1449 Views | 09.07.2012 | 11:07 Uhr
geschrieben von Manuel Scheen-Jordan

Oman Air (Frankfurt)

Nicht erbrachte Leistung sowie dilettantische Bearbeitung

Bestell-/Kundennummer: E-Ticket-Nummer 910-5398109145

Im Dezember 2011 und im März 2012 bin ich insgesamt viermal mit Oman Air geflogen und hatte für jeden Flug ein vegetarisches Essen bestellt, sowie aufgrund einer Weizenallergie auch weizenfreie Mahlzeiten. Weiterhin hatte ich feste Sitzplätze reserviert. Oman Air bestätigte mir schriftlich für jeden einzelnen Fug das georderte Essen und die reservierten Sitze.

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Auf allen vier Flügen wurde mir dann aber komplett falsches Essen serviert: Fleisch bzw. Weizenprodukte als Hauptbestandteil einer jeden Mahlzeit. Auch alternative Ersatzmahlzeiten konnte man mir an Board nicht anbieten. D. h. auf allen vier Flügen musste ich ohne Essen auskommen.

Nachdem ich die ersten zwei Flüge hinter mir hatte, bat ich nochmals um Einhaltung der bestellten Mahlzeiten für die späteren Flüge. Trotz weiterer schriftlicher Bestätigung von Oman Air wurde erneut komplett falsches Essen serviert. Auf dem letzten Flug ließ ich mir den Sachverhalt von dem Flugpersonal schriftlich bestätigen, um diese schlampige Vorgehensweise zu reklamieren.

Am 20.03.2012 reklamierte ich den Sachverhalt per E-Mail (inkl. Anhang der Bestätigung des Flugpersonals) und bat um zusätzliche Reduzierung des Flugpreises, da die zugesagte Leistung nicht erbracht wurde. Auch die weitere Bearbeitung von Oman Air setzte sich dann kontinuierlich mit Schlamperei, Ignoranz und weiteren Fehlern fort.

Nach ca. 14 Tagen bat ich nochmals schriftlich um den Stand der Bearbeitung. Meine Reklamation wanderte bei Oman Air von einem Mitarbeiter zum anderen. Nur nachdem ich noch mehrmals „zusätzlich“ telefonisch anmahnte, kam für eine simple Reklamation am 02.05.2012 – also nach etwa sechs Wochen Bearbeitungszeit - die Antwort. Hierbei teilte man mir schriftlich in derart verkomplizierten und kaum zu verstehenden Sätzen (englisch) mit, dass Oman Air diese Fehler zwar unterlaufen sind, jedoch mit dem Hinweis, dass wenn ich doch auch meine Sitzplätze vorgebucht hätte, dies nicht passiert wäre. Da ich – wie bereits geschrieben - sowohl das Essen als auch auf allen vier Flügen die Sitzplätze zusätzlich reserviert hatte und beides schriftlich bestätigt wurde, konnte man jetzt endgültig erkennen, dass bei Oman Air ganz offensichtlich eine dilettantische Arbeitsweise vorherrscht.

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Nicht nur, dass auf meine schriftliche Reklamation nur reagiert wurde, nachdem ich mehrfach telefonisch anmahnen musste, sondern ein Mitarbeiter wimmelte den Vorfall an den nächsten ab. Weiterhin ist man ganz offensichtlich nicht in der Lage, sich die eigene Korrespondenz anzusehen.

Nachdem ich dann wieder am 03.05.12 schriftlich reklamierte, dass der geschilderte Sachverhalt von Oman Air auch noch nachweislich falsch dargestellt wird, bat ich nun endgültig um eine Reduzierung des Flugpreises. Darauf kam, wie nicht anders zu erwarten, wieder keinerlei Antwort.

Nach etwa sechs weiteren Wochen (12.06.2012) bat ich telefonisch, mit dem Vorgesetzten der zuständigen deutschen Mitarbeiterin zu sprechen. Dies ist der Niederlassungsleiter, Herrn S. von Oman Air, Frankfurt. Herr S. ließ mir dann in aller Dreistigkeit tel. ausrichten, dass ich ihm den ganzen Fall „nochmals“ schriftlich zusenden möchte, da er erst dann dazu Stellung nehmen könnte. Mit der Begründung, dass dieser Fall jedoch bei Oman Air hinreichend schriftlich vorliegt und ich bisher viele Stunden mit Reklamationsschreiben und Telefonaten mit Oman Air verbrachte habe, lehnte ich einen weiteren Schriftverkehr ab. Wieder eine weitere, mir bis dahin unbekannte Mitarbeiterin, sagte mir dann fest zu, dass sie den Fall jetzt kurzfristig und verbindlich klären würde und sie auch deutlich die von Oman Air gemachten Fehler erkennen könnte. Heute am 09.07.2012 nach fast weiteren vier Wochen warte ich immer noch auf eine Antwort.

Bei Oman Air hofft man ganz offensichtlich, dass berechtigte Reklamationen durch fehlende Reaktionen, dilettantische Bearbeitung und Abwimmeln von Verantwortlichkeiten im eigenen Hause, sich von alleine erledigen oder der genervte Kunde einfach aufgibt. Diese Vorgehensweise setzte sich in meinem Fall nachweislich vom Sachbearbeiter bis zum Niederlassungsleiter in einem fort. Bei Oman Air zieht sich dies ganz offensichtlich durch ganze Unternehmenshierarchien. Selbstverständlich ist der Sachverhalt von mir schriftlich nachweisbar dokumentiert.

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Kommentare und Trackbacks (2)


23.07.2012 | 06:48
von Manuel Scheen-Jordan noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Oman Air ignoriert weiterhin beharrlich den Sachverhalt und eine ordnungsgemäße Bearbeitung ist bis heute nicht geschehen.


24.07.2012 | 13:19
von Manuel Scheen-Jordan noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Am 23.07.2012 um 17.26 Uhr bekam ich eine Email von Oman Air, die ich am Ende angehängt habe. Nachfolgend lesen Sie meine Antwort hierzu:

Sehr geehrte Frau Weinmann, sehr geehrter Herr Samarasinghe,

hiermit beziehe ich mich auf Ihre Email vom 23.07.2012. Es ist schade, dass Ihr Unternehmen "erst dann" reagiert, nachdem die mangelhafte Bearbeitung in einem der Öffentlichkeit zugänglichem Forum mitgeteilt wird.

Desweiteren möchte ich Ihnen sagen, dass ich nicht "käuflich" bin und Ihre Bezahlung nur mit der von Ihnen nachfolgend genannten Bedingung wirksam werden soll. Ich zitiere Sie wörtlich, damit es zu keinen Missverständnissen kommt. Der Verbraucher soll sich selbst ein Bild machen, wie Ihre Vorgehensweise ist:

"Die Zahlung wird fällig innerhalb von 10 Bankarbeitstagen, nachdem Sie die Löschung Ihre Reklamation aus „Reclabox“ nachweislich herbeigeführt haben. Desweitern verpflichten Sie sich ab sofort zur Verschwiegenheit über den Inhalt der Reklamation und deren Regulierung. "

Es ist schon ausserordentlich erstaunlich, dass ich mich zur Verschwiegenheit über den Inhalt der Reklamation und auch deren Regulierung verpflichten soll. Was muss alles in Ihrem Unternehmen falsch gelaufen sein, dass Sie jetzt ein derartiges Interesse haben?

Zur Richtigstellung Ihrer Email ist ausserdem zu sagen, dass mir auf der Strecke Frankfurt Muscat Colombo eindeutig "auch" komplett falsche Mahlzeiten serviert wurden, nämlich Mahlzeiten die als Hauptbestandteil Weizen (Nudeln etc.) enthielten. Sie hatten mir jedoch eine für Allergiker geeignete weizenfreie Mahlzeit vor den Flügen zugesagt! Wenn Sie weiterhin Ihren eigenen Schriftverkehr aufmerksam studiert hätten, könnten Sie auch der Korrespondenz Ihres Unternehmens entnehmen, dass Sie mir diese Fehler auch schon schriftlich bestätigt haben. Da frage ich mich als Betroffener nach wie vor, ob man das als eine aufrichtige, ehrliche und seriöse Bearbeitung bezeichnen kann?

Ich stelle Ihnen frei ob Sie mir eine Ausgleichszahlung bezahlen, jedoch nicht unter Bedingung von erkaufter Verschwiegenheit und das dem Verbraucher die Wahrheit vorenthalten werden soll!

Ich werde Ihre Antwort jedoch ungekürzt und unverändert in das Forum "Reclabox" einstellen. Somit kann sich der mündige Verbraucher selbst ein Bild über Ihre Vorgehensweise machen!

Wenn Sie der Meinung sind, dass Ihre jetzige Vorgehensweise angemessen ist, dann denke ich nicht, dass die Öffentlichkeit das auch so sieht. Ich schlage Ihnen vor, diesen Sachverhalt auch an Ihre Vorgesetzten in Oman (wahrscheinlich die dortige Geschäftsleitung) weiterzugeben. Ich kann mir nicht vorstellen, dass dies Ihre Unternehmenspolitik ist. Sollten Sie anderer Meinung sein, kann ich diesen Schriftverkehr auch gerne selbst dorthin direkt weiterleiten.

Mit freundlichen Grüßen

Manuel Scheen-Jordan

Am 23.07.2012 17:26, schrieb Izabela.Weinmann spider monkey omanair.com:

Sehr geehrter Herr Scheen-Jordan,

wir nehmen Bezug auf Ihre E-Mail Nachricht vom 09. Juli 2012 und Ihre Veröffentlichung auf der Internetseite „Reclabox“.

Wir haben Ihren Vorgang genauestens geprüft. Die von Ihnen gewünschte vegetarische Mahlzeit für die Strecke Frankfurt Muscat Colombo wurde ordnungsgemäß bestellt und in der Reservierung vorgemerkt und auch Ihnen servieret. Für den Rückflug Colombo Muscat Frankfurt wurde eine vegetarische und gluten freie Mahlzeit (zusätzlich mit der Information: keine Eier, kein Fisch) ordnungsgemäß bestellt und in der Reservierung vorgemerkt.

Selbstverständlich kann es vereinzelt zu Fehlern und Abweichungen in den Menü-Lieferungen kommen. Der Sachverhalt ist bereits an das Catering Unternehmen weitergeleitet.

Für die Abweichung und die damit verbundenen Unannehmlichkeiten möchten wir uns bei Ihnen ganz herzlich entschuldigen.

Ohne Anerkennung einer Rechtspflicht und im Sinne einer gütlichen Einigung möchten wir Ihnen, für die Ihnen am Bord entgangene Mahlzeiten, eine Entschädigung in Höhe von EUR 100,00 anbieten.

Die Zahlung wird fällig innerhalb von 10 Bankarbeitstagen, nachdem Sie die Löschung Ihre Reklamation aus „Reclabox“ nachweislich herbeigeführt haben.

Desweitern verpflichten Sie sich ab sofort zur Verschwiegenheit über den Inhalt der Reklamation und deren Regulierung.

Für den unerfreulichen Verlauf Ihrer Oman Air Flüge möchten wir uns bei Ihnen noch einmal entschuldigen und hoffen auf Ihr Verständnis.

Mit freundlichen Grüßen

Nicky Samarasinghe
Country Manager Germany

i. A. Izabela Weinmann
Sales Executive

Oman Air
Lurgiallee 10
60439 Frankfurt
Germany




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