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Am 07. Oktober 2014 ereignete sich ein Schadensfall an meinem Geschirrspüler.

Das Gerät funktionierte nicht mehr. Es handelt sich dabei um ein "Drei-In-Eins-Gerät"-CANDY TRIO 9503, es beinhaltet einen Herd, einen Backofen und einen Geschirrspüler. Die drei Komponenten sind fest miteinander in einem Gerät verbunden.

Das Gerät kaufte ich im Jahr 2011. Zum damaligen Zeitpunkt schloss ich eine Geräteversicherung über die Firma CANDY ab. CANDYs Versicherungspartner ist Domestic & General. Bei dieser Firma habe ich auch eine Versicherung für meine Waschmaschine.

Im Rahmen der Geräteversicherung wurde von CANDY in Kooperation mit Domestic & General der Abschluss einer Zusatzgarantie angeboten. Die Zusatzgarantie beinhaltet unter anderem die Übernahme von Reparatur- und Ersatzteilkosten. Diese Garantie musste jährlich verlängert werden. Die Firma CANDY übersandte mir wegen des Verlängerungsschutzes jährlich im selben Zeitraum entsprechende Informationsschreiben für den Einbaubackofen (Drei-In-Eins-Modell). Diese Informationsschreiben enthielten zugleich einen auszufüllenden Antrag für die Zusatzgarantie zu einem Preis von 4,49 Euro/mtl. Auf den Informationsschreiben war stets meine Referenznummer notiert. Diese Anträge habe ich ausgefüllt zurückgesandt. Antwort oder Bestätigung auf meine zurückgesandten Anträge habe ich weder von CANDY noch von Domestic & General erhalten.

Als sich der Schaden an der Geschirrspülkomponente ereignete, kontaktierte ich umgehend die Firma CANDY, da ich davon ausging, mein Schaden werde aufgrund der Zusatzgarantie unproblematisch reguliert, wie bereits bei einem vorangegangenen Schaden an der Herdkomponente. Die Firma CANDY verwies mich so dann an den Versicherer Domestic & General. Daraufhin meldete ich mich direkt telefonisch bei Domestic & General. Ich schilderte meinen Schaden und den gesamten Sachverhalt dem ersten Sachbearbeiter. Ich wurde nach meiner Referenznummer gefragt. Ich gab die Referenznummer von einem der mir im vergangenen Jahr übersandten Informationsschreiben an. Unter dieser Referenznummer war ich nach Aussage des Sachbearbeiters nicht im System auffindbar. Lediglich meine Referenznummer bezüglich der Waschmaschine war im System enthalten. Ich erläuterte ihm, dass ich jährlich Informationsschreiben mit dieser Referenznummer erhalten habe und die Anträge auch stets ausgefüllt zurückgesandt habe. Weiterhin erklärte ich Ihm, dass monatlich von meinem Konto ein Betrag in Höhe von circa 11,00 Euro abgebucht wird und dies aus meiner Sicht ca 4,49 Euro für das Drei-in-Eins-Gerät und die Waschmaschine sein müssen. Der Sachbearbeiter berief sich zunächst darauf, dass wenn überhaupt nur die Waschmaschine oder der Backofen versichert sei. Als ich ihm versuchte zu erklären, dass es sich bei dem Backofen um ein "Drei-in-Eins"-Gerät handelt, bei dem auch der Geschirrspüler eine Komponente darstelle, teilte er mir mit, dass er dieses Gerät nicht kenne. Auch der Einwand meinerseits, dass das Gerät als Modellbezeichnung "TRIO", was für "Drei" steht, trägt, wurde von ihm mit der Begründung zurückgewiesen, dieses Modell sei ihm nicht bekannt. Der Sachbearbeiter vertröstete mich. Die Sache werde umgehend bearbeitet und er werde das Problem mit der Referenznummer prüfen.

Am nächsten Tag erkundigte ich mich telefonisch nach dem aktuellen Sachstand. Leider war der ursprüngliche Sachbearbeiter nicht zu sprechen. Demzufolge schilderte ich meinen Schadensfall erneut einem weiteren Sachbearbeiter. Auch dieser fand mich unter der angegebenen Referenznummer nicht und konnte sich die Sachlage nicht erklären. Er sicherte mir ebenfalls zu, die Angelegenheit zu prüfen. Ich teilte dem Sachbearbeiter meine Telefonnummer und Handynummer mit, sowie Uhrzeiten, unter denen ich zu erreichen bin.

Nach etwa vier Tagen versuchte man mich telefonisch zu erreichen. Da ich berufstätig bin, war mir die Annahme des Telefonats zu dieser Uhrzeit nicht möglich. Ich rief jedoch am selben Tag die Firma Domestic & General zurück. Ich erreichte lediglich den nunmehr dritten Sachbearbeiter, der keinerlei Kenntnis von meinem Sachverhalt hatte und dem ich meinen Schaden erneut im Detail schilderte. Auch er sicherte mir zu, dass sich um die Angelegenheit gekümmert werde.

Ende Oktober erkundigte ich mich erneut telefonisch bei Domestic & General nach dem Sachstand. Ich sprach 45 Minuten lang mit der letztendlich vierten Sachbearbeiterin. Diese konnte sich nicht erklären, warum ich Informationsschreiben mit entsprechenden Anträgen zu einer Zusatzgarantie erhalte für meinen Einbau-Ofen, obwohl ich nicht als Kunde mit entsprechender Referenznummer hinterlegt bin. Darüber hinaus teilte sie mir mit, dass sie bei dem Vertrieb und Marketing des TRIO-Gerätes beteiligt war und wisse, um welches Gerät es sich handele. Sie teilte mir mit, dass dieses Gerät nicht mehr verkauft werde und es dementsprechend keine Versicherung und Zusatzgarantie dafür gebe. Aufgrund meiner misslichen Lage sicherte sie mir jedoch zu, sich der Sache anzunehmen und mit der Geschäftsleitung zu sprechen. Insbesondere wurde mir in Aussicht gestellt, möglicherweise einen nachträglichen Versicherungsschutz abzuschließen. Sie wollte mich umgehend zurückrufen, wenn nicht am selben Abend, dann, nach Ihrer Aussage, spätestens am nächsten Tag.

Nachdem diese Sachbearbeiterin nicht zurückrief, meldete ich mich telefonisch am 05.11.2014. Ich wollte zu ihr durchgestellt werden, was jedoch nicht möglich war. Am 06.11.2014 rief ich erneut an, die Mitarbeiterin teilte mir mit, dass besagte Sachbearbeiterin bereits Feierabend hatte. Sie fragte mich, ob sie mir helfen könne, jedoch war ich es leid, mein Anliegen der nunmehr sechsten Sachbearbeiterin mitzuteilen. Ich teilte ihr mit, dass ich lediglich mit der letzten Ansprechpartnerin sprechen möchte, da diese den Sachverhalt kenne und mir zusicherte, sich der Sache anzunehmen.

Am 10.11.2014 führte ich mein letztes Telefonat mit eben dieser. Diese teilte mir mit, dass sie mit der Geschäftsführung gesprochen habe, jedoch kein neues Versicherungsangebot machen könne. Auf mein Nachfragen hin, weshalb entgegen ihrer Zusage kein Rückruf ihrerseits erfolgt sei, teilte sie mir mit, dass ihr ein Telefonverbot erteilt worden sei. Sie habe mich nicht zurückrufen dürfen. Sie nannte mir sodann zwei Partnerunternehmen von CANDY bei denen ich einen Reparaturauftrag auslösen solle, auf eigene Kosten, schließlich sei mein Gerät nicht bei Domestic & General versichert. Es würde ihr leid tun, da es sich hier um ein Missverständnis zwischen Domestic & General und der Herstellerfirma handele, sie könne jedoch nichts für mich tun. Die 11,00 Euro, welche monatlich von meinem Konto abgebucht werden, seien lediglich Kosten für die Versicherung der Waschmaschine. Auf meine Frage, woran ich das habe erkennen können, antwortete sie mir, dass dies für den Kunden wohl nicht eindeutig erkennbar gewesen sei. Zum Abschluss des Gespräches, als ich und mittlerweile auch meine Lebensgefährtin unseren Unmut über die Serviceleistung des Unternehmens äußerten, gab sie an, dass mir von Beginn an mitgeteilt worden sei, dass keine Versicherung bestehe und keine Kosten übernommen werden. Jeder Mitarbeiter habe mir diese Auskunft erteilt. Es habe somit eigentlich keinen Grund für mich gegeben, weiterhin bei Domestic & General anzurufen. Auch wenn dies alles ein Missverständnis zwischen dem Firmen gewesen sei, mache mich dies trotzdem nicht zu einem Kunden im Hinblick auf das "Drei-in-Eins"-Gerät. Die interne Kommunikation und Informationsweiterleitung laufe reibungslos und es gebe keinen Grund für meinen Unmut. Schließlich könne sie doch auch nichts dafür, dass das Gerät nunmehr einfach nicht mehr hergestellt und somit auch nicht mehr versichert werde. Eine Versicherung werde ohnehin nur für Geräte ohne Defekt angeboten. Mein Gerät sei jedoch defekt und somit nicht mehr zu versichern.

Aus meiner Sicht ist dies eine Unverschämtheit. Hätte man mir von Beginn an kompetent Auskunft erteilt, hätte ich nicht einen Monat lang hinterher telefoniert. Stattdessen hatte ich den Eindruck, dass kein Sachbearbeiter wirklich Kenntnis hatte und mir weiterhelfen konnte. Ich wurde ständig vertröstet. Als ich nun endlich eine Ansprechpartnerin gefunden habe und diese mir mitteilte, dass sie sich mit der Geschäftsleitung in Verbindung setzen würde, um die Angelegenheit zu klären, hatte ich endlich Hoffnung, dass diese Angelegenheit endlich geklärt werden würde. Umso enttäuschter bin ich nach dem letzten Gespräch mit eben dieser Mitarbeiterin. Service, Kompetenz und Kulanz sieht anders aus. Auf eine Prüfung meines Anliegens, welche einen Zeitraum von einen Monat in Anspruch nimmt und letztlich zu keinem zufriedenstellenden Ergebnis führt, hätte ich verzichten können. Nach der Sachbearbeiterin sei dies immerhin aus Kulanz erfolgt.

Ich bedanke mich für diese Art der Kundenbetreuung.