Poco Service AG (Bergkamen)
Unzumutbare Umstände bei Küchenlieferung und -montage
Guten Tag,
am 19.09.2015 war der erste Termin für unsere Küchenlieferung und -montage. Dies geschah durch die Spedition MMM.
Es ist so einiges falsch gelaufen und der Kaufvertrag wurde von Ihrer Seite immer noch nicht erfüllt. Ich habe mich schon auf anderen Wegen beschwert, welches aber wenig Erfolg hatte.
Hier erstmal meine zwei Schreiben aus dem Monat Oktober und November:
Oktober 2015:
Guten Tag,
am 19.09.2015 wurde unsere Küche geliefert und durch die Spedition MMM aufgebaut. Der Auftrag lief auf den Namen meiner Freundin.
Beim Aufbau der Küche ist aufgefallen, dass der Hersteller eine falsche Arbeitsplatte und eine falsche Spülmaschinenfront geliefert hat. Die Spedition MMM hat die Fehler aufgenommen und wollte diese weitermelden. Dann wurde erstmal die falsche Arbeitsplatte verbaut und auf die Spülmaschinenfront wurde komplett verzichtet. Uns sagte man am 19.09.2016, dass eine Nachlieferung 4-6 Wochen dauert.
Wir warten jetzt seit fast 5 Wochen auf eine Rückmeldung.
Zudem wurde nach dem Küchenaufbau festgestellt, dass die Spülmahschine ohne die Front garnicht nutzbar ist, weil die Tür sofort wieder zuschnappt, da das Gegengewicht fehlt. Ein paar Tage später war dann auch noch der Siphon unter dem Spültisch undicht.
Erst nach mehrfachen Telefonaten mit der Spedition und dem POCO Einrichtungshaus in Kaarst ist ein Handwerker gekommen der den Siphon gerichtet hat. Bei dem Telefonat hat man mir nochmals versichert, dass bei Reklamationslieferungen eine Wartezeit von 2-3 Wochen besteht. Diese Frist ist auch schon lange vorbei.
Kurz nachdem der Handwerker da war, war der Siphon wieder undicht. Es musste erneut ein Handwerker kommen, nur um festzustellen, dass die vorherigen Kollgen einen Dichtungsring beim Siphon vergessen haben. Deswegen war der Siphon auch undicht.
Mittlerweile wurde durch einen der Handwerker eine andere Spülmaschinenfront angebaut. Diese entspricht nicht exakt dem Gegengewicht der Tür, aber man kann die Spülmaschine wenigstens nutzen. Vorher hatte man mir seitens der Spedition und vom POCO Einrichtungshaus in Kaarst geraten die Tür mit meinem Fuß zu fixieren damit sie nicht zuschnellt (wovon der Hersteller abrät).
Jetzt wollte ich mal fragen, ob es dem normalen Kundenservice entspricht wenn man bezüglich der Lieferfristen von allen Seiten andere und falsche Informationen bekommt, man 3 verschiendene Handwerker braucht, damit ein Siphon dicht wird und vollkommen idiotische Ratschläge bekommt wie man die Spülmaschinentür fixieren kann (wovon der Hersteller sogar abrät!).
Als Kunde wird man von Ihnen komplett alleine gelassen und Sie erwarten, dass man alle Unzulänglichkeiten schluckt, ohne das irgendwelche Alternativen vorgeschlagen werden.
Wir fühlen uns als Kunde "verarscht" und werden Sie bestimmt nie wieder als Dienstleister in Anspruch nehmen oder gar weiterempfehlen!
Es ist eine Frechheit, dass man vor dem Aufbau der Küche einen hohen Geldbetrag Bar bezahlen muss und dann in keinster Weise die vertraglichen Leistungen erhält. Im Gegenteil, man muss jeder Kleinigkeit hinterher telefonieren und kriegt keine Hilfe, obwohl man viel Geld bezahlt hat!
Ich hoffe jetzt nur, dass die Nachlieferung noch zeitgerecht stattfinden wird oder das Alternativen vorgeschlagen werden.
Hier das Schreiben vom November 2015:
Guten Tag,
ich hatte bereits meinen Unmut am 26.10.2015 hier kundgetan. Zu meiner Verwunderung wurden wir direkt am selben Tag vom Kundendienst kontaktiert, die wiederum unseren Fall prüfen wollten.
Ich muss sagen, dass ich erstaunt war. Ich hatte das nicht erwartet, dass sich der Kundendienst per Telefon nach 18 Uhr noch meldet.
Leider war, dass auch das einzige Positive was geschehen ist. Auf eine Rückmeldung warten wir noch bis heute. Dabei ist das jetzt über eine Woche her.
Diese neue Situation vervollständigt leider das Gesamtbild des nicht kompetenten Kundendienstes bei Ihnen. Wiedereinmal stehen wir als Kunde alleine da und wissen nicht wie gerade der aktuelle Stand ist.
Reicht es den nicht, dass uns eine Arbeitsplatte fehlerhaft eingebaut wurde, die Spülmaschine am Anfang nicht funktionsfähig war (mit fehlerhafter Beratung), die Handwerker einen Siphon nicht ordnungsgemäß anbauen konnten und das Lieferzeiten mehrfach falsch mitgeteilt wurden.
Alles wird so dargestellt, dass wir als Kunde diese Mängel einfach schlucken müssen.
Den entsprechenen POCO Markt rufe ich garnicht mehr an, da man am Telefon schnell abgewürgt wird oder der zuständige Mitarbeiter gerade nicht kann oder im Frei ist.
Wieso werden nicht Alternativen oder Entschädigungen angeboten, wenn solche eklatanten Mängel (genauere Beschreibungen finden Sie in meinem Post vom 26.10.2015) auftreten?
Für Rückfragen stehe ich Ihnen immer noch gerne zur Verfügung.
Jetzt geht die Geschichte weiter.
Am 26. November war es dann endlich soweit. Wir sollten endlich die Reklamationslieferungen erhalten (mehr als 2 Monate später).
Es wurde endlich die richtige Arbeitsplatte eingebaut! Aber es wurden die notwendigen Teile für die Spülmaschinenfront vergessen. Also konnte die Spülmaschinenfront wieder nicht eingebaut werden.
Es wurde eine weitere Reklamation aufgenommen. Uns wurde dabei versichert, dass dies per Express-Lieferung stattfinden wird (2-3 Tage). Bis heute hat sich nichts getan!
Zwei Tage später (28.11.15) wurden wir im POCO-Markt Neuss-Kaarst vorstellig. Ihre Mitarbeiterin Frau K. hatte uns eingeladen, um über eine Entschädigung zu sprechen.
Beim Gespräch versicherte uns Frau K. nochmals, dass die fehlenden Teile schnell nachgeliefert werden. Ein Termin bei der Spedition sollte auch über Sie erfolgen, damit es zügiger gehen soll.
Frau K. hatte uns eine Entschädigung von 250€ angeboten. Dies entspricht noch nicht mal 10 % des Gesamtpreises den wir bezahlt haben (3.300€). Wir äußerten, dass wir mit der Summe nicht einverstanden waren. Frau Köcher wollte die neue Forderung von 500€ von Ihren Vorgesetzten prüfen lassen und sich dann bei uns am 03.12.15 melden.
Natürlich erfolgte nie ein Rückruf. Im Gegenteil. ich versuchte ab dem 03.12.15 jeden Tag Frau K. im POCO Markt in Neuss-Kaarst zu erreichen. Ich war mehrere Stunden in verschiedenen Warteschleifen nur um zu erfahren, dass Frau Köcher nicht anwesend ist. Verschiedene Mitarbeiter in der Küchenabteilung hatten mir versprochen der Frau K. bescheidt zu geben, dass Sie sich bei uns melden sollte. Natürlich hat diese simple Art der Kommunikation auch nicht funktioniert.
Am 21.12.15 konnte ich Frau Köcher endlich erreichen!
Hierbei teilte Sie mir dann kurz und knapp mit, dass unsere neue Forderung nicht akzeptiert wird. Man könne nicht über die 250€ hinaus gehen.
Diese ganze Geschichte ist ein Unding! Ich musste ihrer Mitarbeiterin fast einen Monat hinterhertelefonieren! Nennen Sie das Kundenservice?
Ich erinnere mich noch an ein Zitat von Frau Köcher: " Die Küchenprobleme liegen nicht an den Verkäufern. "
Damals dachte ich noch, dass sie in Teilen Recht hat. Aber die Aufgabe eines Verkäufers/ Küchenberater ist es auch Transparenz zu schaffen und Informationen weiterzugeben. Da dies nie geschehen ist, liegen die Probleme ganz klar AUCH an den Verkäufern/ Küchenberatern.
Wir wurden zum wiederholten Male komplett alleine gelassen und jedem ihrer Mitarbeiter war es egal, insbesondere der Frau K.
Zudem wurde kein Termin für die letzte Lieferung über die Frau Köcher gesteuert. Deswegen müssen wir wieder 1 Monate warten und auch wieder Zeit für die Handwerker einräumen.
Es ist eine Unverschämtheit, dass man Ihren Mitarbeitern einem Monat hinterhertelefonieren muss um dann so abgefertigt zu werden!
Hiermit fordern wir eine unverzügliche Lieferung der Reklamationsteile (+Aufbau) bis zum 18.01.16 und eine Entschädigung von mindestens 500€.
08.02.2016 | 08:48
Abteilung: Onlinemarketing
Sehr geehrter Herr Derksen,
vielen Dank für Ihre Nachricht. Leider haben Sie uns weder eine Kaufvertragsnummer oder den Namen Ihrer Freundin genannt, sodass wir Ihnen keinen Kaufvertrag eindeutig zuordnen können. Wir wenden Sie sich in diesem Fall bitte direkt an unseren Kundendienst, den Sie kostenlos unter 0800 76 26 953 Montag bis Freitag von 10 - 18 Uhr, oder per E-Mail unter infopoco.de erreichen. Bitte geben Sie uns bei Rückfragen immer Ihre Kaufvertragsnummer an.
Ihr POCO-Team.
Die Antworten sind auch nur vorformulierte Textbausteine. Das sieht man mal wieder wie schlecht der Kundenservice bei POCO funktioniert.
An dieser Stelle würde ich auch gerne ein Lob aussprechen. Ihr Handwerker war zum ersten Mal pünktlich. Hätte ich nicht gedacht.
Die Führungsschiene für die Spülmaschinenfront wurde dann montiert und es wurde endlich die korrekte Spülmaschinenfront angebaut.
ABER. das Problem mit der zuschnappenden Spülmaschinentür ist doch noch geblieben. Seit dem 19.09.2015 hat man mir versichert, dass es an der falschen Spülmaschinenfront liegt. Mit der korrekten Spülmaschinenfront wäre das nicht so. So hat man es mir gesagt.
Jetzt sagte ihr Handwerker, dass es kein Problem für POCO oder MMM ist, sondern für den Hersteller der Spülmaschine, weil es wohl ein Problem mit der Spülmaschine ist!
Jetzt denke ich mir. sind Sie nicht verpflichtet mir ein fehlerfreies Gerät zu liefern. Das steht so im Kaufvertrag! Und zwar schon seit dem 19.09.2015.
Nie wieder bei POCO was kaufen. ganz schön jämmerlich.
Die Kaufvertragsnummer habe ich mit Absicht nicht erwähnt, da ich erst eine Reaktion sehen wollte von Ihnen. Hat zum Glück nur 29 Tage gedauert; )
Hier die Kauftvertragsnummer:
5558471
Für alle Benutzer dieser Plattform die meine Geschichte ganz oder teilweise folgen:
Am 02.02.16 haben wir mal wieder unsere POCO Einrichtungshaus angerufen und wollten uns darüber Beschweren, dass wir selber die Kosten für einen Handwerker des Spülmaschinenherstellers bezahlen sollen.
Aufeinmal hat uns der Marktleiter gesagt, dass wir jetzt eine neue Spülmaschine erhalten sollen. Einerseits finde ich es gut, dass endlich mal Bewegung in die Sache kommt, aber wir mussten zum wiederholten Male eigeninitativ anrufen um so eine wertvolle Information zu bekommen. Das läuft wieder alles so schlecht!
Stand jetzt ist, dass wir dennoch auf einen Handwerker des Spülmaschinenherstellers warten, den aber POCO bestellt hat. Wir warten immer noch auf einen Rückruf von der Firma!
Wenn dieser Termin nicht fruchtet, sollten wir eine Maschine erhalten. Ich bin gespannt!
Also ist diese Problematik immer noch nicht endgültig geklärt. Schon seit fast 5 Monaten!
Und das Thema Entschädigung wird auch immer wieder aufgeschoben.
Für alle Menschen die einen Küchenkauf bei POCO erwägen, lasst es bitte sein. Die paar gesparten Euros sind den Stress nicht wert!
Wenigstens gibt es mittlerweile eine regelmäßige Kommunikation mit dem Marktführer in unserem POCO-Markt. Er ist bislang auch der einzige Mitarbeiter auf den ein bisschen Verlaß ist (er ruft sogar zurück!).
Aber es gibt noch keinen Termin für unsere Geschirrspülmaschine, da noch Rückmeldung vom Hersteller erfolgt ist.
Naja, ist ja auch erst ein halbes Jahr her als wir die Küche bezahlt haben!
Jeder verspricht eine Rückmeldung, die natürlich nicht erfolgt!
Seit dem heutigen Tag (01.06.2016) sind wir mit der Geschichte durch. Die Küche ist reklamationsfrei und wir haben eine Entschädigung in Höhe von 500€ bekommen.
Die Spülmaschinenfront konnte durch einen Beko Mitarbeiter doch noch eingestellt werden, dieser musste nur 2mal zu uns kommen um rauszufinden wie man die Feder einstellen kann.
Danach waren wir reklamationsfrei (26.04.2016) und haben uns um eine Entschädigung bemüht. Da hat sich leider lange Zeit auch nichts getan.
Bis sich letzte Woche (28.05.2016) eine neue Mitarbeiterin bei uns gemeldet hat. Das war eine Frau Altenbrunnen (oder so ähnlich). Die hat sich sofort um unsere Belange gekümmert und innerhalb von 10 Minuten hatte sie mit der Marktleitung gesprochen. Die Entschädigung in Höhe von 500€ war damit durch! Unglaublich.
Fazit: Wir haben weit über ein halbes Jahr gewartet bis alle Probleme behoben waren. Wir hatten viele und lange Telefonate und sehr schlechten Mitarbeitern. Einer hat sogar meine Freundin am Telefon lautstark angeschrien.
Deswegen nie mehr was bei POCO kaufen, egal was
Aber ein großes Lob an die letzte Mitarbeitern die schnell und unkompliziert geholfen hat. Da ein Dankeschön!
Beste Grüße, Anton.