SEG Hausgeräte GmbH (München)
Türmanschette W14E425 Waschmaschine - Garantie abgelehnt
Bestell-/Kundennummer: XK268096
Nach dem letzten Waschvorgang wurde eine defekte Türmanschette festgestellt. Sie ist unterhalb gerissen und eine weitere Auflösung schien imminent. Ich habe daraufhin über Ihren Internetauftritt den Kundenservice mit der Frage, was in einem solchen Fall zu machen ist, angeschrieben. Da ich keine Telefonnummer hinterließ, bekam ich am 11.10.2013 eine E-Mail mit der Bitte ich solle zurückrufen, damit ein individueller Besuchstermin vereinbart werden kann. Dies tat ich.
Der Mitarbeiterin am Telefon schilderte ich den Fall erneut und ebenfalls meine Vermutung, dass evtl. eine Dosierkugel (von Persil – zum Hinzugeben zur Wäsche, kein harter Deckel) sich beim Waschen verkeilt haben könnte. Mir wurde ohne weitere Worte oder Hinweise angeboten, dass sich ein Servicetechniker der Sache gerne annimmt.
Heute war der Mitarbeiter vom Kundendienst vor Ort und lehnte sofort, ohne sich den Schaden auch nur anzusehen, einen Garantiefall ab. Außerdem bekam ich die Auskunft, dass im Falle einer Nichtreparatur eine Servicepauschale von rund 70€ zu entrichten ist. Wieso wird man darüber nicht im Vorfeld informiert? Ich habe alle mir gegebenen Informationen von Anfang an geliefert.
Eine Reparatur haben wir dann im Zwiegespräch durchführen lassen, aus dem Grund, dass eine weitere Nutzung Folgeschäden mit sich ziehen könnte.
Ich beschwere mich nun ausdrücklich und bitte um Stellungnahme, weil ich es nicht einsehen möchte 199€ zu zahlen, da von meiner Seite keine Fehler vorliegen. Zum einen fehlte die Information über mögliche Kosten (der Kunde ist darüber stets im Vorfeld zu informieren) und zum anderen, kann es ja nicht sein, dass eine Türmanschette nach so kurzer Zeit reißt.
Schreiben Sie Ihre Beschwerde.
Es wurde normale Wäsche gewaschen, keine groben oder schwerfälligen Gegenstände. Weiterhin war meine Aussage, dass ich maximal die Dosierkugel die Schuld gebe, eine Vermutung, die wie ich gerade leider feststelle, auch als Fehlerursache aufgenommen wurden. Das alleine schon ist eine nicht bewiesene Aussage. Ich selbst nutze seit Jahren in einer Bosch WAE2834A eine solche Dosierkappe. Die Manschette hat dadurch nicht eine Gebrauchsspur.
Sie werden sicherlich meine Verärgerung verstehen und auch zustimmen, dass es konstruktionsbedingt nicht sein darf, dass sich beim Waschen etwas zwischen Tür und Manschette verkeilt (die Manschette ist nur an der untersten Stelle mechanisch beschädigt, was eine Beschädigung durch Rotationswirkung und ein daraus resultierendes Mitdrehen ausschließt).
Ich habe die defekte Manschette aufgehoben und kann Ihnen auch gerne Fotos zukommen lassen, denn interessanterweise ist der Abrieb nicht oben drauf (also vom Manschetteninnenradius betrachtet) herrührend, sondern auf der, der sich drehenden Waschtrommel zugewandten Seite. Außerdem beschwere ich mich über dern Herrn vom Kundendienst, da er das Diagnoseprotokoll mit zwei Falschaussagen gefüllt hat und statt sich den Schaden anzusehen, sich gleich auf eine Vermutung stürtzt im Garantieansprüche abzulehnen. Hätte ich in der Maschine grob fahrlässig gewaschen, würde ich die Argumentationsweise verstehen. So aber nicht.
18.10.2013 | 11:04
Abteilung: Kundenbetreuung
Sehr geehrter Herr Müller,
wir verstehen, dass das festgestellte Fehlerbild sicherlich sehr ungewöhnlich für Sie war und Sie über die entstandenen Reparaturkosten verärgert waren.
Umso mehr freuen wir uns, dass durch das persönliche Gespräch die Unstimmigkeiten geklärt werden konnten und eine zufriedenstellende Lösung erzielt wurde.
Auch in Zukunft stehen wir Ihnen bei Bedarf gerne kompetent zur Seite. Zögern Sie sich, sich direkt mit uns in Verbindung zu setzen.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr Werkskundendienst für Siemens Hausgeräte
Fazit: Ärgerlich am Anfang, Ausgang zufriedenstellend. Ich hoffe alles hält nun eine Weile.