Beschwerde lesen

Am 30.06.2016 bestellte ich Online auf der O2-Seite einen 16.000er DSL-Anschluss für insg. 24,99 €/Monat ohne Vertragsbindung an meinem Zweitwohnsitz. Ich erhielt am 30.06.2016 um 12:54 Uhr eine Bestellbestätigung mit den AGB's und der Widerrufsbelehrung. In der E-Mail stand, dass ich "in kürze weitere Informationen zu meiner Bestellung erhalte". Soweit so gut.

Am 05.07.2016 rief ich bei der Hotline an, weil ich keine weitere E-Mail erhalten habe und der Kollege am Telefon fragte mehrere Daten zur Suche der Bestellung ab. U.a. meinen Namen, die Anschrift usw. Er sagte, dass er keinen Auftrag finden kann und gab die Daten erneut ein. Er sagte mir, dass er mir auf Grund meiner aktuell 2 laufenden Mobilfunkverträge den o. g. Tarif allerdings für 19,99 Euro/Monat ohne Vertragsbindung einbuchen kann. Das freute mich natürlich und ich fragte, ob es sicher sei, dass der andere Auftrag nicht mehr existent ist, was mir bejaht wurde und deshalb stimmte ich zu. Daraufhin erhielt ich am 05.07.2016 um 20:04 Uhr eine weitere Bestellbestätigung mit den AGB's und der Widerrufsbelehrung und ich dachte: "Jetzt läuft sicher alles seine Wege.". Allerdings fing die Misere dann erst los.

Am 12.07.2016 erhielt ich 2 E-Mails. Eine um 14:42 Uhr mit der Auftragsnummer 3013356538, in der stand, dass die Bestätigung der Leitung von der Telekom noch aussteht und Sie mich schriftlich informieren, sobald ein Termin bekannt ist. In der zweiten E-Mail vom 12.07.2015 um 21:35 Uhr mit der Auftragsnummer 3013364726 teilen Sie mir mit, dass "zur Bearbeitung meines DSL-Auftrages noch dringend weitere Informationen notwendig sind" und ich mich telefonisch melden soll. Beide Aufträge liefen unter der gleichen Kundennummer, was meiner Meinung nach nicht richtig sein konnte. Deshalb rief ich bei Ihrer Hotline an. Erster Fehler!

Zuerst zu Ihrer Hotline. Ich habe seit dem 05.07.2016 insgesamt ca. 12 Mal bei Ihrer Hotline angerufen. Meine durchschnittliche Wartezeit lag bei 30 Minuten! Allein heute wurde mit 2x angesagt, dass meine Wartezeit einmal 3 und einmal 5 Minuten beträgt, allerdings wurde die Verbindung von Ihrer netten Telefonstimme nach 35 Minuten getrennt. Dank Headset musste ich in dieser Zeit nicht das Telefon halten. Bei der Wartezeit war es bislang auch egal, zu welcher Tageszeit ich bei Ihnen anrufe. Mir ist bekannt, dass Sie Dienstleister für Ihre Hotline beschäftigen, aber gibt es dort kein Servicelevel Agreement o. ä., denn diese Wartezeit habe ich bei jedem Anruf in den letzten 4 Wochen gehabt, auch schon vor der Ferienzeit und das ist für ein Dienstleistungsunternehmen ein NO-GO.

Nun zum Kern des Problems. Die meisten Kollegen, mit denen ich gesprochen habe, haben in Ihrem System Kontakte hinterlegt, ich glaube es waren insgesamt 6 oder 7, dies können Sie ja prüfen. Das schlimme ist, dass lediglich 3 Mitarbeiter nachvollziehen konnten, dass hier zwei Aufträge parallel laufen, obwohl ich jeweils beide Auftragsnummern telefonisch mitgeteilt habe. Die anderen 3 oder 4 Callcenter-Agenten meinten jeweils, "dass sie die Auftragsnummer nicht finden und/oder dieser Auftrag deswegen bereits storniert sei. " oder "die Auftragsnummer gibt bzw. finde ich nicht". Auf meine Aussage, dass ich bereits am 14.07.2016 um 10:09 Uhr zum o. g. zweiten Auftrag erneut eine E-Mail erhalten habe wurde beantwortet mit "das kann nicht sein, der Auftrag ist bereits storniert". Ich habe selbst im In- und Outbound gearbeitet und kann sowas nicht nachvollziehen, denn wenn ich nicht weiter wusste, dann gab es jemanden in meinem Team, der mir helfen konnte. Wenn mir ein Kunde sagt, dass er eine E-Mail von meinem Unternehmen bekommen hat, ich die Aussage "das kann nicht sein" höchst fragwürdig.

Am 21.07.2016 erhielt ich um 03:13 plötzlich eine E-Mail zum o. g. ersten Auftrag, dass dort noch wichtige Daten zur Bearbeitung meiner Bestellung fehlen. Ich rief danach mehrfach voller Vorfreude auf die lange Wartezeit erneut bei Ihrer Hotline an. Leider wurde auch hier mehrfach die Verbindung nach 35 Minuten Wartezeit einfach gekappt. Am 26.07.2016 hatte ich endlich einen äußerst kompetenten Kollegen am Telefon hatte, der mir erklärt hat, dass Sie im ersten Auftrag VDSL bestellt haben und die Telekom dies wegen "Leitungsmangels" abgelehnt hat und der Vorgang in der Fachabteilung liegt. Ich bat ihn darum, eine E-Mail an die Fachabteilung zu schrieben, damit diese mich anruft und mit den weiteren Ablauf erklären kann. Dies tat er. Der Anruf der Fachabteilung sollte am 27.07.2016 oder 28.07.2016 erfolgen. Weil kein Rückruf kam, rief ich am 29.07.2016 erneut Ihre Hotline an.

Nach einer Wartezeit von ca. 20 Minuten hatte ich eine Mitarbeiterin dran, der ich mein "Leid" vortrug und eine Erklärung wollte, weshalb ich mich jedes Mal bei der Hotline melde, mir aber keine Lösung angeboten, geschweige der zweite Auftrag storniert wird. Ich bemängelte, dass ich von O2 keine zufriedenstellende Antwort bzw. Zwischen-Information erhalte, aber ich wurde relativ abgebügelt, weil der Vorgang in der Fachabteilung liegt und diese habe am 27.07.16 alles in die Wege geleitet und ich würde innerhalb von 14 Tagen eine Vertragsbestätigung erhalten. Ich wollte nochmals klarstellen, dass ich bis zum 12.08.16 eine Zwischeninformation möchte, da ich ansonsten eine Geschäftsführerbeschwerde an Hr. Dirks mit gleichzeitiger Kündigung meines Mobilfunkvertrags per Einschreiben schicke war die Verbindung plötzlich getrennt. Meine Vermutung war sofort, dass aufgelegt wurde. Einen erneuten Anruf ersparte ich mir.

Am 01.08.2016 rief mich eine kompetente Kollegin aus der Fachabteilung an und sagte mir ebenfalls, dass die Telekom die VDSL-Leitung wegen "Leitungsmangel" abgelehnt habe. Wir haben uns darauf geeinigt, dass sie einen Auftrag für eine "normale" Kupferleitung erneut stellt und ich habe ihr den Namen des Vormieters genannt (Herr Hoffmann). Daraufhin erhielt ich nochmal eine SMS, in der meine Kundennummer und die Anschlussnummer stand und ich dachte: "Jetzt wird alles gut. ". Daraufhin erhielt ich am 03.08.2016 eine weitere SMS mit dem Text "alle aktuellen Informationen zu Ihrem Auftrag XX finden Sie jederzeit online unter dsl.o2.de/Auftragsstatus" und ich klickte drauf und gab die Telefonnummer ein und erhielt wieder die Anzeige, das die Anzeige aus technischen Gründen nicht möglich ist und ich die Hotline kontaktieren soll.

Nachdem ich heute am 03.08.2016 um 10:17 Uhr erneut zu der o. g. ersten Auftragsnummer erhalten habe, dass "wichtige Informationen fehlen", um den DSL-Auftrag zu bearbeiten und ich Ihre Hotline kontaktieren soll wusste ich, dass wieder etwas nicht funktioniert hat.

Ich habe heute um 9:27 Uhr, 10:04 Uhr, 16:24 Uhr und 17:01 Uhr versucht, einen Ihrer "Kundenbetreuer" in der Hotline zu erreichen. Die ersten drei Anrufe wurden nach 35 Minuten in der Hotline durch Sie getrennt und den letzten Anruf habe ich nach 20 Minuten beendet. Ich war also heute 125 Minuten in Ihrer Hotline, ohne einen Mitarbeiter gesprochen zu haben. Ist das Ihr Anspruch an Kundenservice? Mittlerweile soll der zweite Auftrag storniert sein, allerdings habe ich telefonisch mehrfach reklamiert, dass mir der zweite Auftrag für 19,99 Euro/Monat angeboten wurde, also 5 Euro monatlich weniger als der erste Auftrag. Aber diesen Preis konnte oder wollte mir nun keiner mehr geben und ich solle 24,99 Euro wie im ersten Auftrag zahlen. Dabei fühlt man sich als Kunde nicht weniger veräppelt.

Ich erwarte von Ihnen eine schnellstmögliche Klärung des Sachverhaltes, spätestens bis zum 06.08.2016, da ich ansonsten am Montag, den 08.08.2016 die o. g. Geschäftsführerbeschwerde per Einschreiben verschicken werde, in der ich den o. g. Sachverhalt nochmals erklären werde und von Ihrem Geschäftsführer eine Stellungnahme zu dem Fall abverlangen werde. Außerdem werde ich in diesem Fall meinen Mobilfunkvertrag zu Ende 2017 kündigen, weil ich auf deutsch gesagt "die Schnauze voll" habe.

Ich habe allerdings noch die Hoffnung, dass diese Beschwerde hier nicht in einem Call-Center, sondern direkt bei O2 oder bei dem Backoffice landet und mir hier vielleicht doch noch geholfen werden kann. In diesem Fall möchte ich allerdings den Preis, den mit der Kollege in der Hotline angeboten hat. Er bot mir mit dem 2. Auftrag das gleiche Angebot mit DSL 16.000 für 19,99 Euro/Monat ohne Vertragsbindung an und genau diesen Preis möchte ich.