Durch galleryy gelöste Beschwerde. | 502 Views | 18.06.2013 | 19:36 Uhr
geschrieben von J. V.

galleryy GmbH (München)

Mangelnde Servicebereitschaft

Bestell-/Kundennummer: Bestellung 80598

Am 2. Juni 2013 habe ich bei oben genannter Firma eine inividuelle Karikatur bestellt. Grundpreis 147€. Ich hatte ein paar Änderungswünsche. Dafür wurden zusätzlich 30€ berechnet. Fand ich zwar schon etwas viel, aber gut, für so eine persönliche Anfertigung war es für mich in Ordnung, insgesamt 177€ zu bezahlen.

SCHLAGWORTE

Es sind 10 Tage vergangen, bis ich einen sogenannten "Korrekturabzug" per E-Mail erhalten habe. Hier hat man die Möglichkeit, die Karikatur zu überprüfen. Mir kamen die Haare einer Person etwas zu dunkel vor. Aber da ich es eilig hatte, habe ich (dummerweise) die vorgeschagene Karrikatur frei gegeben. Nun habe ich ein paar Stunden später eine weitere Person getroffen, die auf der Karrikatur abgebildet wurde. Leider hatte sich diese die Haare färben lassen. Deshalb habe ich 3,5 Stunden, nachdem ich die Karrikatur freigegeben hatte, doch nochmal per Mail darum gebeten, die Haare beider Personen zu ändern. Gleichzeitig hatte ich um Verbesserungen am Kleid gebeten. Keine Antwort.

Am Montag darauf bekam ich folgende Mail:

"Vielen Dank für Ihre Nachricht. Leider wurde Ihr Bild bereits gedruckt und wird nun für den Versand fertig gemacht. Gerne können wir Ihr Bild nochmals überarbeiten lassen, jedoch müssten Sie die Leinwand dann nochmals für einen Neudruck bezahlen.

Änderungen, die uns bei Auftragserteilung nicht bekannt waren, sind mit erheblichem Aufwand verbunden und werden mit 19,- Euro je Änderungswunsch berechnet. Dazu gehören z. B. geänderte/neue Texte, geänderte/neue Farben, geänderte/neue Zeichungs-Details, Änderungen der Vorlage o. ä.
Bedenken Sie bitte, dass entsprechende Änderungen zu teilweise erheblichen Verzögerungen Ihrer Lieferung führen.

Bitte geben Sie uns Bescheid, ob Ihr Bild nochmals bearbeitet werden soll."

Das fand ich unmöglich, dreist und einfach nur völlig überzogen, denn:

1) Hätte man zumindest die Änderungen der Haare sicherlich sofort veranlassen können. Ich glaube nicht, dass zu diesem Zeitpunkt bereits gedruckt wurde. Und es hätte sicherlich auch nur wenige Mausklicks gebraucht. Auf die Änderungen beim Kleid hätte ich auch verzichtet - wäre mit mir kommuniziert worden. Das hat nichts mit "nicht können", sondern "nicht wollen" zu tun.

2) Bei einem Auftrag von knapp 180€, NOCHMAL extra Kosten für Änderungswünsche zu veranschlagen, ist frech. Zumal zumindest von einer Person die Haarfarbe einfach nicht korrekt getroffen wurde - sie entsprach schlicht und ergreifend nicht der Vorlage! Bei der zweiten Person war es, wenn man so will, sicherlich "mein Fehler". Aber nochmal: Die Haare in paar Nuancen heller zu gestalten, hätte wohl nicht viel Zeit in Anspruch genommen.

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Ich habe mich sehr geärgert und dies auch per Mail zum Ausdruck gebracht. Folgende Antowort kam:

"Guten Tag, vielen Dank für Ihre Nachricht und Ihre konstruktive Kritik. Wir bedauern, dass Sie nicht zufrieden waren."

Nun muss ich mich gleich noch mehr ärgern. Man hat es noch nicht mal für notwendig erachtet, auf meine konkrete Kritik einzugehen, sich zu erklären, sich zu entschuldigen oder sonst irgend etwas anzubieten. Offenbar hat man meine Mail gar nicht richtig gelesen. Denn: Mit der Arbeit an sich war ich zufrieden - nur nicht mit dem Umgang meiner Wünsche. Ich habe mit dieser Mail lediglich den Eindruck erhalten, dass man sich nicht um die Kundenzufriedenheit schert.

Fazit: Eine nette Geschenkidee ist so eine Karikatur sicherlich. Mir ist auch klar, dass es mein Fehler war, die Karikatur zunächst freizugeben. Aber wie gesagt: Ich habe meine Änderungswünsche schnell mitgeteilt und hätte einfach erwartet, dass zumindest die Haare zügig und ohne Mehrkosten abgeändert werden - es wären keine großen Aufwendungen gewesen. Mittlerweile gibt es im Internet eine Vielzahl von Firmen, die Zeichnungen/Kunstdrucke/Karikaturen anbieten - Konkurrenz ist da. Und ich erwarte mir einfach von jedem Dienstleistungsunternehmen, dass man auch bereit ist, dem Kunden (im angemessenen Rahmen) entgegen zu kommen.

Auch wenn ich die Arbeit der oben genannten Firma gelungen fand, würde ich hier nicht mehr bestellen. Ich finde diese mangelnde Servicebereitschaft und Ignoranz, mit der man Kritik abwiegelt unmöglich.

Forderungen stelle ich keine mehr - das Bild wird man mir wohl kaum nochmal neu gestalten (ohne Mehrkosten) - dies wurde ja bereits zum Ausdruck gebracht. Ich selbst habe aber die "Reclabox" nach Beschwerden durchforstet, bevor ich bestellt habe. Schließlich erwartet man ja Vorkasse, da will man informiert sein. Ich habe damals nix gefunden und wollte meine persönlichen Erfahrungen einfach mitteilen.

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Meine Forderung an galleryy GmbH: Eigentlich keine - es sei denn das Bild wird doch nochmal überarbeitet, neu gedruckt und bis zum vereinbarten Liefertermin versendet (ohne Mehrkosten!)


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
24.06.2013 | 15:22
Firmen-Antwort von: galleryy GmbH
Abteilung: Geschäftsleitung

Sehr geehrte Frau Vital-Robarge,

es tut mir leid, dass wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen konnten.

Es ist tatsächlich so, dass im Augenblick Ihrer Freigabe sofort ein Druckauftrag bei unserem Drucker generiert und ausgeführt wird. Dies geschieht vollautomatisch. Daher ist ein Änderungswunsch nach einer Freigabe immer mit einer Überarbeitung und einem Neu-Druck verbunden.

Wir haben dies bewußt mit viel Aufwand so automatisiert, um unsere Kunden schnellstmöglich beliefern zu können - und da Änderungswünsche nach einer Freigabe eigentlich nicht vorkommen.

Bei Ihnen ist dieser Fall doch eingetreten und Sie haben Recht - unsere Reaktion auf Ihren Wunsch war nicht zufriedenstellend. Bitte entschuldigen Sie dies.

Ich habe Ihr Beispiel genutzt, unseren Support hier zu verbessern. Daher auch vielen Dank für Ihre Rückmeldung.

Wenn Sie noch möchten kann ich Ihnen anbieten, Ihre nachträglichen Änderungswünsche noch umsetzen und neu drucken zu lassen. Die Kosten für den Neudruck würden wir übernehmen. Bitte melden Sie sich in dem Fall einfach direkt bei uns.

Mit freundlichen Grüßen

Geschäftsführung

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Kommentare und Trackbacks (1)


06.07.2013 | 11:09
von J. V. gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Danke, für den doch noch verbesserten Support.
Zwar habe ich die überarbeitete Version nun über eine Woche zu spät erhalten (sollte ja eigentlich ein Hochzeitsgeschenk sein), aber immerhin. Die verbesserte Version ist wirklich perfekt und das Brautpaar wird sich auch über das verspätete Geschenk freuen!




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