Beschwerde lesen

Ich möchte hier gerne von meinen kürzlichen Erfahrungen mit STA Travel und deren Praktiken beim Umgang mit Umbuchungen und "Troubleshooting" berichten.

Anfang Juni habe ich über STA Travel online einen Flug von Frankfurt nach Sydney und zurück gebucht. Zuvor war ich in einem der STA Travel Reisebüros gewesen - die Angebote dort waren jedoch teurer als die online angebotenen Flüge.

Da ich zwei verschiedene Praktika im Ausland organisiert hatte, wovon das zweite noch nicht zu 100% abgesichert war, erkundigte ich mich vor Buchung der Flüge telefonisch und im STA Travel Reisebüro, ob es möglich sei, den Rückflug umzubuchen, sollte der Fall eintreten, dass ich früher nach Deutschland zurückkehren müsse. Die einhellige Antwort seitens STA Travel sowohl telefonisch als auch direkt im Reisebüro: "Ja, kein Problem. Das Ticket ist umbuchbar und es genügt, wenn Sie sich etwa drei Wochen vor der geplanten Rückreise bei uns melden." Direkt vor Abreise sprach ich noch mit einem Mitarbeiter von Cathay Pacific am Flughafen Frankfurt, welcher mir auch noch einmal rückversicherte, dass mein Ticket umbuchbar sei. Ich war beruhigt und flog nach Australien.

Unglücklicherweise kristallisierte sich nach einem Monat im Ausland wirklich heraus, dass das zweite Praktikum nicht klappen würde. Schlimm genug, ich organisierte also ein neues Praktikum zuhause in Deutschland und rief zunächst bei Cathay Pacific an, um nach den Umbuchungsmodalitäten zu fragen. Dort bekam ich (sowohl beim australischen als auch beim deutschen Kundenservice) die Auskunft, dass die Airline an meinem Ticket nichts ändern könne, da ich es über STA Travel gebucht habe.

Also kontaktierte ich STA Travel über die Service Hotline für Onlinebuchungen. Was mir dort mitgeteilt wurde, ließ mich jedoch aus allen Wolken fallen: Ich wurde zunächst darauf hingewiesen, dass ich für Umbuchungsanfragen eine Email schreiben müsse, da der Kollege am Telefon dies nicht durchführen könne. Auf Nachfrage meinerseits erklärte er sich dann zumindest bereit, einmal im Computer nachzusehen, wie die Buchungssituation für mein neues Rückflugdatum sei. Status: "Sehr ausgebucht", da Hochsaison sei, aber er könne jetzt nichts machen und ich solle eine Email an seine Kollegen schreiben. Es blieb mir also nichts anderes übrig als eine Email zu schreiben und zu warten.

Einen Tag später kam der Hammer: Es wären keine freien Flüge in meiner Ticket-Kategorie mehr verfügbar und ich müsse mir ein neues Ticket kaufen. Punkt. Nichts weiter. Keine Hilfestellung, keine Hilfsangebote, keine Angebote für einen neuen Rückflug, kein Angebot zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal in die Buchungssituation zu checken, keine Stornierung möglich, keine Rückerstattung, keine Umbuchung in eine höhere Ticketkategorie (auch nicht gegen Aufpreis), keinerlei Entgegenkommen oder Verständnis für meine Situation. Einfach nur die Aussage, dass man nichts tun könne.

Ich konnte es nicht fassen und rief noch einmal beim "Kundenservice" von STA Travel an. Selbe Aussage - nichts zu machen. Neue Email. "Es tut uns sehr leid, dass wir Ihnen nichts anbieten können" stand dort wortwörtlich drin.

Nach einigen Emails hin und her habe ich frustriert die Flügel gestreckt. STA Travel wirbt mit Flexibilität, studentenfreundlichen Preisen und "Wir sind für Dich da! "-Slogan mit der Nummer der Buchungs- und Servicehotline darunter auf der Webseite. Doch offensichtlich gilt dies nur für Neubuchungen, denn davon ist 0,0% zu spüren gewesen. Man hat mich einfach im Regen stehen gelassen.

Da das Kind nun in den Brunnen gefallen ist, kann ich aus der Sache nur noch folgendes Resumee ziehen und anderen Kunden, die über STA Travel eine Reise buchen, an die Hand geben:

1. Lasst euch alles schriftlich geben und verlasst euch nicht auf die Aussagen von Mitarbeitern!

2. Erwartet nicht, dass euch seitens STA Travel geholfen wird, sollte sich etwas an eurem ursprünglichen Reiseplan ändern.

3. Von "Kundenservice" kann keine Rede sein.

Ich bin nun noch in Australien, habe all diesen Ärger von hier aus erlebt. Dass einem derartige Erlebnisse auf die Laune schlagen, ist offensichtlich. Davon, dass die Kosten für ein neues Rückflugticket in Höhe von etwa 800 Euro - fast genauso viel wie ich ursprünglich für den Hin- und Rückflug bezahlt habe - für eine Studentin eine horrende Summe darstellen, ganz zu schweigen.

Selbst wenn mittlerweile Hochsaison herrscht und die Umbuchung aufgrund bürokratischer Hindernisse wie Ticketkategorien nicht möglich sein soll: STA Travel nennt sich Reisebüro. Irgendetwas muss also machbar sein - sie wollen nur offensichtlich nicht.

Letztenendes fühle ich mich durch die Falschaussagen der STA Travel Mitarbeiter zu Beginn meiner Buchung gezielt in die Irre geführt. Solches Verhalten kann nur als Abzocke bezeichnet werden und davor muss ausdrücklich gewarnt werden.