Beschwerde lesen

Oben genanntes Problem tritt auf. Techniker kommt und Kulanz seitens Bosch ist 50% Nachlass auf die Reperaturkosten. Finde ich bei einem Premiumhersteller mehr als fragwürdig, wenn Sie so mit Ihrem Kunden umgehen.

Es gabe bereits eine Mail an den Support und eine Antwort. Leider nicht zufriedenstellend und eigentlich sehr peinlich, liest man sich den Antworttext durch und wenn man behauptet, Premiumhersteller und Qualitätsgarant zu sein.

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MEINE EMAIL

Sent: Wednesday, June 08, 2016 5:12 PM
To: HVR-Kundenbetreuung (DE-CSBBC)
Subject: Reimann_DB_Reklamation KB441633

Guten Tag,

in der Angelegenheit KB441633 möchte ich mich gerne über den Verlauf
und die Entscheidung seitens des BSH Teams beschweren.

Kurz zum Verlauf: Mein 2,5 Jahre alter Trockner der Serie Avantixx 7
blinkt seit 3 Wochen mit der Meldung Behälter voll obwohl der Behälter leer ist.
Im ersten Schritt unternahm ich eine Webrecherche und stellte fest, dass
dieses Problem wohl ein bekanntes ist.

Nun rief ich bei Ihrer Hotline an, Kollege am Telefon sagte, hat er noch nie gehört.
Er könne nix entscheiden, der Techniker müsse kommen, Anfahrtspauschale
natürlich zu bezahlen, und er entscheidet, ob es ein Kulanzfall ist.
Nun gut dachte ich, als Markenberaterin kenne ich solche Fälle und ging
davon aus, dass wird alles werden. Vertrauen in die Marke Bosch vorausgesetzt.

Daneben habe ich mit einem Freund, Controller in der BSH Gruppe, gesprochen,
der auch sagte, in solchen Fällen sind wir kulant. Termin vereinbart, da aber ein
Lob an Sie, hat prima geklappt.

Der Kollege Techniker schaut mich erstaunt an und sagt „…er habe noch nie so ein
gepflegtes Gerät nach 2 Jahren gesehen. Sieht aus wie neu. Genauso wie die Bosch
Waschmaschine. “ (Die funktioniert übrigens einwandfrei, wie mein Bosch Geschirrspüler.)

Der Techniker schaut sich das Gerät an und sagt, das Gerät sei verflust.
Man müsse das Gerät reinigen, es würde eine neue Pumpengeneration eingebaut
und dann sollte es nicht mehr passieren. Ich fragte, ob es mein Verschulden ist.
Er sagte „Nein“. Dann griff er zum Telefon, schilderte den Sachverhalt,
die Dame auf der anderen Leitung sagte ebenfalls „Nein“ - keine Kulanz.
Reperatur für 189,00 EUR. Zum halben Preis. Das wäre Kulanz.

Ich kann mir schwer vorstellen, dass das in Ihrem Sinne ist, dass ein
treuer Bosch-Kunde mit einem Gerät in einwandfreiem Zustand und ohne
eigenes Verschulden eine Reparatur zahlen soll, bei einem Problem,
das allgemein als Schwäche bekannt ist?

Das höchste der Gefühle war die Aussage Ihres Kollegen auf meine Bitte,
er solle doch im Protokoll vermerken, dass das Gerät in einem 1a Zustand sei,
dass er das nicht dürfe. Sonst würde er ja dem Kunden Recht geben.
Das nenne ich ja fast schon traurig.

Der Kollege war so nett und hat Bilder gemacht. Die dürften Ihnen vorliegen.

Und nur, da Sie nie gehört haben, dass dieses Behälter-Voll-Problem immer
so just nach der Garantie auftritt, so sende ich Ihnen ein wenig Lektüre.
www.testberichte.de/r/produkt-meinung/bosch-ecologixx-7-waermepumpentrockner-151726-1.html

Ich würde mich über eine Reaktion Ihrerseits freuen.

Die Rechnung zur Anfahrt halte ich zur vollständigen Klärung zurück.

Beste Grüße

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ANTWORT BSH

Sehr geehrte Frau Halac,

vielen Dank für Ihr Schreiben vom 8. Juni 2016. Gerne haben wir Ihr Anliegen geprüft.

Wir bedauern, dass Ihr Wäschetrockner Grund zur Beanstandung gab und ungeplante Kosten entstehen sollen.

Natürlich dürfen Sie zu Recht hohe Qualität und lange Lebensdauer von unseren Geräten erwarten.

Wir versichern Ihnen, dass alle Geräte nach dem neusten Stand der Forschung und Technik entwickelt und gefertigt werden. Grundsätzlich sind die in unseren Geräten eingesetzten Materialien, den im Haushalt auftretenden Erfordernissen entsprechend ausgelegt. Ihre Einsatzfähigkeit stellen die einzelnen Komponenten in Dauerversuchsreihen sowie Haushaltserprobungen unter Beweis.

Es wird das Möglichste getan, um jedem Kunden ein innovatives sowie funktionsfähiges Produkt zu übergeben. Trotz dieser gewissenhaften Maßnahmen kann während der gesamten Betriebszeit einmal ein Mangel an einem Bauteil auftreten. Dies lässt sich bei einem technischen Gerät nicht ganz vermeiden. Aus diesem Grund gewährt der Hersteller eine Garantiezeit von 24 Monaten.

Selbstverständlich wissen wir, dass unerwartet anfallende Reparaturkosten immer eine Belastung darstellen. Deshalb kommen wir unseren Kunden auch nach Ablauf der Garantiezeit gerne kulant entgegen.

Um dies zu unterstreichen, hat sich unser Kundendienst-Techniker Herr Woschek noch vor Ort für Sie eingesetzt und konnte Ihnen die bevorstehende Reparatur zum Sonderpreis von 189,00 EUR inkl. MwSt., anstatt 398,50 EUR inkl. MwSt. anbieten.

Das die Kulanzentzbeteiligung in Höhe von 209,50 EUR inkl. MwSt. in Ihren Augen keine Kulanz darstellt, finden wir sehr bedauerlich.

Gern möchten wir an dieser Stellen den Hinweis vermitteln, dass eine Kulanzentscheidung eine freiwillige Leistung des Herstellers ist, diese von uns individuell nach Gerätealter und Reparaturhäufigkeit getroffen wird.
Rechtsansprüche sind bei einer Kulanzentscheidung jedoch ausgeschlossen.

Auch unter Berücksichtigung Ihrer Argumente haben wir keine Möglichkeit, die Kosten von der bevostehenden Reparater weiter zu reduzieren.
Selbstverständlich werden bei Reparaturwunsch die Überprüfungskosten aus der Rechnung KB441633 in Abzug gebracht, sofern Sie ausgeglichen sind, sodass lediglich 110,00 EUR inkl. MwSt. in Rechnung gestellt werden.

Abschließend versichern wir Ihnen, dass es eine geplante Obsoleszenz bei unseren Produkten nicht gibt. Unser nachhaltiger Erfolg als Premium-Marken-Hersteller basiert auf qualitativ hochwertigen, innovativen und energieeffizienten Produkten.