Beschwerde lesen

Ich habe bereits ca. 20 bis 30 DSL Schaltungen und Wechsel betreut und ein solches Verhalten einer Firma gegenüber einem Kunden habe ich noch nie erlebt.

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Der Anschluss, der gewechselt werden sollte, gehört einer Frau, die im Moment eine Chemotherapie macht. Sie sollte sich also möglichst nicht aufregen und sich ruhig erholen können. Dazu ist ein Festnetz sehr wichtig, da es im Haus nur sehr schlechten Empfang für Handys gibt. Ein Notruf wäre hier von höchster Wichtigkeit. Zur Geschichte:

Die Mutter meiner Freundin wollte von 1und1 Versatel zu 1und1 wechseln, es gab ein sehr gutes Angebot mit einer 50er VDSL Leitung. Da die Leitung von 1und1 Versatel nur magere 500kbit lieferte wurde der Wechsel beauftragt. Mir wurde am Telefon versichert, dass eine VDSL Leitung vorhanden ist und eine Schaltung funktioniert. Ein wirklich großer Fehler dieser Aussage zu glauben.

Am 19.10.16 sollte die Schaltung passieren, eine Verbindung kam nicht zustande. Nach 2 Stunden Telefonat mit der Hotline wurde ein Termin mit einem Techniker vereinbart. Es kam der Tag des Termins, nur was nicht kam war der Techniker. Kein Anruf, nichts. 6 Stunden Wartezeit umsonst.

Nach einem Anruf bei der Hotline wurde ein zweiter Termin vereinbart. Der Tag des Termins kam. Dieses Mal gab es einen Anruf des Technikers, wo wir den seien, er würde hier stehen und niemand wäre da. Es stellt sich heraus, dass der Techniker 5 km entfernt an einer falschen Adresse stand. Nach einer Zusage des Technikers, dass er noch kommen würde, warteten wir auf ihn. Erneut 6 Stunden Wartezeit umsonst, da er nicht mehr auftauchte.

Nach einem erneuten Anruf bei 1und1 und einer Bitte der Überprüfung der Adresse, wurde ein erneuter Termin vereinbart.

Der aufmerksame Leser wird es ahnen: 6 Stunden Wartezeit umsonst.

Bei einem erneuten Anruf wurde ein Carrier Express Entsperrungstermin versprochen (Termin am nächster Tag, mit einer Stunde plus/minus Zeitfenster). Am nächsten Tag (Freitag) rief eine Dame von 1und1 an und sagt, dass der Termin erst am Montag gemacht werden könnte mit einem Wartefenster von 6 Stunden.

Erneut wird der aufmerksame Leser bereits wissen wie dieser Termin ausging. Es gab zwar einen Anruf, jedoch war der Techniker wieder an der falschen Adresse. Nach einer Nachfrage ob er denn noch an die richtige Adresse kommen würde, verneinte er dies.

Erneut 6 Stunden umsonst gewartet.

Nach zwei falschen Locationen für die Techniker kam dann 1und1 auf die Idee, man könnte da ja mal etwas mehr nachforschen. Ich muss darauf hinweisen, dass ich schon beim ersten Termin mit der falschen Adresse deutlich darum geben hatte und darauf hingewiesen habe, dass irgendwo ein Fehler vorliegen muss. Von Anfang an habe ich an der Hotline darauf hingewiesen, dass das Festnetz sehr sehr wichtig ist und ein Notruf möglich sein muss, da es eventuell zu einer lebensgefährlichen Situation kommen kann.

Nach insgesamt ca. 20 Gesprächen (im Schnitt ca. 30 bis 45 Minuten) mit der 1und1 Hotline gab es dann das „Angebot“ von 1und1 den Auftrag zu stornieren oder einen Neuauftrag zu machen. Natürlich haben wir storniert und hoffen nun darauf, dass die Telekom es schneller hinbekommt.

Es gab noch ein weiteres hin und her um eine Grundversorgung zu schaffen, das möchte ich hier aber lieber nicht weiter erläutern sonst wird der Text wirklich zu lange.

Nach meiner Email, die mit Anhang die zusätzlichen Kosten aufführte und um Entschädigung für den Ausfall und die zusätzlichen Kosten fragte, bekam ich die arroganteste Email, die ich je mit einer Firma ausgetauscht habe. Als Antwort bekam ich folgende zwei Sätze:

„Bitte haben Sie Verständnis dafür, dass eine Entschädigung in diesen Fall nicht möglich ist. Der Vertrag DSL 50 wurde bereits am 12.11.2016 von Ihnen widerrufen. Ich bitte um Ihr Verständnis, dass wir Ihren Wunsch nicht in erfüllen können. “

Noch einmal kurz die Fakten:

• seit dem 19.10.16 kein Internet/Festnetz
• entstandene Kosten von 40 Euro für zusätzliche Handykarten
• zusätzliche entstandene Kosten für Bekannte/Freunde durch Anrufe auf das Handy (diese inkludiere ich nicht bei der Forderung)
• 24 Stunden (!) sinnlose Wartezeit auf die Techniker
• 10 Stunden Telefonate mit der Hotline (sehr wahrscheinlich noch deutlich mehr)
• Stress und Aufregung für eine krebskranke Frau

…und als Antwort erhalte ich die Aussage, dass der Vertrag widerrufen wurde und somit eine Entschädigung nicht möglich ist.

Ich persönlich hatte immer ein gutes Bild von 1und1 aber nach diesem Marathon habe ich alle Verträge bei dieser Firma gekündigt und werde jeder Person davon abraten bei 1und1 jemals einen Vertrag abzuschließen.

Eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur ist eingereicht und ich hoffe es kommt zur Höchststrafe für diese arrogante und uneinsichtige Firma, die es nicht einmal für nötig hält eine Entschädigung zu entrichten.