Beschwerde lesen

Seit Einrichtung des Kabelanschlusses Ende letzten Jahres können wir weder ungestört telefonieren, noch das, ebenfalls uns von KD vertraglich zugesicherte Versenden von Faxen aus den PC-Anwendungen heraus nutzen. Ungezählte Versuche, hier eine Klärung zu erreichen, scheiterten an der frechen Ignoranz von KD.

Um Zugang zum sogenannten "Support" zu bekommen, sind zeitraubende Telefonate nötig. Da werden dann scheinheilig Tipps gegeben, die zu keiner Lösung führen. Das interessiert aber niemanden dort. Beschwerden werden mit stereotypen Floskeln behandelt, man möge sich beim Support melden oder wäre telefonisch nicht erreichbar gewesen. Immer wieder wird nach Beispielen gefragt, wann genau und mit welchem Gesprächspartner oder Faxempfänger die Störung aufgetreten ist. - Schließlich gibt es immer wieder die Verweise auf den Geschäftspartner AVM: "Das liegt an der Fritzbox".

AVM wiederum möchte das Ganze auf KD schieben: "Guten Tag Herr XXX, vielen Dank für Ihre Geduld. Ich habe nun eine Rückmeldung erhalten, die jedoch leider nicht so positiv wie erhofft ausfällt. Das für eine problemlose Faxübertragung verwendete Protokoll T. 38 wird von Kabel Deutschland nicht unterstützt und wird daher auch nicht auf der Benutzeroberfläche Ihrer FRITZ! Box als "aktivierbar" angeboten. Der Standard T. 38 (Fax over IP) ermöglicht eine zuverlässige Faxübertragung über das Internet. Faxe werden nicht mehr als digitale Sprachsignale übertragen, sondern in einem bestimmten Protokoll. Beim Faxen ohne T. 38 kann es dagegen wie in Ihrem Fall zu Funktionseinschränkungen und Faxabbrüchen kommen. Ich bedauere sehr, Ihnen keinen Lösungsvorschlag unterbreiten zu können. Freundliche Grüße aus Berlin J. xxx, AVM Support".

Obwohl ich bei KD AVM's "Fritz. Box" teuer gemietet habe, muss ich mich nun dauernd mit deren "Support" auseinandersetzen. Es gab immer wieder fehlerhafte Hinweise irgendeines der dortigen, jeweilig sich zuständig glaubenden "Mitarbeiters", die regelmäßig in komplizierte, aber letztlich absurde Anweisungen kulminieren. Da sollen dann irgendwelche schriftlichen Abhandlungen studiert und regelrecht abgearbeitet werden, als sei man ein IT-Profi und eigens dafür auf der Welt, seinen Beitrag zur Verbesserung der Fritzbox zu leisten. All das aber ohne Erfolg.
Dass es sich bei dieser "Support"-Strategie um eine Zumutung handelt, ist sicher auch bei AVM bekannt, und dahinter steckt vermutlich die Strategie, die Leute weichzuklopfen, McKinsey lässt grüßen.

Bei Bitte um Weiterleitung an das Qualitätsmanagement von AVM sprang ein anderer Mitarbeiter ein, der wiederum seine Anweisungen gab. Wieder ging es darum, viel Zeit einzusetzen, um am Ende erkennen zu müssen: Es kommt nichts dabei heraus.

Vermutlich gibt es bei AVM kein Beschwerdemanagement.