Beschwerde lesen

Der Mitarbeiter hinter dem Tresen wollte diesen gerade Richtung eines anderen vermeintlichen Mitarbeiter, vermutlich in seiner Pause am Tisch sitzend verlassen, als er auf mich durch den Kollegen aufmerksam gemacht wurde.

Er drehte sich zu mir um und zeigte auf den offenen Eingang und ich signalisierte ihm, mit der Leine an der Hand, dass ich einen Hund dabei habe. Daraufhin zuckte er mit den Schultern, warf die Arme in die Höhe, drehte mir den Rücken zu und verließ den Tresen, um sich zu seinem Kollegen zu setzen.

Als ich dann den Raum betrat, fragte ich nach dem Problem, mich am Schalter zu bedienen wobei mir in einem sehr frechen Ton erklärt wurde, das angeblich das letzte mal dabei der halbe Laden ausgeräumt wurde - er könne mir gerne das Video zeigen.

Mit dem Hinweis, das ich sein Verhalten sehr unfreundlich empfinde, bediente er mich recht "schnippisch". Nach Erhalt der Rechnung fragte ich dann nach, ob der oben stehende Name dem Besitzer zu zuordnen sei.

Als Antwort bekam ich ein "Pfffff" und beim hinausgehen noch ein "wie lächerlich" hinterher.

Ich bin über den Umgang mit Kunden in dieser Form doch sehr schockiert, fühle mich persönlich angegriffen und frage mich daher, ob Aral als Firma und Großkonzern genau diesen Ton als Dienstleistungsunternehmen für angemessen versteht.

Kundenbindung sieht für mich doch ein bisschen anders aus, noch bin ich mit so einen respektlosen Ton vertraut.

Gerne würde ich Ihre Sicht der Dinge auf das "dienen und leisten" als besagtes Dienstleistungsunternehmen und dem Umgang mit Kunden erfahren? Hierfür notiere ich mir eine Frist bis zum 22.03.2013 bevor ich meine Erlebnisse in Ihrer Filiale der Öffentlichkeit zugänglich machen werde.

> Keine 24 Stunden später erhalte ich doch sehr schnell eine Antwort von der o. g. Mitarbeiterin aus dem Beschwerdemanagement.

Inhalt:

Sehr geehrter Herr Boe.,

vielen Dank, dass Sie sich mit Ihrem Anliegen an uns wenden. Zuständigkeitshalber wurde mir Ihre E-Mail zur Beantwortung weitergeleitet.

Wir können Ihren Ärger gut verstehen und haben Ihr Anliegen mit unserem Tankstellenbetreiber, Herrn Poster-Aheimer, besprochen und geprüft.

In der Tat ist es so, dass Kunden erst ab 22.00 Uhr vom Nachtschalter aus bedient werden dürfen. Herr Poster-Aheimer teilte uns mit, dass es in der Vergangenheit zu Ladendiebstählen kam, wenn der Mitarbeiter Kunden am Nachtschalter bedient und parallel dazu die Shop Tür geöffnet war. Er bittet um Verständnis, dass niemand von dieser Regelung abweichen darf und die Möglichkeit besteht, den Hund draußen anzuleinen.

Wir hoffen, wir konnten Ihnen mit dieser Antwort weiterhelfen und bitten Sie für den entstandenen Unmut um Entschuldigung.

Falls Sie weiteren Klärungsbedarf oder Fragen haben sollten, steht Ihnen unser Tankstellenbetreiber, Herr Poster-Aheimer, gerne zur Verfügung.

Mit freundlichen Grüßen aus Bochum

Aral Aktiengesellschaft
TSR/ Beschwerdemanagement
Wittener Str. 45
D-44789 Bochum

Sehr geehrte Damen und Herren der Firma Aral,

ich habe sicherlich Verständnis dafür, das Ihre Betreiber ungern überfallen werden. Auch wenn sie zum Zeitpunkt des Vorfalles zu zweit im Ladenlokal stehen. Kein Verständnis habe ich allerdings für eine unverschämte Behandlung meiner Person von Angestellten eines Dienstleistungsunternehmen.

Ich kann mich noch an Zeiten erinnern, da wurde das Auto an der Tankstelle vom Personal betankt, die Scheiben gereinigt und stets freundlich begrüßt. In Ihrem Hause trifft man eher auf gelangweiltes studentisches Hilfspersonal, was offensichtlich Ihrer Stellungnahme zu entnehmen, einer Entschuldigung dafür fehlend, Kunden "rotzfrech abfertigen" darf.

Service und Dienstleistung 2.0 im Namen der Aral? Hiermit verlange ich eine öffentliche Entschuldigung von Seiten des Beschwerdemanagement, welches offenkundig eher Fehlverhalten toleriert anstatt zu fanden und eine persönliche Entschuldigung des Mitarbeiters vor Ort.