zooplus AG (München)
Chaos bei Zooplus - Kundenservice mangelhaft
Ich war früher jahrelang zufriedene Kundin von Zooplus und habe dort regelmäßig für meine Haustiere bestellt. Nun haben es einige Jahre keinen Bedarf mehr gehabt, aber seit 2 Monaten wohnt wieder ein Hund bei mir. Also wollte ich mich mal wieder bei Zooplus umgesehen.
Besonders wichtig war für eine Transportbox für den Hund. Dieser ist vom Tierschutz und ist es gewohnt in einer solchen Box zu schlafen. Also habe ich vorher beim Zooplus angerufen und nachgefragt, ob die Lieferung rechtzeitig (also bevor ich den Hund bekomme) bei mir eintrifft. Mir wurde eine sehr kurze Lieferzeit zu gesagt und so sollte das Paket bis spätestens Donnerstag da sein und Samstag ist der Hund eingezogen.
Die Lieferung wurde dann in 3 Pakete aufgeteilt. Das erste Paket kam Freitags. Dort war das meiste drin. Allerdings war es unvollständig und sehr schlecht gepackt (ein viel zu großer Karton ohne Füllmaterial, so dass alles quer durcheinander flog). Viele Dinge waren beschädigt (z. B. verbeulter Futternapf, Zerknitterte Napfunterlage, aufgeplatze Heutüte), einige waren unvollständig (z. B. wurde anstatt 4x1kg Hundefutter nur 1kg Hunderfutter geliefert) und das meiste war vom Material her in sehr schlechter Qualität. Nach einem Telefonat mit dem Kundendienst habe ich dann fast alles wieder zurück geschickt. Das zweite Paket kam Samstag. Das wichtigste - die Box wegen derer ich vorher angerufen hatte - war nicht da. Mir wurde am Telefon gesagt, sie wird im Laufe des Tages geliefert. Am Montag habe ich nochmal deswegen angerufen und mir wurde mitgeteilt, dass bei DHL nachgefragt wird und ich noch am selben Tag eine Info erhalte, was mit dem Paket passiert ist. Also habe ich am Dienstag nochmal angerufen, dort wusste man nichts von meinen vorherigen Anrufen. Am Mittwoch kam die Box dann endlich, dann aber auch zweimal und mit einer weiteren Rechnung. Dies hatte mich bereits 11 Anrufe gekostet. Eine Box habe ich behalten, alles andere zurück geschickt.
Parallels dazu hat Zooplus vom falschne Bankkonto versucht abzubuchen. Es war noch mein altes Konto bei der Bestellung hinterlegt, dies hatte ich aber (unter Zeugen) noch auf mein neues hinterlegt. Anscheinend wurde diese Änderung nur teilweise übernommen, denn Bank und BLZ waren von der neuen Bank, Kontonr. von der alten. Dementsprechend konnte Zooplus nicht bei mir abbuchen und mahnte mich direkt an. Ich gab die neue Kontonr durch und besprach mit der Rechnungsabteilung alles weitere, da ich langsam nicht mehr durch ihre Berechnungen durchblickte. Den besprochenen Betrag überwies ich und damit war das Problem für mich erledigt. Ich sollte noch eine Gutschrift in Höhe von knapp 18 Euro bekommen, dies lies sich aber nicht sofort verrechnen. Also überwies ich diese quasi mit und sollte den Rest auf mein neues Konto zurück bekommen.
Anfang diesen Monats - ich wartete immer noch auf die Gutschrift der ~18 Euro - bekam ich dann eine Mail mit der Nachricht, dass ich noch weitere >100€ überweisen sollte. Also rief ich wieder mal. Nach einigem hin und her wurde dann zunächst behauptet, dass ich ein Paket nicht zurück gesandt hätte. Auch nach Nennung der Rücksendungsnr wurde dies verneint. Ich wies ebenfalls darauf hin, dass mir der Erhalt des Paket beim letzten Telefonat bestätigt worden sei. Sie blieben dabei, ich sollte zahlen. Nach Androhung eines Anwaltes wurde nochmal Rücksprache mit dem Lager gehalten. und siehe da, mein Paket war angekommen, allerdings ist vergessen worden den Inhalt beim Auspacken wieder im System zu erfassen. Nachdem wir das alles einzeln durchgegangen sind und die Dame am Tel. wieder lange rumgerechnet hat, kam sie auch zu dem Schluss, dass ich die knapp 18€ noch erstattet bekommen müsse und es ansonsten stimmen sollte. Die Erstattung sollte am selben Tag stattfinden. Zur Sicherheit haben wie die Kontodaten nochmal abgeglichen, damit es auf das richtige Konto geht. Das Geld habe ich nach wie vor nicht erhalten.
Deswegen habe ich eine Woche später - also vor 3 Wochen - nochmal eine Mail an den Kundenservice deswegen geschickt. Auch auf diese Nachricht habe ich keine Antwort erhalten. An der Hotline erhalte ich nur die Information, dass der Vorgang noch bearbeitet.
Ich möchte mich daher über folgende Punkte beschweren:
- fehlende Mithilfe bei verlorenem Paket bzw. Versanddauer eine Woche länger als angeben
- schlechte Qualität der Ware
- schlechte Verpackung der Pakete (und dadurch Beschädigung), unvollständige Lieferung
- abwimmeln der Kunden an der Hotline
- vergessene Einbuchung wird dem Kunden in Rechnung gestellt
- Erstattungen werden nicht überwiesen
- keine Reaktionen auf Kontoaufnahme und versprochene Rückmeldungen werden nicht gegeben
- Mondpreise
Dies war garantiert das letzte Mal, dass ich hier bestellt habe.
Beschwerde ist gelöst