Beschwerde lesen

Ich habe vor einigen Wochen mit der Post einen Gutschein (25 % auf einen Artikel & kostenloser Versand) von H&M für eine Bestellung im Online-Shop erhalten. Da ich eh einen Artikel aus dem Sortiment von H&M kaufen wollte, habe ich mich entschlossen, diesen dann einfach online zu bestellen. Das habe ich dann auch getan und hatte als Zahlungsmethode Monatsrechnung gewählt, so wie bei allen vorherigen Bestellungen auch (es waren nie und sind keine Rechnungen offen!).

Dann bekam ich plötzlich die Nachricht, dass der Artikel per Nachnahme-Sendung zugestellt wird. Auf die E-Mail, die ich daraufhin an den Kundenservice geschrieben habe, habe ich keine Antwort erhalten. Nach der Zustellung, die ich dann bezahlt habe, habe ich erneut eine E-Mail an den Kundenservice geschrieben mit der Bitte um Aufklärung, wie es passieren konnte, dass H&M meine Bezahlmethode eigenständig auf eine kostenpflichtige (immerhin 6 € zusätzlich) geändert hat. Auch auf diese E-mail hatte ich bis heute keine Nachricht erhalten.

Daraufhin wurde mir geraten mich an den Kundenservice per Chat zu wenden. Nach 30 Minuten in der Warteschleife war ich dann mit einem Mitarbeiter verbunden.

Dieser hat zunächst einmal darauf bestanden, ich hätte die Zahlungmethode so gewählt. Als ich noch einmal betont habe, dass dies nicht der Fall gewesen ist, hat er mich gefragt, weshalb ich mich nicht gleich an den Kundenservice gewendet habe. Anscheinend wurde mein Anliegen, in dem ich mitgeteilt habe, dass der Kundenservice meine Nachrichten schlicht ignoriert hat, nicht einmal aufmerksam gelesen. Ich habe also noch einmal darauf hingewiesen und bekam die schlichte Standard-Aussage "Wegen hohem Aufkommen kann es mal passieren, dass eine Nachricht untergeht, das tut uns leid". Kein Wort dazu, dass wieder ein Fehler bei H&M lag.

Er meinte nun weiterhin, es könne nicht sein, dass H&M meine gewählte Zahlungsmethode eigenständig geändert hat, das dürften sie ja schließlich nicht. Ich habe also erneut darauf hingewiesen, dass ich genau deshalb, weil sie es nicht dürfen, um Aufklärung bitte, wie es dazu kommen konnte, weil ich die Zahlungsmethode NICHT so gewählt habe (aktuelle Bezahlmethode in meinem Benutzerkonto ist immer noch "Monatsrechnung"). Ich habe auch noch einmal darauf hingewiesen, dass er sicherlich ersehen könnte, dass ich einen Gutschein verwendet habe, dieser so aber gegenstandslos war. Seine Antwort darauf war: "Du hast zudem die Möglichkeit die Annahme eines Paketes zu verweigern. Dir entstehen dabei keine Kosten"

Nachdem noch ein paar unkonstruktive Vorschläge von ihm kamen, wie etwa, ich könne den Artikel noch einmal bestellen, bis zum 20.12. sogar versandkostenfrei (wozu auch immer, ich habe den Artikel ja bereits teuer bezahlt!) habe ich ihm mitgeteilt, dass ich mich wohl an jemanden wenden müsste, der die Kompetenz hat, das Problem zu lösen, war er nochmals motiviert mich zu beschwichtigen.

Er könne eben nichts für mich tun, was ich denn von ihm erwarten würde. Ich habe dann einfach noch einmal geantwortet, dass er mir ja offensichtlich nicht helfen könnte und ich es deshalb anders versuchen müsste, weil ich es nicht einsehe, dass ich für einen Fehler von H&M 6€ zahlen muss und dann noch damit abgespeist werde, H&M treffe keine Schuld, ich hätte mich an den Kundenservice (der nicht reagiert) wenden oder die Annahme verweigern müssen. Daraufhin schien er etwas beleidigt zu sein, und meinte er hätte sich ja immerhin eine Stunde lang Zeit für mich genommen.

Der Kundenservice eines großen Modeunternehmens ignoriert Kundenanliegen mehrere Wochen lang. Die Kundin investiert noch mehr ihrer Zeit um erst mal 30 Minuten in der Warteschleife zu hängen. Anschließend wird nicht einmal das Anliegen aufmerksam gelesen und dann kann der Mitarbeiter des Kundenservice nicht verstehen, dass die Kundin keine Lösung darin sieht, dass er sagt "das kann nicht sein", "wieso hast du den Kundenservice nicht kontaktiert? . Ach so hast du. warum hast du dann nicht einfach die Annahme verweigert", "bestell doch noch mal etwas, bis zum 20.12. ist's versandkostenfrei", "ich kann nichts für dich tun" und beschwert sich noch, dass er sich immerhin eine Stunde lang Zeit für mich genommen hat!

Wenn H&M meint, es sei in Ordnung, die Zahlungsmethode des Kunden eigenständig auf eine kostenpflichtige umzustellen (ich unterstelle mal einen Systemfehler) und Kundenservice so versteht, dass dieser für Kunden zur Problemlösung nicht erreichbar ist oder, wenn er dann erreichbar ist, versucht den Kunden zu beschwichtigen, kann ich jedem nur abraten dort im Online-Shop zu bestellen!