HARK GmbH & Co. KG
Schlechter Kundenservice und fehlende Teile
Bestell-/Kundennummer: 74210708
Sehr geehrte Damen und Herren,
am 30.03.2016 habe ich bei Ihnen einen Hark StratosWW als Ausstellungsstück und ein Sicherheitspaket SR9 gekauft. Beraten wurde ich in Mühlheim/Kärlich. Leider hatte der Verkäufer keine Ahnung von WW-Kaminen und musste einen Kollegen anrufen, dem ich dann meine Fragen gestellt habe. Soweit so gut.
Am nächsten Tag habe ich von Ihnen eine Auftragsbestätigung über einen viel niedrigeren Preis bekommen. Diesen Betrag habe ich dann auch bezahlt. Nach 2 Wochen habe ich mich beim Kundenservice informiert, wann ich denn den Kamin geliefert bekomme. Nach 2 Tagen Telefonieren hat mir der Kundenservice dann mitgeteilt, das die Zahlung noch nicht erfolgt ist. Ich teilte dem Kundenservice mit, das ich den Betrag gemäß Auftragsbestätigung bezahlt habe. Daraufhin teilte man mir mit, ich würde eine neue AB bekommen und ich solle den richtigen Betrag zahlen. Ich verneite dies, da sich 2 Wochen keine gemeldet hat, um mir mitzuteilen das hier ein Fehler passiert ist, somit wäre der abgeschlossene Vertrag gültig.
Man hat mir dann angeboten, wenn ich den Ofen mit dem richtigen Betrag zahle bekomme ich ein hochwertiges Kaminbesteck dazu. Ich habe den Ofen dann letztendlich bezahlt.
Dann sollte der Ofen geliefert werden. Dafür habe ich extra einen Tag Urlaub genommen. Der Ofen kam und ich sollte die 960€ für das Sicherheitspaket vor Ort an die Spedition zahlen. Beim prüfen der Ware habe ich dann festgestellt, das eine Kachel kaputt ist und das SR9 nicht mitgeliefert wurde. Ich teilte der Spedition mit, dass dieses fehle. Die Aussage der Spedition 960€ zahlen sonst kommt der Ofen wieder mit.
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Nach fast einer Stunde telefonieren hat die Spedition eine Info von Kundenservice bekommen, den Ofen ohne Zahlung abzuladen.
Nach E-Mail und Telefonanrufen beim Kundenservice hat sich dann rausgestellt, das SR9 wurde nicht mit rausgeschickt.
Das SR9 kam dann zwei Tage später per Post bei mir an. Nach dem Auspacken musste ich feststellen, dass keine Montageanleitung dabei ist. Einzig eine Bedienungsanleitung war dabei. Selbst mit einem Heizungsbauer hatte ich mühe, dass ganze zusammenzusetzten.
Zwischenzeitlich hat sich dann rausgestellt, der Schieber für die externe Verbrennungsluft ist nicht mit dabei. Kontakt zum Kundendienst.
Nach zwei Wochen und edlichen Anrufen kam dann endlich die defekte Ofenkachel sowie das versprochene "hochwertige" Kaminbesteck. Beim auspacken des Kartons fand ich dann nur einen Teil des Schiebers für die externe Verbrennungsluftzufuhr. Auch hier wieder Kontakt zum Kundenservice aber bis heute keine Info.
Das ist nun mein zweiter Ofen von Hark. Der erste Ofen läuft auch nach fast 8 Jahren ohne Probleme. Nur das war der Grund, warum ich wieder einen Hark gekauft habe. Mit Problemen habe ich gerechnet aber nicht mit so vielen.
Ich habe die Hoffnung den Ofen 2016 noch in Betrieb zu nehmen. Ich erwarte von Hark hier ein wirkliches entgegenkommen und nicht nur ein "hochwertiges" Kaminbesteck.
22.07.2016 | 09:58
Abteilung: Geschäftsleitung
Sehr geehrter Herr H.,
es tut uns leid, dass Sie mit der Abwicklung Ihrer Bestellung nicht zufrieden sind. Manchmal steckt einfach „der Wurm" drin. Hier sind einige Fehler einfach zusammen gekommen. Bitte haben Sie Verständnis für die Handlungsweise des Spediteurs. Dieser hat einen vorgegebenen Rechnungsbetrag den er einfordern muss. Wenn er eine Lieferung mit Barzahlung ausführt und er den Rechnungsbetrag nicht erhält, muss der Spediteur für die fehlenden Rechnungsbeträge aufkommen. Diese Unstimmigkeit konnte wie von Ihnen dargestellt mit einem Telefonat gelöst werden. Das Sicherheitspaket wurde ebenfalls wie besprochen nachgeliefert. Die Anleitung zur Montage befindet sich in der Anleitung des Ofens. Dort wird beschrieben wo welches Bauteile platziert werden muss. Bei Fragen steht auch jederzeit unsere Heizungsabteilung zur Verfügung und hilft mit Rat und Tat bei der Installation weiter.
Für die externe Verbrennungsluftzufuhr wurde mittlerweile auf ein höherwertiges Bauteil umgestellt. Dieses kommt nicht mehr wie früher im endmontierten Zustand zum Kunden, sondern wird separat mitgeliefert. Sämtliche fehlenden oder defekten Bauteile sind kostenfrei von uns geliefert worden bzw. befinden sich noch im Zulauf. Entgegen Ihrer Darstellung haben wir Sie darüber am Anfang der Woche telefonisch informiert.
Wir möchten uns förmlich für die entstandenen Unannehmlichkeiten entschuldigen. Gerade bei Ausstellungsstücken kann es zu Verzögerungen kommen. Diese werden von uns im entsprechenden Studio abgebaut, ins Werk geholt und dort einer kompletten Überarbeitung unterzogen. Dieser Service wird von uns als selbstverständlich angesehen, um ein technisch perfektes Produkt, an unsere Kunden ausliefern zu können. Die Überarbeitung und Anlieferung erfolgt für Sie kostenfrei. Der sehr günstige Preis, der Ihnen für das Ausstellungsstück gewährt wurde, ermöglicht uns neben dem hochwertigen Kaminbesteck kein weiteres Entgegenkommen.
Mit freundlichen Grüßen
Michael Kozlowski
(Hark GmbH & Co. KG)