Durch Travel24.com gelöste Beschwerde. | 659 Views | 14.05.2015 | 19:16 Uhr
geschrieben von Heinz Manfred Schulze

Travel24.com AG (Leipzig)

Travel24: Drei Stunden in Hotline-Warteschlange, niemand hebt ab!

Bestell-/Kundennummer: 742_0476700903093066_0_00022809_0

Travel24:"So geht Reisebüro heute!": Klingt eigentlich gut - leider nur ein Werbespruch.

SCHLAGWORTE

Gestern Abend (Sonntag, 10.5.2015) habe ich bei Travel24 im Internet für meine Frau und mich eine Reise für Ende Januar 2016 nach Fuerteventura gebucht bzw. erst mal nur reserviert (die Reservierung kann ggf. kostenlos innerhalb von 24 Stunden storniert werden). Veranstalter ist 12Fly, der Gesamtpreis beträgt 1.478. -

In der Mail-Bestätigung entdecke ich einen Tippfehler bei meinem Vornamen: Statt "Heinz Manfred" steht da "Heinz Mnafred", also ganz simpel 2 Buchstaben verdreht. Aber noch etwas wundert mich sehr: Ich hatte über eBay einen Gutschein-Code über 100. - gekauft und diesen Code im Internet-Bestellformular natürlich im entsprechenden Feld eingetragen. In meiner Reise-Bestätigung steht nur leider kein Sterbenswörtchen darüber, dass ich einen Code eingegeben habe, ob dieser Code akzeptiert wurde und dass irgendwann mal nach Abschluss der Reise die 100. - Gutschrift ausgezahlt werden. Dafür aber der folgende ungewöhnliche Passus:

Der gesamte Reisepreis ist nach Erhalt der Reisebestätigung fällig

Seltsam, volle Zahlung über 8 Monate vor Antritt der Reise! Bisher war üblich, dass nur eine Anzahlung fällig wird und der Löwenanteil kurz vor Reisetermin zu zahlen ist. Aber das alleine könnte man ja notfalls noch verschmerzen.

1: Versuch: Die Service-Adresse

Im Internet finde ich eine Service-Adresse von Travel24. In einer Mail schildere ich mein Anliegen. Die Antwort kommt auch recht schnell und lautet:

Sehr geehrte (r) Urlauber/in, vielen Dank für Ihre Email, die wir auf dem von Ihnen gewählten Kontaktweg nicht bearbeiten können.

Ratlosigkeit: Wie denn sonst, welchen anderen Zweck hat denn die "Service"-Adresse? Es gibt wohl in Wirklichkeit überhaupt keine aktive, funktionierende Service-Adresse.

2. Versuch: Die Telefon-Hotline

Bleibt noch das Telefon, um vor allem meinen Vornamen korrigieren zu lassen und das Thema "Gutschein-Code" zu klären. Es ist schon nach 21 Uhr und Sonntag. Eigentlich gibt es wenig Hoffnung - aber die Hotline soll ja täglich bis 23 Uhr besetzt sein. Dann das Wunder: Nach ca. 25 Minuten in der Warteschleife hebt eine nette Dame ab. Toll!

Das Thema mit dem Tippfehler bereitet (eigentlich) kein Probleme. Sie muss nur leider in ein anderes Buchungssystem. Das Hochfahren des Programms dauert ein paar Minuten, aber dann soll der Tippfehler angeblich repariert sein.

Der zweite Punkt (Gutschein-Code) ist offenbar schwierig: Ich gebe ihr den 16-stelligen Code durch und sie stellt fest, dass dies zwar ein gültiger Code ist und auch der Mindestpreis von 1.250. - überschritten ist, aber leider könne sie selbst da nichts ändern. Sie notiert irgendwo im Computer einen Vermerk, dass ich wegen des Codes bereits reklamiert habe und sagt mir, ich müsse mich am nächsten Tag nochmal per Telefon melden. Klingt ja alles halbwegs vernünftig.

Die große Überraschung folgt am nächsten Morgen:

Travel24 hat nachts um 1:20 Uhr (!) wieder eine Mail geschickt, die ich sofort in freudiger Erwartung aufrufe. Aber was soll das denn sein? Die Mail ist erneut so adressiert:

Sehr geehrter Herr Heinz Mnafred xxxxxxx,

vielen Dank für Ihr Vertrauen und Ihren 24-Stunden-Reservierungsauftrag bei Travel24.com.

Restlicher Inhalt analog 1. Mail-Bestätigung, keine Aussage zum "Gutschein-Code".

Ich bin aber nicht der Heinz Mnafred, sondern der Heinz Manfred. Aber es kommt gleich noch dicker: Ich habe ja noch Zeit, den ganzen Zirkus abzubrechen und ggf. innerhalb von 24 Stunden kostenlos zu stornieren. Also rein in's Kundenportal, Kennwort eingeben, "Meine Reisen" antippen und dann dies.

Sie haben noch keine Reise gebucht!

3. Versuch: Stornierung

Jetzt wird's langsam bunt. Offenbar gibt es zwischen den unterschiedlichen Programmen Abstimmungsprobleme. Ich habe jetzt zwar per Mail 2 x bestätigte Reservierungen, aber der Gutschein-Code ist im Nirwana verschwunden. Außerdem wird mir die Reise nicht mehr angezeigt und unter "Meine Daten" steht auch noch der "Mnafred" drin. Blöd nur, dass ich natürlich eine nicht mehr angezeigte Reise auch nicht stornieren kann. Hilft leider auch nichts, wenn ich in "Meine Daten" selbst den Vornamen korrigiere. Es bleibt dabei:

Sie haben noch keine Reise gebucht.

ICH KANN DESHALB ÜBERHAUPT NICHT STORNIEREN!

4. Versuch: 3 Stunden in der (nicht besetzten?) Hotline

Ich rufe um ca. 8:30 Uhr an. Nach ein paar Minuten tut mir das Ohr weh von der lauten Musik der Warteschleife. Ich stelle den Lautsprecher an und lege das Telefon vor mir auf den Tisch. Es ist unglaublich aber wahr (und vielleicht auch beabsichtigt?) : Nach exakt 180 Minuten vergeblicher Wartezeit in der Hotline verschwindet die Musik, aber nicht, weil sich jemand meldet. Nein: DER VERSUCHTE ANRUF WIRD NACH VOLLEN 3 STUNDEN AUTOMATISCH ABGEBROCHEN - evtl. auch von meinem Carrier 1&1, weil 180 Minuten Warteschlange wohl ziemlich hohe Kosten verursachen (?).

Fazit:

1) Die Service-Mailadresse von Travel24 ist eine Dummy-Adresse. Der einzige Service, den man dort bekommt, ist der Standard-Text, dass "auf dem gewählten Kontaktweg" nicht geantwortet werden kann (auf welchem dann bitte?)

2) Die Hotline ist entweder überhaupt nicht besetzt oder es wird bewusst nicht abgehoben

3) Zwischen den verschiedenen Travel24-Systemen und / oder Programmen gibt es offenbar Abstimmungsprobleme. Wir haben inzwischen 2 Reservierungsbestätigungen in denen versichert wird, dass die reservierte Reise innerhalb von 24 Stunden kostenlos storniert werden kann, aber die reservierte bzw. zu stornierende Reise wird unter "Meine Daten" nicht mehr angezeigt.

Es ist also auf 3 verschiedenen Wegen weder möglich, Kontakt zu Travel 24 aufzunehmen, noch die Option der kostenlosen Stornierung in Anspruch zu nehmen.

Travel24, bitte melden Sie sich bei mir. Mails an Ihren "Service" bleiben unbeantwortet und nachdem man sinnlos und vergeblich volle 3 Stunden in der Hotline wartet, wird der Versuch des Telefonkontakts zwangsweise beendet. Muss man wegen so einer lumpigen Reise tatsächlich vor den Kadi ziehen?

TRAVEL24: SO GEHT REISEBÜRO HEUTE GARANTIERT NICHT!

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Meine Forderung an Travel24.com AG: Travel24 bitte klären. Am besten, Sie rufen mich zurück - Telefonnummer in Buchnungsunterlagen


 
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Kommentare und Trackbacks (2)


29.05.2015 | 08:28
von Heinz Manfred Schulze noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Fortsetzung folgt: So geht das Trauerspiel aus:

Unsere Reise muss bis 11.5.2015, 20:54 Uhr storniert sein, weil die 24-Stundenfrist für die Stornierung ausläuft. Am Abend (da hatte ich ja schon einmal Glück mit der Hotline) erneut ein allerletzter Versuch über Telefon. Ich rufe um ca. 19:30 Uhr an und warte. Immerhin kommt ja diesmal sogar eine Ansage, dass es 25 Minuten dauern werde. Es dauert und dauert und der Zeiger der Uhr wandert unerbittlich in Richtung 21 Uhr. Statt der 25 Minuten warte ich jetzt schon wieder über 1 Stunde und plötzlich, exakt 3 (ja, DREI!) Minuten vor Ablauf der Stornofrist hebt doch tatsächlich jemand ab.

Unglaublich, Glück gehabt! Tief durchatmen und dann mein erster Satz: "Bevor Sie im Computer zu suchen anfangen, möchte ich hiermit zunächst die Fuertaventura-Reise vom 16. Januar 2016 stornieren, weil nämlich in 2 Minuten die Stornierungsfrist abläuft - die Details kann ich Ihnen dann hinterher in Ruhe ausführlich erklären". Geschafft! (. bin ich auch nervlich).

Im anschließenden sehr langen Gespräch schildere ich alle bisherigen Versuche, erst meinen Vornamen korrigieren zu lassen, eine Aussage zum "verschluckten" Gutschein-Code zu erhalten und schließlich die vergeblichen Versuche auf unterschiedlichsten Wegen die Reise wieder zu stornieren.

Es stellt sich heraus, dass es im Unister-Konzern unterschiedliche Buchungssysteme gibt. Wir hatten früher schon einmal bei "Ab in den Urlaub" eine Reise gebucht, damals unter einer anderen Mailadresse. Den Heinz Manfred gibt es in den Unister-Computern doppelt und beim 1. Telefonat wurden vermutlich meine veralteten Daten im "falschen" Computer geändert. Und die Tatsache, dass im Kundenportal die Nachricht erscheint "Sie haben noch keine Reise gebucht" wird so erklärt: "Es dauert bis zu 3 Tage, bis nach der Reisebuchung die Reise im Kundenportal angezeigt wird". Schleierhaft, wie unter diesen Umständen innerhalb von 24 Stunden storniert werden soll, wenn man die Reise weder sieht noch aufrufen kann.

Wegen der Stornierung muss dann auch noch der Chef befragt werden. Das dauert ziemlich lange, während ich in der Warteschleife "geparkt" werde und endlich wird meine Stornierung mündlich bestätigt. Mein Vertrauen ist naturgemäß schwer angeknackst, deshalb bitte ich um schriftliche Bestätigung. Die wird zwar zugesagt, ist aber nie bei uns eingetroffen.

In der Zeit vom 14. bis zum 23. Mai haben wir Urlaub auf Kreta (nicht über Travel24 gebucht). Am 22. Mai um 8:35 Uhr schreibt uns Travel24 eine Mail:

"Sehr geehrter Herr.,

vielen Dank für Ihr Feedback.

Wir möchten gern, mit Ihnen persönlich, über Ihr, bei Reclabox geschildertes, Anliegen reden.

Wir haben Sie die letzten Tage telefonisch nicht erreicht.

Bitte teilen Sie uns mit, unter welcher Rufnummer und zu welcher Tages-Uhrzeit Sie zu erreichen sind".

Diese Mail lese ich erst am 23. Mai früh auf dem Flughafen von Heraklion (wir warten dort auf den Rückflug von Kreta nach München). Über Handy antworte ich vom Flughafen aus, dass wir ab dem 24. Mai tagsüber ständig erreichbar seien. Nach meinen leidvollen Erfahrungen werde ich mich hüten, mir wieder stundenlang die nervtötende Musik in der Warteschlange anzuhören. Seither sind 6 Tage vergangen, in denen sich Travel24 nicht mehr gerührt hat.

Aber ein Erfolgserlebnis nach dieser bitteren Story gibt es doch noch: Im Kundenportal steht jetzt folgender Text:

Ihre Reise: 2016, Januar
Spanien, Royal Suite
Aktueller Buchungsstatus: Storniert

Ende gut, aber noch lange nicht alles gut: Solch unsinnigen Ärger werde ich künftig garantiert vermeiden.


12.06.2015 | 08:45
von Heinz Manfred Schulze gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Siehe "Fortsetzung" (Text im Anschluss an die Reklamation).

Die von Travel24 angekündigte direkte Kontaktaufnahme ("Wir möchten gern, mit Ihnen persönlich, über Ihr, bei Reclabox geschildertes, Anliegen reden") fand nicht statt, d. h. es gab keinen Rückruf mehr.




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