Beschwerde lesen

Wir sind nun bereits 3 Jahre bei 1&1 und haben regelmäßige Störungen unseres Internet und damit auch unseres Telefonanschlusses. An manchen Tagen hatten wir gar kein Internet, an anderen immer wieder sporadische Störungen. Sehr ärgerlich ist das, vor allem wenn man, wie ich, beruflich auf eine Internetverbindung angewiesen ist. Ich habe mehrfach versucht unsere Schwierigkeiten über die Hotline zu lösen, leider wird man hier nur hingehalten und von einem Berater zum nächsten geschickt bzw. vermittelt. Support Zusagen, wir z.B. der Tausch des Modems (das pro Minute 74000 Fehler produziert) werden einfach nicht erfüllt. Bestätigungsmails werden, obwohl vereinbart, nicht gesendet. Die Historie der Beschwerden wird geleugnet und immer neue wirre Fehlerbehebungen vorgeschlagen. Der Service und die Abarbeitung der Tickets ist komplett intransparent, da 1&1 intern.

Nun habe ich nochmal einen letzten Versuch unternommen (wir haben zu Ende April gekündigt) unsere erneut auftretenden Probleme zu lösen. Hier ein kleiner Einblick in unsere Leidensgeschichte.

1. Anruf bei der Hotline. Berater stellt fest, das unser 50000 Abschluss gar nicht für DSL 50000 geeignet ist und schlägt ein Downgrade auf 250000 vor - interessant, hatte ich noch nicht. Technisch Quatsch, aber einen Versuch ist es Wert. Ich stimme dem Downgrade zu und warte.

2. Nach 3 Tagen mit laufender Störung meines Anschlusses erneuter Anruf bei 1&1. Ich soll einen Technikertermin vereinbaren. Warum wird mir das nicht pro-aktiv mitgeteilt? Ich lasse mich zum Berater durch stellen und sage, dass unser Abschluss bereits von einem Telekom-Techniker getestet wurde und alles ok war. Es folgt ein längliches Gespräch über die Sinnhaftigkeit der Aktion. Wichtigste Erkenntnis: Nach Prüfung des Anschlusses wird von der Telekom der Status zurückgemeldet, dieser Status ist immer positiv da die Telekom sofort die Störung behebt. Da unser Anschluss sporadisch gestört ist, muss der Telekom Techniker genau dann kommen wenn die Störung existiert. Das kann aber nicht garantiert werden. Der Kommentar, das der Anschluss bereits getestet wurde ist dem Berater egal. Ich entscheide mich gegen den Techniker und schlage einen Tausch des Modems vor (74000 Fehler pro Minute). Der Berater lehnt ab und wir beenden, nicht sonderlich einvernehmlich, unser Gespräch. Es wird kein Versuch gemacht den Kunden oder die Historie zu verstehen.

3. Erneuter Anruf bei 1&1 Hotline. Ich schildere unseren Fall und der Mitarbeiter sieht ein, das ein Tausch des Modems Sinn macht. Er beauftragt den Tausch, ich kann es kaum glauben. Der Mann gehört befördert.

4 Ich warte. 4Tage. Kein Modem. Anruf bei meiner Lieblings 1&1 Hotline. Kundenberater sagt mir, dass die Auslieferung des Modems storniert wurde. Warum wird mir das nicht pro-aktiv mitgeteilt? Ein Grund für die Stornierung kann mir nicht genannt werden, da der Mitarbeiter das nicht einsehen kann. Ich werde in die Versandabteilung weitervermittelt. Dort ist der Grund ebenfalls nicht ersichtlich. Die freundliche Mitarbeiterin empfiehlt mir den Grund über das Beschwerde-Managment beim 1&1 Service einzuspeisen. Aha. Das klingt ja effizient - Beschwerde Management.

5. E-Mail an das Beschwerde Management mit der Bitte um Aufklärung.

6. Antwort des Beschwerde Managements. Die Auslieferung der Hardware wurde storniert, da ich meinen Vertrag zum Ende des Monats gekündigt habe. Das steht in den AGB. Ich bin also nach Kündigung kein echter Kunde mehr. Es wird sich entschuldigt, dass man mir in diesem Fall leider nicht weiterhelfen kann. Zauberhaft und für 1&1 natürlich die Lösung des Problems!

7. ich bekomme eine Email: Wie zufrieden sind Sie mit unserem Service und ob mein Problem gelöst wurde. Ist nicht wahr, oder? Ich bewerte.

8. Ich warte auf einen Rückruf.

Das ist leider nur ein Beispiel unserer Erfahrungen mit dem 1&1 Support in den letzten 3 Jahren. Ich könnte inzwischen ein Buch schreiben.

Wie ich entdecken musste gibt 1&1 eine Enstörgarantie. Innerhalb eines Tages soll der Anschluss entstört sein, sonst bekommt man seine monatliche Grundgebühr zurück. Freundliche Schätzung meinerseits: 18 Monate Störung x 29,90 Grundgebühr = 539, 82 €. Mir würden auch schon 539€ reichen.

Hoffentlich hilft diese Information auch noch anderen verzweifelten 1&1 Kunden weiter.