Beschwerde lesen

Ich habe bei airline-direct einen Flug gekauft und wollte später umbuchen. Daraus wurde leider nichts. Folgende E-Mail (hier gekürzt) habe ich nach langem Warten an das Reiseportal sowie den Eigentümer, die Travel Viva GmbH, geschickt. Bis heute ist nichts passiert.

"Vor einigen Wochen habe ich einen Flug bei airline-direct gebucht und danach interessante Erfahrungen mit diesem Reiseportal gemacht. Ich habe schon einige Seiten ausprobiert, da ich nie so richtig zufrieden war damit, wie der Anbieter dem Kunden im Buchungsverfahren gegenüber tritt oder wie der Kundenservice im Nachgang ausfiel.
Nun also airline-direct.

Mit Erstaunen nahm ich vor der Buchung ein Meldung der Bild-Zeitung von vor zwei Jahren zur Kenntnis, wo über einen Testsieg Ihres Reiseportals berichtet wurde. Als Begründung war zu lesen, dass airline-direct die Kunden nicht hinters Licht führt. Es sagt viel über den aktuellen Reisemarkt aus, wenn etwas nicht zu tun ausreicht, um sich als Anbieter positiv von Konkurrenten abzuheben. Und ob das nun tatsächlich der Fall ist, sei mal dahingestellt.
Auch wenn ich von solchen Tests nichts halte, entschloss ich mich airline-direct auszuprobieren - trotz vieler schlechter Bewertungen im Netz. Das Internet lässt einen an Schwarmintelligenz ja regelmäßig zweifeln.

Die Buchungsseite, bei der man neben vielen Kästchen, die man ankreuzen muss, um im Menü weiterzugelangen, auch viele optionale Kästchen zu allerhand Paketen und Versicherungen findet, ist äußerst unübersichtlich gestaltet. So etwas kommt entweder durch mangelnden Sinn für Logik und Design oder durch Absicht zustande. Ich tippe in diesem Fall auf letzteres. Beim Durchgehen der Seite bin ich genervt davon, dass ich hier offensichtlich überfordert werden soll und eher ein Kästchen mehr als weniger anklicke. Das Service-Paket buche ich nicht - schon aus Protest. Ein folgenschwerer Fehler, wie sich im Nachheinein herausstellt.
Nun hatte ich vergessen das Limit meiner Kreditkarte anzuheben, um die Buchung zu ermöglichen. Eine Vergesslichkeit meinerseits, die Ihnen mehr Arbeit macht als nötig. Soweit bringe ich Verständnis auf. Ich bekomme eine E-Mail, die mich auffordert die Sache innerhalb 24 Stunden zu bereinigen. Sonst droht eine Extragebühr von 100,00 Euro. Um die Buchung abzuwickeln, soll ich die Hotline von airline-direct anrufen. Ich kläre also die Anhebung des Limits mit der Bank und rufe bei der Hotline an. Nach dem üblichen Menülabyrinth lande ich in einer Schleife und warte. Ich verstehe nicht, warum einem so selten der Gefallen getan wird mitzuteilen, an welcher Position man steht und wie lange es ungefähr noch dauern kann. Dies nicht zu tun ist schlicht Schikane. So auch hier.
Irgendwann erreiche ich dann jemanden. Die Leitung knackst und setzt regelmäßig für etwa eine halbe Sekunde aus. Ich vermute einen Call-Center außerhalb Deutschlands. Mein Gegenüber hat einen indischen Akzent, wie alle Mitarbeiter, mit denen ich danach noch spreche. Das ist an sich kein Problem, aber es wird zu einem, wenn es laufend Verständigungsschwierigkeiten gibt. Wir schaffen es trotzdem. Der Flug ist gebucht.

Einige Zeit später ändern sich meine Pläne. Ich möchte gerne den Hinweg meines Gabelflugs umbuchen. Mir graut vor dem erneuten Griff zum Hörer. Auf der Homepage von airline-direct finde ich aber ein Kontaktformular, das auch Umbuchungsanfragen berücksichtigt. Schön, denke ich, dass es auch anders geht. Ich fülle das Formular aus und erhalte eine Bestätigungsmail. Und warte. Zwei Tage später schreibe ich noch einmal eine Erinnerung. Schlussendlich erhalte ich eine Nachricht, die mich darüber aufklärt, dass ich das Service-Paket nicht gebucht habe und deswegen nun 15 Euro für eine Umbuchungsanfrage (!) zahlen müsse, falls ich den Auftrag dazu erteile. Ich sehe ein, dass die Umbuchung zusätzlichen Aufwand bedeutet. Dass aber schon bei einer Anfrage, und nicht erst bei einer erfolgreichen Umbuchung eine Gebühr fällig wird, finde ich im Nachhinein wenig kundenorientiert (s. u.). Da ich nicht wieder ewig auf eine Email-Reaktion warten möchte, greife ich wieder zum Hörer. Das oben beschriebene Prozedere wiederholt sich. Wieder eine schlechte Verbindung. Die Anfrage aufzugeben dauert eine gefühlte Ewigkeit. Der Mitarbeiter kündigt an, mir binnen einer Stunde ein Angebot zu schicken. Es dauert deutlich länger.
Zurück bekomme ich dieses hier:

"Leider konnten wir die gewünschte strecke des Fluges Von FRA-HAN, am 16/05/2015 nicht Einbuchen. Wir haben keine direkte buchbare strecke für sie gefunden. " (Rechtschreibfehler original).

Das ist kein Kundenservice, insbesondere nicht für 15 Euro. Es gab und gibt Flüge für die gewünschte Verbindung. Meine Vermutung ist, dass ich zuvor einen Flug mit schlechten Umbuchungskonditionen gekauft hatte und die Meldung deswegen so zustandekommt. Aber anstatt mir meine Möglichkeiten (z. B. Stornierung und Neubuchung usw.) samt Kosten zu nennen, erhalte ich ein Lehrbuchbeispiel, wie man es genau nicht machen sollte. Wäre der Service mit entsprechendem Paket ein anderer? Ich zweifle.

Diesem Vorgang folgen noch einige weitere Nachrichten an Ihren Kundenservice, in dem ich mein Anliegen erkläre und eine Gegenleistung für meine 15 Euro einfordere. Ich habe außer den automatisch generierten Nachrichten nichts mehr von Ihrem Anbieter gehört. "