Beschwerde lesen

ofortantwort
25.01.2014 | 12:39

Der zeitliche Ablauf ist insgesamt durchaus korrekt wiedergegeben, ein wichtiges Detail wurde jedoch nicht erwähnt. Das MacBook Air zeigt und zeigte den behaupteten Mangel/Fehler nicht (weder zum Zeitpunkt der Einlieferung noch bei den Tests). Aus diesem Umstand ergeben sich die langen Zeiten in unsrem Service.

Unsere Techniker haben nicht nur Stunden, sondern Tage an Zeit investiert um die Behauptungen über Wochen nachzuvollziehen. AppleCare (also der Hersteller Apple ist in den Fall involviert und hat, was hier auch nicht erwähnt wurde, ebenfalls eine Wandlung abgelehnt da keinerlei Mängel feststellbar ist). Dies ist der Kundin ebenso bekannt wie der jeweilige Status während der Überprüfungszeiträume. Das MacBook Air hätte jederzeit abgeholt werden können.

Neben dem Arbeiten mit diesem MacBook Air als Arbeitsplatzrechner in unserer Technik, was dem Alltag wohl am nächsten kommt, wurden intensive Stresstests im Dauerbetrieb durchgeführt.

Das MacBook Air läuft über Tage und Wochen mit maximaler Prozessorlast (Geekbench Stress Test), Filmwiedergabe aus iTunes, Youtube, Schachspiel, BlackMagic Speedtest im Loop durch. Zeitgleich zu dieser enormen Grundlast immer wieder periodisches Starten und Arbeiten mit Safari, Mail, FaceTime Videokonfernzen zu iPhone oder anderen Mac, Word, Excel, PowerPoint Präsentation, Outlook auch parallel zu Apple Mail mit den gleichen Accounts, Adressbuch, Erinnerungen, Kalender jeweils zusätzlich zu den schon laufenden Prozessen alles gleichzeitig … kurz all dem was die Kundin auch angegeben hat womit sie arbeitet.

Diese Tatsache beweisen nicht nur die von uns zur Verfügung gestellten Logs (dort wären Abstürze oder wie von der Kundin angeben unwillkürliches Ausschalten des MacBook Air dokumentiert) sondern auch tagelange Videoaufzeichnungen des durchlaufenden MacBook Air die jedem einfach veranschaulichen das keinerlei Mangel vorliegt (24 Stunden rund um die Uhr).

Natürlich haben wir auch intensive Netzwerklast über die WLAN Verbindung ebenso wie Bewegung des MacBook Air simuliert. Die Tests wurden mit und ohne Netzteil durchgeführt. Das MacBook wurde bis zum automatischen Ruhezustand ohne Netzteil (also bis der Akku leer war) betrieben und dann wieder an die Stromversorgung angeschlossen. Es nahm den Betrieb umgehend wieder auf. Es wurde das An- und Abstecken des Netzteils ebenso wie jenes von USB Geräten und Thunderboltverbindungen geprüft. Das MacBook Air hat sich zu keinem Zeitpunkt, wie die Videoaufzeichnungen zweifelsfrei belegen, abgeschaltet oder wäre abgestürzt. Selbst wenn das alte Schachprogramm gezielt zum Absturz gebracht wurde hatte dieses zu keinem Zeitpunkt einen Effekt auf die anderen Programme oder das MacBook Air selbst gehabt. Bei den Langzeittests wurde der Bildschirmschoner inkl. Anmeldeprozess immer wider automatisch aktiviert.

Kurz gesagt die Behauptung, dass dieses MacBook Air einen Mangel hat ist in kleinster Weise nachvollziehbar. Die ausgelesenen Log Dateien zeigten auch jeweils zum Zeitpunkt der Einlieferung keinerlei verzeichnete Abstürze. Wir haben alles technisch Mögliche getan um den Behauptungen nachzugehen, die Kundin hatte ein Leihgerät von uns und wir hatten Ihr ebenso wie Apple angeboten das Gerät bei einem anderen Apple autorisierten Serviceprovider prüfen zu lassen um unsere Diagnose zu bestätigen oder zu widerlegen.

Auf die Korrespondenz haben wir umgehend geantwortet und den Sachverhalt dargelegt, keine gesetzte Frist ist unbeantwortet verstrichen. Herr Herwy ist jedoch in diesen Fall nicht involviert und hat nach meiner Rückkehr von auswärtigen Terminen diesen Fall an mich zurückverwiesen. Nach 5 vergeblichen Anrufen über den Tag verteilt (beim Ersten hatte ich angekündigt es später erneut zu versuchen) habe ich schriftlich geantwortet, wobei sich der Sachverhalt und unsere Entscheidung nicht verändert hatte. Apple hat diese Entscheidung nach sorgfältiger Prüfung des Sachverhaltes und Rücksprache mit uns ebenfalls nicht revidiert und der Kundin dies in einem Gespräch mit der Hotline ebenfalls dargelegt.

Wir nehmen solche Reklamationen sehr ernst aber ein Mangel am Gerät kann hier nicht die Grundlage einer Wandlung sein, über die eigentliche Motivation der Kundin kann und will ich nicht spekulieren. Die Kundin ist darüber informiert das wir die Tests abgeschlossen haben und das MacBook Air abgeholt werden kann (dies erfolgte zeitgleich mit der Bitte das kostenlose Leihgerät zurückzugeben). Warum das Leihgerät zurück gegeben, aber das MacBook Air nicht mitgenommen wurde entzieht sich meiner Kenntnis.

Sollte es andere Aspekte oder Beweggründe geben, das MacBook Air zurückgeben zu wollen, werden wir darauf gerne eingehen aber dafür müssten wir diese zunächst kennen.

Die Androhung einer solchen Veröffentlichung des Falls sowie der gerichtlichen Klärung haben wir im ersten Anschreiben zur Kenntnis genommen. Auf Grundlage der von uns dokumentierten Beweislage stehen wir aber einer gutachterlichen Überprüfung jederzeit zur Verfügung.

Mit Freundlichem Gruß

Wolfgang Papé

Geschäftsleitung