Von fluege.de beantwortete Beschwerde. | 16705 Views | 16.07.2014 | 17:45 Uhr
geschrieben von Alex Hohmann

fluege.de (Leipzig)

"Servicefee" (vorher nicht angezeigt) = Flugpreis fast verdoppelt

Bestell-/Kundennummer: 7535053/JQ_GHTEJR

Bei der Suche nach einem günstigen Flug entdeckte ich auf fluege.de eine passende Verbindung für ca. 35 (*) Euro.

SCHLAGWORTE

Die Fußnote besagte lediglich ”*Bedingt durch Zusatzprodukte und Zahlart können weitere Gebühren hinzukommen”. Kein Ding. Zusatzprodukte wollte und wählte ich ja eh keine. Und die Gebühr für Zahlung mit Kreditkarte wurde auf der nächsten Seite (nach Auswahl des gewünschten Fluges auf der Startseite) in den Preisdetails ja auch bereits angezeigt. Es sollte also eigentlich nichts passieren…

Konkret wurde für zwei Personen ein Gesamtpreis von knapp 80 Euro angezeigt, der sich laut Preisdetails aus zweimal Flugpreis inkl. Gebühr für Zahlung mit Kreditkarte und einem Rabatt von gut 6 Euro bei Benutzung der "fluege.de Mastercard" zusammensetzen sollte. Schon etwas mehr als 35 Euro pro Person, zumal ich ja diese Karte nicht besitze und auch nicht möchte. Aber 85 Euro wäre ja immernoch ein akzeptables Angebot für die Strecke. Also: buchen!

Alle Daten eingeben, alle Zusatzprodukte abwählen und auf der Zahlungsseite nochmal den Preis checken. Der hatte sich nicht verändert! Also alles bestens. Das passt.

Und dann die Kreditkartendaten eingeben und abschicken…

Auf der Bestätigung dann der Schock: Statt 80 standen da plötzlich knapp 150 Euro!

Woher kommt jetzt plötzlich dieser Preis?

Hatte ich vielleicht vier statt zwei Flüge im "Warenkorb" oder irgendetwas anderes, was auf der Preisseite, wo ich den Preis doch vor wenigen Augenblicken - direkt vor der Eingabe meiner Kreditkartendaten - noch gecheckt hatte, vielleicht nicht ersichtlich war.?

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Nach erneuter Durchführung sämtlicher Buchungsschritte und einiger Zeit des Ausprobierens fand ich es dann heraus: Sobald man (ganz am Ende der Buchung im allerletzten Schritt, bei der Eingabe der Kreditkartendaten) von der voreingestellten "fluege.de Mastercard" auf eine andere Kreditkarte wechselt, springt der Preis – ohne Warnung – von 80 auf 150 Euro! Verantwortlich hierfür ist eine dann plötzlich in den Preisdetails aufgeführte ”Servicefee inkl Mehrwersteuer (19%) pro Strecke”, die sobald man wieder die "fluege.de Mastercard" auswählt wieder verschwindet.

Darf es sein, dass sich der Preis durch die Auswahl einer anderen Zahlungsmethode (bzw. lediglich einer anderen Kreditkarte) dermaßen stark ändert? Und das ohne (Vor-) Warnung? Zumal vorher ja doch ganz klar (und mit Sicherheit nicht unbeabsichtigt) der Anschein erweckt wird, dass alle anfallenden Gebühren bereits enthalten wären. Sowohl die Kreditkartengebühr als auch (bei anderer Karte wegfallende) Rabatte für die Benutzung der "fluege.de Mastercard" sind ja bereits explizit einzeln aufgeführt!

Ich persönlich checke die Korrektheit der Preise VOR der Eingabe meiner Kreditkartendaten. Nicht erst danach. Dass sich die Preise während der Eingabe ändern, ist mir zum ersten Mal passiert. Und ich bezweifle auch stark, dass das rechtens ist.

Auf eine direkt wenige Minuten später abgeschickte Beschwerdemail sowie den Wunsch, die Buchung umgehend wieder zu stornieren, hat fluege.de nicht reagiert.

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Meine Forderung an fluege.de: Kostenfreie Stornierung und Erstattung sämtlicher Gebühren sowie Anpassung der irreführenden Preisanzeige während des Buchungsprozess


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
17.07.2014 | 10:18
Firmen-Antwort von: fluege.de
Abteilung: Online Reputationsmanagement

Sehr geehrter Herr Hohmann,

wir danken Ihnen herzlich für Ihr Feedback. Sie haben Recht: Wir zeigen bereits auf der Ergebnisseite in einem Fenster alle möglichen Gebühren für Zusatzleistungen und Zahlungsmittel transparent auf. Hier steht: „Bedingt durch Zusatzprodukte und Zahlungsart können weitere Gebühren hinzukommen“.

Diese Darstellung erfolgt, ohne dass Sie sich bereits für ein Angebot entscheiden oder persönliche Daten eingeben müssen.

Bevor die Buchung durch den Klick auf den Button „Jetzt kaufen“ verbindlich bestätigt wird, wird die Endsumme in einem Extrafeld angezeigt. Dort sind alle ausgewählten Zusatzprodukte sowie die Servicegebühr transparent und verständlich aufgeführt.

Es ist somit ganz einfach: Nachdem Sie alle Ihre Daten eingegeben haben, wird Ihnen der endgültige Preis angezeigt und mit dem Klick auf den Kaufbutton verbindlich gebucht. Wir finden: Einfacher und übersichtlicher geht es nicht. Sie haben vor dem Kauf alle Informationen, die Sie benötigen.

Da die Reiseveranstalter und Fluggesellschaften in der überwiegenden Anzahl den Reisebüros und Portalen keine Provision für den Vertrieb ihrer Flüge bezahlen, erheben wir eine Servicefee, also eine Reisebüro- bzw. Portalgebühr. Dies ist in der Reisebranche seit Jahren üblich. Das müssen wir tun, um weiterhin die günstigsten Angebote für Sie zu finden und unsere hohen Standards in Service und Beratung zu erhalten.

Es handelt sich hierbei um ein Entgelt für den angebotenen Service – nämlich auf fluege.de eine neutrale Übersicht und Buchungsmöglichkeit über viele Tausend Reisemöglichkeiten für den Kunden zu schaffen. Diese Reisebürogebühren decken auch die technische Abwicklung sowie den Kundenservice im Hintergrund ab.

Dennoch werden wir Ihren Hinweis zum Anlass nehmen, zu prüfen, wo es in der Darstellung für unsere Kunden Verbesserungsmöglichkeiten gibt. Wir bitten die von Ihnen beschriebenen Unannehmlichkeiten zu entschuldigen.

Mit besten Grüßen

Ihr Team von fluege.de

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Kommentare und Trackbacks (3)


17.07.2014 | 22:17
von Alex Hohmann | Regelverstoß melden
Liebes Team von fluege.de,

Danke für die Antwort!

Sie finden wirklich "Einfacher und übersichtlicher geht es nicht"?
Sämtliche Reiseanbieter und Onlineshops, die ich kenne, kriegen das einfacher, übersichtlicher und weniger irreführend hin.

Mir ist schon klar, dass Sie sich hier absichtlich dumm stellen und eigentlich ganz genau wissen, an welchen Stellen ihr Buchungsvorgang intransparent und irreführend ist (schließlich scheint ja Ihr komplettes Geschäftsmodell darauf zu basieren, wenn man den Berichten über Ihre Firma auf Verbraucherschutzseiten und in der Presse glauben schenken kann). Trotzdem werde ich mal so tun, als würde ich glauben, dass Sie das was sie da schreiben tatsächlich ernst meinen, und Ihnen ein paar Tipps geben, "wo es in der Darstellung für unsere Kunden Verbesserunsmöglichkeiten gibt":

Während des kompletten Buchungsvorgangs ist auf der rechten Bildschirmseite ein Abschnitt "Ihr Flugpreis" eingeblendet. Zumindest in meinem Fall waren dort im letzten Buchungsschritt "Flugpreis", "Gebühr für Zahlung mit Kreditkarte", "Rückerstattung für Bezahlung mit der fluege.de Mastercard GOLD" (6,46 Euro) und ein daraus resultierender Endpreis aufgeführt. Für den Kunden entsteht also (fälschlicherweise!) der Eindruck, dass hier bereits alle Preisbestandteile angezeigt werden und der korrekte Endpreis zu sehen ist (der lediglich um die 6,46 Euro Rabatt für die Zahlung per "fluege.de Mastercard" zu bereinigen wäre, sofern man mit einer anderen Kreditkarte zahlen möchte).
Als Kunde prüft man in der Regel den angezeigten Endpreis, bevor man seine Kreditkartendaten oder andere sensible Zahlungsinformationen eingibt. Sobald man das dann aber tut (im linken Bildschirmabschnitt unter "Wie möchten Sie zahlen") und seine gewünschte Kreditkarte wählt, ändert sich (ganz weit rechts, im Kasten "Ihr Preis") plötzlich der Endpreis. Die Änderung geschieht unauffällig und kann sehr leicht übersehen werden, schließlich hat man seine Augen ja auf die gegenüberliegende Bildschirmseite gerichtet, wo man gerade seine Kreditkartendaten in die dafür vorgesehenen Felder eingibt, und wo sich auch der Button für das Abschicken der Buchung befindet. Die Preisdetails (also unter anderem die plötzlich ohne Vorwarnung hinzugekommene Servicegebühr) sind zudem standarmäßig versteckt (eingeklappt) und werden erst durch einem Klick auf "detaillierter Warenwert" im Kasten auf der rechten Seite angezeigt.

Sie möchten "einfacher und übersichtlicher" werden? Sie sind an "Verbesserunsmöglichkeiten in der Darstellung" interessiert?
Hier mal ein paar ganz einfache Vorschläge:

1)
Zeigen Sie doch in den Preisdetails (dort, wo bereits jetzt schon Flugpreis, Kreditkartengebühren und Rabatte für die "fluege.de Mastercard" angezeigt werden) alle anfallenden Gebühren an, und weisen Sie darauf hin, dass diese Gebühren (nur) bei Benutzung der "fluege.de Mastercard" entfallen bzw. weisen Sie diesen Rabatt ebenfalls gesondert aus.

2)
Verlagern Sie den Button "Jetzt Kaufen" dort hin, wo der Preis angezeigt wird (unterhalb des Endpreises) oder zeigen Sie den Endpreis zwischen Bezahlungsdaten und Buchungsbutton (zusätzlich) an, statt nur auf der weitest entfernten Seite des Bildschirms. Dann hätte der Kunde eine Chance, eine Preisänderung die erst während der Eingabe der Zahlungsdaten, erst wenige Sekunden vor Abschicken der Buchung stattfindet, noch zu bemerken.

3)
Warnungen einblenden?
Während der Dateneingabe poppen ständig überall dicke, rote Warnhinweise auf, sobald man eine Zusatzoption wie z. B. eine angebotene Versicherung abwählt oder ein bestimmtes Feld vergessen hat auszufüllen. Man könnte eine solche Warnung ja auch einblenden, wenn sich durch eine Eingabe in einem Teil der Seite an einer ganz anderen Stelle der Seite plötzlich der Preis ändert. Die technischen Möglichkeiten bestehen ja offensichtlich.

4)
Schalten Sie eine separate Übersichtsseite!
Viele andere Shops zeigen nach der Eingabe der Zahlungsdaten auf einer separaten Übersichtsseite, auf der keine weiteren Eingaben mehr getätigt werden, alle wichtigen Kundendaten, die gebuchten Leistungen, Zusatzoptionen, Preise (!) und Zahlungsinformationen. Erst wenn der Kunde hier alles geprüft hat und die Buchung bestätigt, wird die Zahlung und die verbindliche Buchung veranlasst.

Vor allem der letzte Vorschlag wäre ganz schön einfach umzusetzen und würde jegliche Intransparenz auf einen Schlag beseitigen und Ihre Firma von jeglichem Vorwurf der absichtlichen Irreführung oder gar des Betrugs zukünftig befreien.
Kein Kunde würde dann mehr erst in der Buchungsbestätigung von versteckten Servicegebühren und einem unerwartet hohen Preis überrascht, der erheblich von dem Preis abweicht, der noch vor wenigen Sekunden direkt vor Eingabe der Zahlungsinformationen angezeigt wurde.

Aber ich fürchte, genau hier läge aus Sicht Ihres Unternehmens ja dann das Problem. Nicht wahr…?

Trotzdem bitte ich Sie nochmals um Stornierung und Rückerstattung der bereits gezahlten Gebühren und wünsche viel Erfolg beim Umsetzen der Verbesserungen!

10.08.2014 | 12:12
von Alex Hohmann noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die Antwort des Unternehmens versucht meine Kritik zu verdrehen, indem sie die von mir angesprochene unvollständige und irreführende Preisübersicht als "übersichtlich" lobt.
Die Kernpunkte meiner Kritik (eine Preisübersicht, die zwar mit vermeintlich allen relevanten Preisbestandteilen stets vorhanden, die aber eben tatsächlich nicht vollständig ist, sondern nur diesen Eindruck zu erwecken versucht, um den Nutzer irrezuführen, und sich in letzter Sekunde erst bei Eingabe der Zahlungsdaten ändert) werden in der Antwort als "Lob" umgedeutet. Meine Forderung wird komplett ignoriert.
Einen ausführlichen Kommentar dazu habe ich bereits verfasst.


31.08.2014 | 14:00
von Alex Hohmann noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst




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