Durch zooplus gelöste Beschwerde. | 489 Views | 18.11.2016 | 16:41 Uhr
geschrieben von Arne Biller

zooplus AG (München)

Zooplus macht Fehler, aber schiebt die Schuld auf den Kunden

Bestell-/Kundennummer: 77275824 / 76997101

Warum hat diese Seite eigentlich einen Kundenservice, wenn Dieser weder Kundenorientiert ist, noch einen Service bereitstellt?

Ich möchte einmal chronologisch herangehen. Es handelt sich in diesem Text um 2 Pakete.

SCHLAGWORTE

1. Bestellung - Paket Nr. 1

Ich habe voller Vorfreude bei Zooplus bestellt, da ich bereits durch Bekannte und Freunde nur positives gehört habe. Außerdem scheinen mir die Preise ok (deutlich günstiger als im Laden) und die Seite wirkt weitestgehend seriös. Auch gefiel mir die geringe Lieferzeit, weil es mal wieder Zeit war meine Vorräte aufzufüllen.
Nun gut, ich habe also am Donnerstag, 03.11. das erste Paket bestellt, um die Lieferung in der nächsten Woche zu erhalten. Durch die Lieferungsverfolgung von DHL konnte ich auch permanent den Weg verfolgen.
Laut DHL sollte das Paket zuerst am Montag, 07.11. ankommen. Jedoch bekam ich am Montag die Benachrichtigung, dass das Paket einen Tag später eintreffen wird. Am Mittwoch, den 09.11. hieß es immer noch, dass das Paket am 08.11. hätte ankommen sollen. Diese Verzögerung schob ich aber erstmal auf die DHL, weil schon öfter Probleme mit DHL auftraten.

2. Bestellung - Paket Nr. 2

Diese Bestellung erfolgte am Diestag, den 08.11.; den Tag, an dem das Paket Nr. 1 ankommen sollte. Ich habe zu diesem Zeitpunkt noch gedacht, dass die Verzögerung an der DHL lag und das Paket Nr. 1 an diesem Tag ankommen würde.

3. Problem - Paket Nr. 1

Da das Paket Nr. 1 am Mitwoch nicht ankam, folgte der Anruf von mir beim Kundenservice von Zooplus.
Die nette Dame am anderen Ende der Leitung zeigte Verständnis für mein Problem und meinte, dass sie sich darum kümmere und mich sofort nach der Problemlösung bei mir melden würde.
Gesagt, getan. Sie ruf wirklich nur einige Minuten später an und sagte mir, dass das Paket schon hätte da sein müssen - was ich natürlich nicht wusste (ironie off) - aber es sicher in den nächsten Tagen kommen müsse. Gründe für die Verspätung nannte sie nicht.
Ich habe auch am gleichen Tag noch eine Nachricht von der DHL erhalten, dass das Paket in meiner Stadt sei.
Jedoch am nächsten Tag (10.11.) kam die Ernüchterung. Grund war eine weitere Nachicht der DHL: "Der Empfänger ist unbekannt".
Also habe ich schnell die DHL angerufen, um nun selber zu klären, was mit dem Paket war. Die Antwort lautete, dass der Absender keine Hausnummer auf dem Paket vermerkt hat (Wie zur Hölle kann sowas passieren?). Das Paket war also wieder auf der Rückreise zu Zooplus.
Ich dachte zuerst, dass ich den Fehler bei der Bestellung gemacht habe, jedoch verriet mir der Blick auf meine Daten, dass die Hausnummer angegeben war.
Somit folgte wieder ein Anruf bei dem Kundenservice von Zooplus, die dann auch den Fehler sahen - es kam immer noch keine Entschuldigung - und versicherten, dass sie das Paket sofort wieder zu senden.

4. Problem - Paket Nr. 2

Hierbei nannte die Dame vom Kundenservice auch das zweite Paket, welches anscheinend auch fehlerhaft versendet wurde.
Ich habe ihr erläutert, dass ich das nicht in Ordnung fände, diesen Fehler selber bei der DHL herausfinden zu müssen. Dazu meinte dann die Dame nichts (also wieder keine Spur von einer Entschuldigung) und erst jetzt kam sie dann auf die Idee, nach meiner Hausnummer zu fragen. Da ich nun keine Geuld mehr aufbringen konnte, sie auf meine Angaben zu verweisen, habe ich ihr ruhig meine Nummer genannt und gehofft, dass nun beide Pakete kommen.

5. Der Höhepunkt - der Auslöser dieser Beschwerde

Wir haben heute den 16.11. und heute Platzt mir der Kragen.
Ich hatte schon wieder Hoffnung geschöpft, da Vorgestern (14.11.) endlich Paket Nr. 1 ankam, jedoch von Paket Nr. 2 jede Spur fehlte. Ich dachte zuerst noch, dass nun beide Pakete zusammen geschickt werden, aber leider bewahrheitete sich dies nicht.
Es folgte der vorerst letzte Anruf bei dem Kundenservice von Zooplus. Hierbei wurde mir nun dreist ins Gesicht gelogen, in dem man meinte, dass ICH ja die Nummer nicht - oder zuspät - angegeben hätte und dass es jetzt ganz überraschend käme, dass ich noch das Paket Nr. 2 (welches ich schon längst bezahlt habe!) doch gerne geschickt bekommen möchte. Außerdem sei jetzt noch ein Teil der Lieferung nicht mehr vorrätig (im Paket, welches zurück kam, war nichts mehr drin?) und somit könnte man mir etwas anderes Empfehlen.
NEIN DANKE, ICH MÖCHTE NICHTS MEHR. Ich bin vorerst bedient.
Es bleibt unnötig zu sagen, dass wieder eine Entschuldigung ausblieb.

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Meine Forderung an zooplus AG: Besseren Kundenservice und Entschuldigung an den Kunden


Firma hat geantwortet nach 16 Tage nach 16 Tage
05.12.2016 | 09:56
Firmen-Antwort von: zooplus AG
Abteilung: Kundenservice

Sehr geehrte Damen und Herren,

die Beschwerde wurde von uns am 21.11.2016 bearbeitet und wir haben hier eine entsprechende Antwort gesendet. Bitte überprüfen Sie Ihre Datenbank.

Leider hat die Kundin eine unvollständige und nicht korrekte Adresse angegeben. Es fehlten die Hausnummer in den Angaben. Daher konnte die Sendung nicht zugestellt werden. Die Sendung kam zurück und wurde erneut versendet.

Jegliche Kosten dafür hat zooplus übernommen.

Mit freundlichen Grüßen

Ihr Service-Team

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Kommentare und Trackbacks (2)


25.11.2016 | 16:54
von Arne Biller noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst


29.12.2016 | 11:28
von Arne Biller gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist gelöst




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