Beschwerde lesen

Hallo zusammen,

ich werde euch hier nur mal eben meinen eben abgeschickten Text reinkopieren. Vielleicht habe ich hier ja Gleichgesinnte!

Sehr geehrte Damen und Herren,

zunächst einmal möchte ich mich für die zeitlich angemessene Reaktion Ihrerseits bedanken.

Jedoch bin ich vom Inhalt Ihrer Antwort enttäuscht. Gerne möchte ich Ihnen hierzu die Gründe erläutern.

Im Juni 2014 habe ich mich das erste Mal mit einer identischen Problematik an Sie gewandt (siehe Kontakt-Nr. XXXXXX). Ich habe beschrieben, dass meine Tassimo-Maschine wiederholt Problemaktiken aufwies, die Barcodes bestimmter T-Discs zu lesen. Jedoch habe ich bereits zu diesem Zeitpunkt sowohl den Barcode-Scanner kontrolliert und, obwohl keine sichtbare Verschmutzung vorlag, mit einem mitgelieferten Mikrofasertuch gereinigt. Desweiteren habe ich die Beschaffenheit des zu lesenden Barcodes auf Dellen, Druckmängel (etc.) überprüft und in verschiedensten Varianten anschließend einzulesen versucht. Leider blieb der Erfolg aus.

Aus diesem Grunde habe ich die proaktive Korrespondenz mit Ihnen gesucht und das Problem in all seiner Genauigkeit geschildert. Als Antwort bekam ich eine Mail, in der mir mitgeteilt worden ist, dass in einer Testcharge des gleichen Zeitraums (ausdrücklich nicht des Selben!) keine Auffälligkeiten festgestellt worden sind. Außerdem wurde ich gebeten, den Barcode-Scanner auf etwaige Verschmutzung zu überprüfen (nachdem ich Ihnen bereits im Vorfeld mitgeteilt hatte, dies schon getan zu haben).

Wie sicherlich Usus bei Ihnen, haben Sie mir wenige Wochen später ein Paket mit gratis T-Discs gesendet, welches mich als Bestandskunde sicherlich milde stimmen und vom eigentlichen (nicht gelösten) Problem ablenken sollte. Die Ursprungsproblematik konnte auch durch spätere telefonische Nachfrage nicht aufgeklärt werden, sodass ich bei weiterer Nutzung meiner Tassimo eine bestimmte Anzahl an 'Ausschuss'-Kapseln immer mit einberechnet und stillschweigend toleriert habe.

Nun entstand jedoch die Situation, dass nach dem Kauf des Produkts "Latte Macciato weniger süß" sämtliche T-Discs Milch unlesbar waren, woraufhin ich mich genötigt sah, wiederholt den Kontakt mit Ihnen zu suchen.

Ich schilderte Ihnen also am 13.09.2014 sowohl mein aktuelles Problem als auch den zugrunde liegenden Gesamtkontext unter Berücksichtigung Ihrer damals formulierten Lösungsvorschläge (oder waren es Ausflüchte?).

Nun bekam ich von Ihnen eine Mail, die 1:1 im Wortlaut derer entspricht, die ich bereits im Juni 2014 von Ihnen erhalten habe, was ich als blanken Hohn empfinde.

Um meiner Gefühlslage jedoch gerecht zu werden, möchte ich Ihnen in aller Sachlichkeit mitteilen, dass ich es weder verstehen kann noch akzeptieren möchte, dass ein international renommierter Weltkonzern, der einen Umsatz im zweistelligen Milliardenbereich einfährt, hinsichtlich Complaint-Management noch in Start-Up-Schuhen steckt. Selbst hier wäre vermutlich die Individualität einer Antwort eher gegeben, da hier der einzelne Kunde als Mensch noch einen Mehrwert darstellt und nicht im individuellen Wert in der Masse der Anonymität versinkt.

Ich selbst arbeite im Vertrieb eines produzierenden Unternehmens und werde täglich mit der Bedeutung eines gewissenhaften After-Sales Managements konfrontiert. In diesem Punkt spielt die Größe bzw. Struktur eines Unternehmens keine Rolle, hier zählen ausschließlich Professionalität und die Nähe zum Kunden, um diesen, teils per Kompromiss, im Nachhinein zufrieden zu stellen. Ziel sollte es sein, durch kontinuierlich verbesserte Prozesse zu Wiederholungs- oder Zusatzkäufen anzuregen und so den Abnehmer langfristig zu binden.

Wenn Sie sich mal etwas näher mit dieser Materie befassen sollten, werden Sie über die Folgen einer professionellen Durchführung überrascht sein, denn hier sind zuweilen höhere Margen als beim Neugeschäft zu erzielen und dies steigert sowohl den Kundenwert als auch die Profitabilität des Unternehmens, was das Ziel jeden Gewerbes ist.

Mir ist in diesem Zusammenhang durchaus bewusst, dass eine gewisse Skrupellosigkeit in Ihrem Geschäft (leider) zur Kernkompetenz zählen muss und Sie auch mittels Ellenbogeneinsatz an die Spitze der Wirtschaft gelangt sind, dennoch kann ich mich mit derlei Geschäftsgebaren nicht identifizieren und möchte es aus innerer Einstellung auch nicht. Weiterhin ist es selbsterklärend, dass ein rezipientenfreundliches Complaint-Management kurzfristig auch ein gewisses Maß an finanzieller Investition und Einbußen mit sich bringt bzw. bringen kann. Nicht jede Beschwerdebehandlung wird profitabel sein, jedoch liegen die Benefits dieser Unternehmung auf der Hand und sind langfristig ein wichtiger Bestandteil der Corporate Identity nach außen hin.

Ich möchte Ihnen zum Einen Denkanstöße geben, inwiefern sie bei sich im Unternehmen Prozessoptimierungen durchführen können und zum Anderen die Wichtigkeit des Kunden aufzeigen. Es heißt im Übrigen noch immer EINZELhandel, da Sie als Unternehmen Kontakt zum mächtigsten Faktor des Marktes, dem Endabnehmer, haben, jeder einzelne Kunde Profit einbringt und dementsprechend betreut werden sollte.

Ich halte mich selbst für einen überaus loyalen Kunden, jedoch stellen Sie dies auf eine bemerkenswert harte Probe. Wer sich von der Masse abheben möchte, muss Risiken eingehen, jedoch dürfte dies auf Kosten der Kunden der falsche Ansatz sein. Ich, stellvertretend für die ‚Masse‘, lasse mir meine Loyalität und innere Verbundenheit nicht durch Gratispakete „erkaufen“, sofern die Grundproblematik nicht gelöst werden kann (oder aus Kostengründen die Bereitschaft nicht vorhanden ist).

Ich möchte Sie abschließend bitten, im Rahmen ihrer Möglichkeiten, mir eine angemessene Antwort hinsichtlich meines Basisproblems zukommen zu lassen. Den Exkurs in Sachen Marketing stelle ich Ihnen nicht in Rechnung.

Oder möchten SIE einen Gratis-Karton voll Fachliteratur davon bekommen…?

Mit selbstverständlich loyalen Grüßen
M. D.