Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

Ihre Kundenhotline scheint eine Farce zu sein. Wozu gibt es denn telefonische Kontaktdaten, wenn ich dort nur abgewiegelt werde und auf eine schriftliche Meldung meines Problemes verwiesen werde, wenn es offiziell noch nicht einmal eine E-Mail-Adresse für Ihr Beschwerdemanagement gibt? Sind Ihre Mitarbeiter an der Hotline etwa nicht darauf geschult, telefonische Beschwerden zu bearbeiten? Sehr traurig.

Kommen wir nun zu meinem eigentlichen Problem. Anfang April habe ich zwei Tage lang kein Internet gehabt. Mit meinem laienhaften Wissen habe ich das Modem neugestartet, aber der Fehler ließ sich nicht beheben, also war es für mich nur logisch, auf Ihrer Hotline anzurufen. Ich möchte dazu erwähnen, dass ich hörbehindert bin und telefonisch nur sehr schwer verstehe. Aus diesem Grund bat ich meine Nachbarin, in meiner Anwesenheit bei Ihnen anzurufen. Ihr wurde gesagt, dass wir das Modem neustarten sollen und versuchen sollen, ob der Fernseher geht. Das Ergebnis war, dass der Fernseher zwar ging, aber der Neustart des Modems nichts brachte und die Internetverbindung aus blieb. Aus diesem Grund wurde uns mitgeteilt, dass ein Techniker vorbei kommt. Auf Nachfrage wurde uns gesagt, dass der Techniker nichts kostet.

Gleich am nächsten Tag war dann auch der Techniker bei mir, allerdings hat er in meiner Wohnung nichts eingestellt, sondern am Verteiler im Keller. Er sagte mir, dass die Frequenzen viel zu hoch sind und zeigte mir das auf dem Tablet. Beim dritten Versuch hatte er es korrekt eingestellt, informierte mich darüber und ging. Ich habe nichts quittiert oder unterschrieben. Ein Verschulden meinerseits lag nicht vor, was wir ja telefonisch mit Ihrem Servicemitarbeiter abgeklärt hätten, denn sonst hätte ich der Techniker nicht zu mir geschickt.

Ende April (25.04.2016) wurde zwar der Betrag für die Fernsehgebühren abgebucht, aber nichts für das Internet+Telefon. Heute stellte ich fest, dass am 02.05.2016 einfach 133,69 Euro abgebucht wurden. (Verwendungszweck: 04/2016 K-NR. 43204092­ 9 Ihre Rechnung online bei www.­ vodafone­ .­ de/meink­ abel).

Demnach wurden knapp 100 Euro zu viel abgezogen. Ich rief natürlich, zugegebenerweise sehr verärgert, auf Ihrer Hotline an. Die erste Kollegin legte einfach im Gespräch auf (ich rede grundsätzlich etwas lauter, eben wegen der bereits angegeben Hörbehinderung) und die zweite Dame teilte mir mit, dass die 100 Euro nicht zurück erstattet werden können. Sie kennen ja sicherlich den Regelsatz von Hartz-IV-Empfängern und eben diesen erhalte ich. Wie Sie sicherlich überschlagen können, bleibt für den restlichen Monat nur minimal Geld übrig, wenn so mir nichts dir nichts 100 Euro zu viel abgebucht werden. Die zweite Telefonistin verband mich dann mit ihrem Teamleiter, der mich aber auch nur auf den schriftlichen Weg der Beschwerde verwies. Ist das bei Ihnen so üblich? Ich habe Ihren Mitarbeitern auch gesagt, dass ich das Geld zurück buchen werde, wenn die Sache nicht umgehend geklärt wird. Eine Gutschrift des Geldes verneinten ihre Mitarbeiter aber, da meiner berechtigten Beschwerde maximal diese 100 Euro mit meinen zukünftigen offenen Beitragszahlungen verrechnet werden würden. Ich brauche diese Geld, um den Monat überleben zu können. Verstehen Sie das?

Wenn mein Vermieter mich nicht dazu zwingen würde, bei Kabel Deutschland Kunde zu sein, hätte ich schon längst gekündigt. Aber nur, weil ich zwangsweise bei Ihnen sein muss, können Sie sich nicht darauf ausruhen. Sollten Sie mir nicht unverzüglich entgegen kommen, werde ich einen Eintrag bei der ReclaBox verfassen UND mich an den Verbraucherschutz wenden.

Ich erwarte einen Antwort bis spätestens zum 08.05.2016 von Ihnen.

Nachtrag: Ich habe es wie in der automatischen Antwort von Kabeldeutschland über das Kontaktformular versucht, aber das wird einem gar nicht erst angezeigt, wenn man das Stichwort Beschwerde oder Rechnung eingibt. Der Live-Chat führt auch nur in eine Sackgasse. Es wird nicht auf das Anliegen eingegangen, weil es sich eben um eine Rechnungsfrage handelt.

Hier der Auszug des Chats (Name des Mitarbeiters ersetzt):

Rene B.: Herzlich willkommen im technischen LiveChat von Vodafone Kabel Deutschland. Mein Name ist Rene B. Wie kann ich Ihnen weiterhelfen?

Ich: Mein Anliegen können Sie meinem bereits eben gesandten Chat entnehmen. Ich bin sehr verärgert über Ihren "Schuppen". Telefonisch wurde ich abgewimmelt, per E-Mail-Adresse werden die Anliegen gleich abgelehnt, weil Sie nur Kontakt über das Kontaktformular wollen und über das Kontaktformular kann man scheinbar nur Schön-Wetter-Fragen stellen. Ich habe das Gefühl, Sie wollen es den Kunden so schwer wie möglich machen, sich zu beschweren.

René B.: Ich kann Ihren Ärger verstehen. Sie haben eine Reklamation zur Rechnung, und - soweit ich das verstehe - geht es um eine Rückzahlung. In dieser Sache ist der Kundenservice zuständig. Der Kundenservice ist nur telefonisch oder schriftlich zu erreichen. Ein Chat für Vertrags- und Rechnungsfragen haben wir nicht.

Ich: Ich habe heute bereits dreimal angerufen und wurde jedes mal auf den Schriftweg verwiesen. Wie kann das sein? Dann geben Sie mir bitte die Telefonnummer von der Beschwerdestelle.

René B.: Das Beschwerdemanagement ist nur schriftlich erreichbar (Post, Fax, Kontaktformular).

Ich: Und die Postadresse der Beschwerdestelle benötige ich. Durch den Postweg geht mir aber auch Zeit verloren und ich benötige das Geld dringenst. Und wie kann ich das Kontaktformular austricksen, dass ich meine Beschwerde äußern kann? Bisher wird mir immer nur angezeigt, dass ich anrufen soll.

René B.: Vodafone Kabel Deutschland Kundenservice, 99116 Erfurt oder Fax (0180) 5 29 99 25 oder www.vodafone.de/kabelkontaktIch:Ich bin echt verzweifelt. Ich glaube, ich werde es einfach auf Ihrer Facebook-Seite oder direkt auf ReclaBox posten, das ist mir einfach zu blöd. Sie gehen auf www.vodafone.de/kabelkontaktund klicken auf "E-Mail schreiben".

Ich: Ich mache es über ReclaBox, danke.

Mit freundlichen Grüßen

Gabriele Oropesa Benitez