Beschwerde lesen

Liebes Service-Team der Marke Vorwerk

Man muss sich als Verbraucher immer wieder wundern, wie es Firmen, die eigentlich mal einen guten Ruf hatten, schaffen, die Kundschaft zu verärgern und zu vergraulen.

Derweil hat die Geschichte vom Kauf eines Vorwerkproduktes so positiv begonnen…

Wir haben uns vor ca. 2,5 Jahren für unser großes Haus (Grundfläche ca. 250m² bestehend aus Fliesen und Laminat) nach einer ausführlichen Beratung durch einen wirklich freundlichen Vertriebsmitarbeiter für den multifunktionalen Bodenstaubsauger Kobold VT270 mit Bodendüse EB370 entschieden.

Bei einem Preis von etwa 1600 Euro gingen wir davon aus, ein qualitativ hochwertiges Produkt mit einem ordentlichen Service (Ersatzteile/ Verbrauchsmaterial Filter etc.) zu erwerben.

Nun mussten wir leider feststellen, dass die Bodendüse ein paar Wochen nach Herstellergarantieablauf ihren Dienst quittierte. Die Borsten rotierten nicht mehr, der ganze Stabsauger ließ sich auch nicht mehr einschalten. Und hierzu muss man erwähnen, dass wir das Gerät nicht täglich verwenden. Im Durschnitt kam der Sauger ca. 3mal in der Woche zum Einsatz.

Nun gut, dachten wir, ein kurzes Gespräch mit dem Kundenbetreuer vom Vertrieb sollte Abhilfe schaffen.

Nach einem Telefonat kam dann die bittere Ernüchterung: Garantie abgelaufen: keine Kulanz, keine Vorschläge zur Reparatur. Stattdessen wies uns der werte „Berater“ daraufhin, dass die Serie (EB370) nicht mehr produziert wird. Anscheinend witterte man auch gleich ein „neues Geschäft“. Sein Vorschlag: Wir sollten doch ein neues Modell der Bodendüse (Preis etwa 600 EURO!) käuflich erwerben. Es kam weder der Hinweis, dass Vorwerk auch einen eigenen Reparaturservice inklusive Abholung anbietet, noch ein Ratschlag, wo man Ersatzteile käuflich erwerben kann.

Dass wir nach 2,5 Jahren nun schon wieder so viel Geld für ein neues Staubsaugerteil ausgeben, kam für uns definitiv nicht in Frage. Hinzu kam ja noch die Tatsache, dass mit der angebotenen Düse die Teppichreinigungsfunktion nicht mehr möglich gewesen wäre.

Da die Garantie abgelaufen war, machte ich mich dann selbst an die Fehlersuche nach der Ursache des Defektes. Im Ergebnis der Fehleranalyse konnte ich feststellen, dass das Getriebe der Bodendüse vollständig blockiert war. Der Grund für die Blockade waren Katzenhaare die sich durch die Wellenlagerungen der Borsten bis in den abgekapselten Getrieberaum hindurch gearbeitet hatten und dort das Ritzel, sowie den kleinen Zahnriemen mechanisch zerstört hatten.

Diesen ärgerlichen Werdegang teilte ich dann hier via PN den Mitarbeitern der Vorwerk-Facebook-Seite mit. Ich erhielt die Info, dass man daran interessiert sei, mir eine zufriedenstellende Lösung anbieten zu können. Ich sollte meine Problematik direkt dem technischen Kundendienst von Vorwerk mitteilen und einen Abholtermin vereinbaren. Dies tat ich unverzüglich, und zwar via E-Mail am 24.01.2017. Da ich am 27.01.2017 noch keine Resonanz hatte, wiederholte ich den Service Request.

Offensichtlich hat man bei Vorwerk nicht das geringste Interesse daran, echte Kundenpflege zu betreiben. Bis zum heutigen Datum habe ich keine Rückinfo, keine Eingangsbestätigung meiner beiden Anfragen bekommen. Das ist wirklich alles sehr ernüchternd. Unsere Familie hat seit 1990 regelmäßig Staubsauger und Zubehör der Marke Vorwerk gekauft und war bis dato eigentlich auch vom Service und der Qualität überzeugt. In Zukunft werden wir jedoch die Marke Vorwerk wohl eher meiden.