanzgeschichte ist jetzt auch, dass diese

1. als Gutschrift in der nächsten Rechnung erfolgen sollte. Also ich erstmal über 400€ zahlen soll, bzw. BASE es einbehalten wollte, bis es in der nächsten Rechnung korrigiert wird und es wird ja dann nur verrechnet mit der nächsten Rechnung. (Ist ja nicht so, dass 400€ eine acht Mal höhere Belastung sind als meine normale Handyrechnung.) Womit wir bei Punkt
2. angekommen sind. Da BASE immer rückwirkend berechnet, galt die 50% Kulanz nur für meine Rechnung September, für die Rechnung Oktober sollte ich mich dann nochmal melden, wenn mir diese zugestellt ist. Aber mir könnte man keine Sicherheit gegeben, dass BASE hier auch kulant ist und 50% gibt. Das Wort „Kulanz“ hört sich in diesem Fall äußerst lächerlich an. BASE hat in diesem Fall sicher darauf spekuliert, dass die nächste Rechnung noch höher ausfällt… So verpufft die Verrechnung eigentlich komplett für mich und ich werde in die harte Zahlungsunfähigkeit gedrängt.

Nach einiger Zeit erhielt ich meine Oktoberrechnung und der Schock saß direkt tief in den Knochen, denn wie vermutet ist die Rechnung nochmal höher ausgefallen… Diesmal sogar knapp über 600€, obwohl ich meine Datentarife ab Rechnungserhalt September sofort alle gesperrt habe.

Die BASE Mitarbeiterin am Telefon hat mir dann eine Internetflat zugebucht und gemeint, so könnten wir ja Kosten verhindern. Das passierte schon Mitte Oktober, zum Erhalt meiner ersten Horrorrechnung, aber auch diesmal bekam ich keine BestätigungsSMS, wurde aber auch nicht darauf hingewiesen, dass eine kommt, und sah erst auf der aktuellen Rechnung, dass BASE die Flat am 27. Oktober zugeschaltet hatte. Das wären fast weitere zwei Wochen gewesen, in denen BASE mich massiv abkassiert hätte. Ich wäre ja wieder davon ausgegangen, BASE hätte mir jetzt die FLAT aktiviert und das sogar direkt vom Kundenberater. Gut, dass ich einfach misstrauisch war und damit diesmal auch Recht behielt.

Ob BASE nun nochmal „kulant“ ist, weiß ich noch nicht, das muss sich erst noch klären. Dann habe ich aber noch zwei weitere Baustellen vor mir.

Ein seit September ausgelaufender Partnervertrag, welcher immer noch in der Rechnung auftaucht und dass die SMS Flat bei mir drefach abgebucht wird inzwischen. (Base Grundtarif inkl. SMS Flat + SMS Flat + SMS AllnetFlat)

Abschließend kann ich nur noch sagen: „Es kann kein Zufall sein, dass BASE und DUMM aus vier Buchstaben bestehen!“