Durch trends.de gelöste Beschwerde. | 3742 Views | 15.03.2012 | 23:27 Uhr
geschrieben von Stefanie

trends.de (Witten)

Die unglaubliche, unendliche Geschichte

Bestell-/Kundennummer: 97-652907

Am 31.01.2012 haben sich mein Freund und ich bei der Fa. Ostermann Möbel im Internet ein Bett und einen Schrank bestellt. Den Rechnungsbetrag inkl. Lieferungskosten haben wir unmittelbar darauf auf das Konto der Firma überwiesen. Diese sicherte uns zu, die Bestellung durch die Fa. Hermes am Freitag, den 24.02.2012 zu uns nach Hause liefern zu lassen.

SCHLAGWORTE

Da die Fa. Hermes uns telefonisch mitteilte, die Lieferung würde zwischen 10-18 Uhr eintreffen und auf die genaue Lieferzeit habe man keinen Einfluss, habe ich an diesem Tag Urlaub genommen. Unsere Nachbarn sind, genauso wie ich und mein Freund Vollzeit-berufstätig und somit gab es keine Möglichkeit, die Lieferung von jmd. anderem für uns annehmen zu lassen. Also wartete ich an dem vereinbarten Liefertag.

Doch die Fa. Hermes und eine Meldung, auch von der Fa. Ostermann kam nicht. Hermes teilte uns bei einem Telefonat mit, der Schrank sowie auch das Bett seien defekt gewesen und der Fahrer habe die Lieferung deshalb auch gar nicht erst mitgenommen. Warum wir nicht benachrichtigt wurden und vergebens warteten, konnte uns auch niemand beantworten. Bei der Fa. Ostermann war niemand mehr zu erreichen und es meldete sich auch am darauf folgenden Montag niemand, so dass mein Freund am Montag den 27.02.2012 anrief.

Die Dame am Servicetelefon konnte unseren Unmut zwar verstehen, denn der Urlaubstag und das Warten auf die Lieferung war vergebens, aber wirklich weiterhelfen, bzw. verantwortlich fühlte sie sich nicht. Sie versprach, einen "Verantwortlichen" zu kontaktieren und kündigte an, ein nächster Liefertermin würde uns wieder schriftlich mitgeteilt werden.

Am 2. Liefertag, am Freitag den 02.03.2012 (mein Freund kann außerhalb der Schulferien keinen Urlaub nehmen, somit musste ich den zweiten Urlaubstag opfern) wartete ich erneut zu Hause, als folgendes passierte: Die Lieferung sollte diesmal zwischen 12.00 und 18.00 Uhr eintreffen.

Hermes traf ca. gegen 13.00 Uhr ein, doch der Fahrer teilte mir unverzüglich mit, dass er dieselbe defekte Lieferung dabei habe und zeigte auf eine defekte Wand des Schrankes und ein zerschnittenes Bettpolster. Wir vereinbarten natürlich, dass dieser die Lieferung wieder mit zurücknahm. Warum die Lieferung überhaupt bei uns eintraf, war uns schleierhaft. Verständlicherweise war ich, nach zwei verschenkten Urlaubstagen, die ich mit vergeblichem Warten verbracht hatte, sehr verärgert über soviel Inkompetenz. Hat die Fa. Ostermann schon einmal etwas von Qualitätskontrolle gehört, oder wie kommt es dazu, dass zwei Mal dieselbe defekte Lieferung versendet wird.

So rief mein Freund die Fa., welche sich wieder nicht von selber gemeldet hatte, an. Es gab wieder nur eine Dame am Servicetelefon, die nicht sagen konnte, wer dafür verantwortlich sei, und konnte uns somit auch zu niemandem weiterleiten. Eine Forderung meines Freundes, auf eine angemessene Entschädigung (z. B. in Form einer Gutschrift oder dem Aufbauservice) wolle sie weiterleiten und man werde sich per E-mail bei mir melden. Wieder das Gleiche Prozedur.

Es wurde ihm gesagt, die Fa. Ostermann melde sich und von Hermes würde uns der nächste Liefertermin mitgeteilt. Am darauf folgenden Montag meldete sich die Fa. tatsächlich bei meinem Freund und teilte mit, dass der Schrank erst in der Kalenderwoche 11 verfügbar sei, denn er habe Lieferverzug, aber das Bett könne endlich geliefert werden. So war es dann auch.

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Das Bett wurde am Donnerstag den 08.03.2012 geliefert. Zwischenzeitlich bekam ich von der Fa. Ostermann eine E-mail, indem die Vorfälle bedauert wurden mit einem Hinweis, die Firma Ostermann wäre zwar nicht in einer Rechtspflicht zur Entschädigung, aber uns würde kulanterweise eine Entschädigung in Form einer Gutschrift von 20,00€ zugesprochen. Daraufhin schrieb ich am 06.03.2012 eine E-mail an die Fa., um meinem Unmut über sämtliche Ereignisse Luft zu machen, mit dem Vorschlag auf eine angemessenere Entschädigung, denn während allen Vorgängen hatte mich, die "Bestellerin", niemand, auch nur ansatzweise kontaktiert.

Mein Freund wurde nur auf seine Meldung hin zurückgerufen und eine Entschuldigung blieb in der E-mail auch gänzlich aus. Die Antwort der Fa. Ostermann, die erst am 13.03.12 kam, lautete wie folgt:

"Sehr geehrte Frau Langmandel,

hiermit bestätigen wir den Erhalt Ihrer Email.

Gerne nehmen wir kurz zu ihrer Nachricht Stellung.

Aufgrund eine Rückrufwunsches haben wir uns seinerzeit mit Ihrem Mann in Verbindung gesetzt. Bei diesem Gespräch wurde die weitere Vorgehensweise der Reklamation besprochen.

Wie wir erfahren haben, wurde das Bett zwischenzeitlich durch die Firma Hermes bei Ihnen angeliefert.

Den Schrank werden wir zeitnah an die Firma Hermes Möbel übergeben können. Zur Terminabsprache setzen sich die Mitarbeiter persönlich mit Ihnen in Verbindung.

Den angebotenen Nachlass werden wir aus Kulanz auf insgesamt 30,00 Euro erhöhen. Wir bitten um Ihr Verständnis, dass wir keine weiteren Nachlässe gewähren können.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr Trends Internet Team"

Am Gleichen Tag rief uns endlich am 13.03.12 um 17 Uhr die Fa. Hermes an, am 14.03.2012 werde der Schrank zwischen 12.00 und 18.00 Uhr geliefert. Aufgrund der sehr zeitnahen Meldung baten wir die Eltern meines Freundes, in unserer Wohnung auf die Lieferung zu warten, da wir selber beide bis 16.30 Uhr arbeiten mussten und so kurzfristig natürlich keinen Urlaub einreichen konnten.

Und nun der Hammer: Am 14.03.2012 rief mich der Vater meines Freundes an und teilte mir verstört mit, die Fa. Hermes sei zwar anwesend, jedoch OHNE DEN SCHRANK, sie wolle das Bett abholen. Nach dieser Mitteilung taten sich zunächst hunderte von ?-Zeichen in meinen Gedanken auf.

Daraufhin ließ ich mir die Mitarbeiterin der Fa. Hermes geben, die natürlich von all den Vorfällen und dem Schrank nichts wusste und teilte ihr nur mit, dass sie vergeblich gekommen sei, denn eine Abholung des vor einer Woche gelieferten Bettes stand ja nicht zur Debatte. Von der Lieferung des Schranks wusste sie nichts.

Nun frage ich mich, ob ich Opfer eines verfrühten üblen Aprilscherzes bin, oder was das alles soll? Die Fa. Ostermann hat sich auch heute nicht gemeldet und zu erreichen ist dort auch niemand (acht Anrufe, alle Leitungen belegt).

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Meine Forderung an trends.de: Eine wirklich angemessene Entschädigung plus Entschuldigung inklusive einer Erklärung, wie soviel Missgeschicke hintereinander passieren können


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
22.03.2012 | 08:16
Firmen-Antwort von: trends.de
Abteilung: Beschwerdemanagement

Sehr geehrte Damen und Herren,

es ist richtig, dass es bei dieser Lieferung zu Unannehmlichkeiten für die Kundin gekommen ist.

Wir bedauern auch, dass die Kommunikation zwischen Ihnen als Kundin unserem Servicecenter sowie der Spedition HERMES mangelhaft war.

Da war immer bemüht sind, unseren Service zu verbessern, nehmen wir Ihre Mail natürlich als konstruktive Kritik auf.

Leider können wir Ihnen keinen weiteren Nachlass anbieten.

Dies hat folgenden Grund:

Wir haben Ihnen in mehreren Stufen diverse Nachlässe eingeräumt.

Es ist, wie Sie sicherlich wissen, zu einem deutlich höheren Nachlass gekommen als von Ihnen beschrieben.

Mit der Bitte um Ihr Verständnis verbleiben wir

mit freundlichen Grüßen

Ihr Ostermann.de Team

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Kommentare und Trackbacks (9)


16.03.2012 | 20:48
von ReclaBoxler-7412522
Dieser Kommentar wurde vom Beschwerdeführer gelöscht.

26.03.2012 | 11:47
von Stefanie Lang....
Dieser Kommentar wurde vom Beschwerdeführer gelöscht.

26.03.2012 | 12:16
von Michael Degner
Dieser Kommentar wurde vom Beschwerdeführer gelöscht.

26.03.2012 | 19:31
von Nadine B.
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28.03.2012 | 16:06
von Gesa N.
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29.03.2012 | 22:01
von Stefanie Langmandel
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30.03.2012 | 11:38
von Stefanie Langmandel
Dieser Kommentar wurde vom Beschwerdeführer gelöscht.

14.11.2012 | 18:17
von Andreas Gerst
Dieser Kommentar wurde vom Beschwerdeführer gelöscht.

27.01.2013 | 13:15
von Stefanie gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist gelöst


27.01.2013 | 13:21
Der Autor wünscht keine öffentliche Diskussion.




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