Beschwerde lesen

Nachdem unsere Waschmaschine nun erst knapp vier Jahre im Einsatz ist, setzt das Frontblech unterhalb der Waschmittelschublade Rost an. Aufgefallen war uns dieses durch oberflächliche Veränderung des Lackes im betroffenen Bereich. Angemerkt sei an dieser Stelle übrigens, dass die Waschmittelschublade aufgrund der Nutzung von Flüssigwaschmittel mit einer sog. Dosierkugel von uns nie genutzt wird und zudem nach den Waschvorgängen (ebenso wie das Einfüllfenster) immer geöffnet wird.

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Als der Techniker des Kundendienstes vor Ort ist, wird das Ausmaß des Schadens erst so richtig deutlich - geschätzte Kosten für die Reparatur mehr als 250 EUR! Erst nach mehrmaliger Äußerung über mein Unverständnis für einen solchen Schaden ruft der Techniker (der übrigens selbst sehr erstaunt ist, wie verrostet doch das vordere Blech der Waschmaschine ist) seinen Vorgesetzten an. Der sagt "Hälfte Hälfte" - also noch 120 EUR für mich zu bezahlen! Der Techniker empfiehlt mir daraufhin, meine Beschwerde schriftlich einzureichen, da das Entgegenkommen seiner Meinung nach noch nicht als endgültig betrachtet werden sollte - nich zuletzt aufgrund des ungewöhnlichen und massiven Schadensausmaßes!

Aus mehreren Quellen ist mir übrigens bekannt, dass bei der Baureihe unserer Waschmaschine bereits eine technische Änderung an der Einspülschale aufgrund bekannter Kondensationsprobleme (vorzugsweise bei 60- bzw. 90-Grad Waschprogrammen bildet sich unterhalb der Einspülschale eine ungewöhnliche Menge an Kondenswasser) vorgenommen wurde. Diese Baugruppe wird im Feld bei anfallenden Kundendiensteinsätzen mittlerweile sogar regelmäßig durch die konstruktiv verbesserte Version ersetzt – völlig kostenneutral für den Endverbraucher. Komisch, oder!

Nachdem ich einen ersten Brief an den Kundenservice verfasst habe kommt auch prompt die Absage. Zitat: "Wir bedauern, dass Ihre 4 Jahre alte Waschmaschine Anlass zur Beanstandung gibt und Ihnen Unannehmlichkeiten entstehen. Weshalb es zu dem vorliegenden Schaden gekommen ist, können wir in Unkenntnis des Geschehens nicht beurteilen. Ungeachtet der mehrjährigen Betriebszeit hat sich unser Kundendiensttechniker noch vor Ort für Sie eingesetzt und eine Kulanzentscheidung für Sie erwirkt. So ist es uns möglich, Ihnen die notwendige Reparatur zu einem Kulanzpreis von 120,- EUR inkl. MwSt. anzubieten. Eine weitere Reduzierung des Reparaturangebotes oder kostenfreie Reparatur ist nicht möglich. "

Auf erneute Beschwerde und Darlegung meines absoluten Unverständnisses darüber, dass ich als Endverbraucher für eine notwendig werdende Reparatur eines Bauteils, welches nicht dem Verschleiß unterliegt, auch noch zur Kasse gebeten werde erfolgt wieder eine mehr oder weniger Standard-Absage: "Nach nochmaliger sorgfältiger Prüfung, haben sich keine neuen Erkenntnisse ergeben, die eine anders lautende Beurteilung nach sich ziehen. "

Das m. E. nicht hinnehme Angebot, immer noch 120 EUR für eine nicht von mir zu vertretende Reperatur bezahlen zu müssen, muss ich unter wirtschaftlichen Gesichtspunkten bewerten: Für den Austausch eines nicht der Abnutzung unterliegenden und nicht zur Hauptfunktion des Gerätes beitragenden Bauteils bereits ein Viertel des Neupreises vergleichbarer Waschautomaten bezahlen zu müssen, erscheint mir unverhältnismäßig. Da ein Neugerät auch mit technischen Verbesserungen einhergeht, müsste ich vor diesem Hintergrund von einer Reparatur absehen. Dieses entspricht nicht meiner Ansicht zur Nachhaltigkeit – offensichtlich jedoch der der BSH-Gruppe.
Zudem ist das auszutauschende Gehäuse-Vorderteil mit der Ersatzteilnummer 00685997 für mich als Endkunde bereits zu einem Preis in Höhe von 54,80 EUR zu beziehen. Mir ist daher vollkommen unverständlich, wie der Austausch dieses Bauteils ursprünglich zu einem für den Verbraucher utopischen Reparaturpreis von mehr als 250 EUR führt. Dieses zu Grunde legend müsste ich höchstens bereit sein, mich in Höhe des Ersatzteilpreises (54,80 EUR) an einer Reparatur zu beteiligen.

Also, noch mal zusammengefasst:

• nach nur vier Jahren Nutzung rostet das Gerät massiv
• ein naheliegender Zusammenhang mit Kondensatbildung (mittlerweile betreibt man Schadensbegrenzung durch Austausch der betreffenden Baugruppen im Feld) wird abgetan
• Für den Austausch durch ein Ersatzteil (für mich zu beziehen für rund 55 EUR) soll ich erst mehr als 250 EUR zahlen - angebliches Entgegenkommen sind 120 EUR für mich.

Die Gestaltungsmöglichkeiten zur Schadensregulierung im Hause BSH könnten weitaus kundenfreundlicher gelebt werden, aber offensichtlich

• lässt man lieber eines der Nachhaltigkeits-Fokusthemen der BSH-Gruppe, nämlich das Verbraucherinteresse, lieber völlig außer Acht
• und legt lieber ein Verhalten an den Tag, das ganz bestimmt nicht zu Kundenzufriedenheit und Kundenbindung führt
• und vor dem Hintergrund der naheliegenden Ursache schon fast einer Täuschung des Kunden gleicht

Ich jedenfalls habe von Waschmaschinen eine höhre Erwartung an Qualität und Produktlebensdauer und werde mich definitiv nicht nochmal für Hausgeräte der BSH-Gruppe entscheiden.

Bevor ich es vergesse: Bereits kurz nach dem Kauf des Gerätes war ein seitliches Trommelgewicht gerissen - dieses wurde, da innerhalb der Garantiezeit, wenigstens ohne Kosten für mich getauscht.