Sulani Ltd. (Langerringen)
Sehr schlechter Kundenservice von SULANI
Bestell-/Kundennummer: Rg. 12051578
Ich möchte hier meine schlechten Erfahrungen mit dem Online- und Amazon-Händler SULANI beschreiben.
Um alles richtig darzustellen, muss ich leider etwas weiter ausholen. Ich wählte Sulani als Verkäufer bei Amazon, da ich die Artikel dringend für eine Veranstaltung benötigte und Sulani in seiner Verkäuferbeschreibung angab, die Ware bereits am nächsten Werktag zu versenden. Nach über einer Woche (neunTage) erhielt ich nun die Ware. Leider zwei Tage zu spät. Ich war etwas verärgert, da der Versand von Paketen normalerweise viel schneller geht. In der Regel dauert der Versand bei DHL nur maximal drei bis vier Tage.
Ich schrieb den Händler Sulani an, dass die Ware für mich leider zu spät ankam und ich gerne das Widerrufsrecht in Anspruch nehmen möchte. Als Antwort erhielt ich die Nachricht, dass ich mich doch bitte in der nächsten Woche noch einmal an den Kundendienst wenden solle, da der Mitarbeiter gerade im Urlaub ist. Wie bitte? Im heutigen Zeitalter der E-Mail-Weiterleitung soll ich mich als Kunde zweimal wegen einer Sache an ein Unternehmen wenden, nur weil dieses nicht fähig ist, meine E-Mail intern entsprechend weiterzuleiten und den Kollegen, der gerade im Urlaub ist, anschließend zu benachrichtigen? Ich tat dies also ein paar Tage später noch einmal mit der Bitte, mir mitzuteilen, wie die Rücklieferung zu erfolgen hat (Rücksendeschein etc.).
In der Zwischenzeit erhielt ich eine E-Mail, die mir zeigen sollte, dass Sulani die Ware rechtzeitig abgesandt hatte. Das Protokoll zeigt allerdings, dass die Ware, die ich am Donnerstag bestellt hatte, erst am Montag an DHL übermittelt wurde. Also nichts mit: wir versenden am nächsten Werktag.
Als Antwort auf meine wiederholende E-Mail erhielt ich folgende freche Antwort (Originalzitat): "… wie doch bereits schon geschrieben, steht es Ihnen frei die unbenutzten Artikel zurück zu geben!" Mehr nicht. Erstens hätte ich etwas mehr Höflichkeit erwartet, zweitens habe ich eine solche Nachricht gar nicht erhalten, drittens wurde meine Frage nicht beantwortet, wie die Rücksendung zu erfolgen habe.
Ich sandte die Artikel zurück in der Annahme, dass ich die Portokosten zurückerstattet bekäme, da der Warenwert weit mehr als 40,-- € betrug. Dies schrieb ich auch so dem Händler Sulani. Es erfolgte kein Widerspruch seitens des Händlers.
Zwei Wochen vergingen und es passierte nichts. Ich fragte nach, wann ich denn mit der Rückzahlung rechnen darf. Die Antwort war wieder sehr unbefriedigend. Man habe die Zahlung bereits veranlasst, offenbar ein Übertragungsfehler bei Amazon. Genau, die anderen sind wieder Schuld.
Nachdem ich nun endlich den Kaufpreis nach weiteren Tagen zurückerhalten hatte, fragte ich auch nach den Rück-Portokosten. Die folgende Antwort von Sulani war so kurz und in keiner Weise wertschätzend, dass ich diese überhaupt nicht zu deuten wusste und als sinnlos erachtete. Keine Begründung, kein Vertrösten, einfach nichts.
Ich forderte Sulani nun ein letztes Mal in einer ausführlichen E-Mail auf, mir die Portokosten zu erstatten. Daraufhin erhielt ich nun keine Reaktion mehr von Sulani.
Geht man so mit Kunden um? Ich empfinde es als große Frechheit, den Kunden mit nichtssagenden E-Mails ohne Antworten und Begründungen eine Zahlung zu verweigern. Bis heute bleibt mir der Händler seine (!) Begründung für die Weigerung, die Portokosten zu übernehmen, schuldig. Die Art und Weise, wie der Händler vorgeht und kommuniziert, beschreibe ich als "sehr kundenunfreundlich". Ich werde dort nicht wieder kaufen.
21.09.2012 | 10:34
Abteilung: GL
Wir haben nachweislich am Werktag nach Eingang der Meldung von Amazon den Artikel versandt. Für Verzögerungen die durch die DHL entstehen sind wir nicht verantwortlich. Was hier auch ganz vergessen wird ist, dass die Bestellung kurz vor einem Wochenende erfolgt ist. Wir empfinden es als Zumutung unseren Mitarbeitern in den wohlverdienten Urlaub eMails von Kunden nachzusenden. Vor allem wenn es sich um in der Sache völlig unnötige Dinge handelt. Der Kunde hat ein Widerrufsrecht das ihm ja niemand streitig macht. Diesen Widerruf kann er innerhalb von 14 Tagen durch Rücksendung der Ware geltend machen. Dazu sind keine Bestätigungen nötig, da es sich hier um eine gesetzliche Regelung handelt. Weshalb man deshalb einen Mitarbeiter der im Urlaub ist eMials nachsneden soll, was wohl auch arbeitsrechtlich garnicht zulässig wäre, da Urlaub eindeutig der Erhloung dient, ist unverständlich und nach unserer Ansicht auch eine geradezu unverschämte Forderung.
Auch die Rückzahlung des Kaufpreises ist zum eeinen gesetzlich geregelt, nämlich innerhalb von 30 Tagen die wir nicht annähernd in Anspruch genommen haben. Zum anderen haben wir auch da keinen Einfluss, da die Rückzahlung durch Amazon ausgeführt wird und diese nicht immer sofort nach der Meldung eine Rückzalung vornehmen.
Das Widerrufsrecht bezieht sich eindeutig auf den Kauf eines Artikels und sieht eine Erstattung der Versandkosten für den Rückversand erst ab einem Warenwert von 40,01 € für diesen Artikel vor. Der Warenwert in diesem Fall lag aber weit unter diesem Betrag.
Hier geht es wohl nur darum durch negative Propaganda Dinge zu erpressen die durch gesetzlcihe Regelungen ausgeschlossen sind.
2. Entsprechende Bewertung bei Amazon
Es geht u. a. darum, dass der Händler m. E. nicht kundenorientiert kommuniziert. Die komplette Korrespondenz ist missverständlich und in meinen Augen unpressionell und in keinster Weise kundenfreundlich bzw. wertschätzend. Sieht man auch daran, dass der Händler Kundenanfragen als völlig unnötig ansieht (siehe oben Kommentar von Händler). Fragen werden z. B. nicht beantwortet. Es fehlt z. B. die Begründung (ein Satz vom Händler hätte genügt), warum die Rückportokosten trotz Gesamtwarenwert von weit über 40,- Euro nicht übernommen werden. Die Begründung kann ich mir in der Zwischenzeit nun denken. Dies ist Auslegungssache der gesetzlichen Regelung.
Wenn etwas nicht glatt läuft, wird die Schuld einfach auf jemanden anderen geschoben. Die Bestellung war nicht kurz vor Wochenende, sie war Donnerstagabend. Wenn der Händler meint, dass wäre zu kurzfristig, dann darf nicht damit werben, dass die Ware bereits am nächsten Werktag versendet wird.
Weiterhin hat hier niemand versucht, etwas zu erpressen. Es war nie die Rede von Mahnbescheid oder Sonstiges.
Sie forderten ja praktisch Ihren Kunden dazu auf, abzuwarten und sein Widerrufsrecht erst später zu nutzen. Ob das wohl so zulässig ist?