Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich möchte mich auf diesem Wege über eine Mitarbeiterin von Ihnen beschweren. Obwohl ich mich lieber am Wochenende nach intensiver Arbeitswoche erholen würde, finde ich trotzdem, dass ich meine freie Zeit, die ich besser für meine Familie investieren würde, für dieses Schreiben nutzen muss.

Ich kaufe seit Jahren in der Filiale in Hannover-Roderbruch (Rotekreuzstraße 12, 30627 Hannover). Obwohl ich auch seit einiger Zeit gerne ins EDEKA-Einkaufszentrum gehe, finde ich schöne Warenangebote in Ihrem Markt sehr attraktiv, und der Hauptgrund, warum ich weiterhin bei Penny einkaufe, waren (bisher!) immer kompetente Mitarbeiter, die stets freundlich und hilfsbereit waren.

Ich wurde quasi schon Stammkundin und merkte, dass einige Mitarbeiter mich erkennen und besonders freundlich und nett zu mir sind. Deswegen habe ich oft das Einkaufen in dieser Filiale besonders bevorzugt, weil ich dachte, dass man sich hier vollkommen wohl fühlen kann!

Am 04.02.16 war ich wieder in der Filiale gegen ca. 17:00 und an der Kasse saß die unfreundlichste Mitarbeiterin, die ich überhaupt in meinem „Käufer-Leben“ jemals erlebt habe. Ich habe mich für 4 Packungen eines Fertiggerichts (Spaghetti mit Garnelen) entschieden, da die Ware reduziert war (statt 3,79 EUR nur 2,99 – stand extra auf dem speziellen gelben Etikett auf der Tiefkühltruhe). Beim Bezahlen habe ich bemerkt, dass die Kassiererin 4 x 3,79 gebucht hat; ich habe erst nichts gesagt, den kompletten Betrag bezahlt und noch mal zur Tiefkühltruhe gegangen und den Preis überprüft. Den Einkaufswagen mit allen Artikeln habe ich an der Kasse stehen lassen. Es ist mir schon paar Mal bei Penny passiert, dass die geänderten Preise ins System noch nicht eingegeben wurden und die Ware falsch kassiert wurde, aber damals haben die Mitarbeiter auf meine Ansprache sofort freundlich reagiert, den Preis geändert und sich auch entschuldigt. Deswegen habe ich heute die Verkäuferin ruhig angesprochen: “ Entschuldigung, ich glaube, Sie haben die Ware falsch kassiert. “ Ich habe auch die Reaktion erwartet, die ich bei Penny-Mitarbeitern bisher immer erlebte habe: Freundlichkeit und Hilfsbereitschaft. Und Geduld. Stattdessen bekomme ich eine Antwort(sehr giftig und unfreundlich), sie hätte alles richtig kassiert, ich muss gehen. Alles, was über die Kasse läuft, wäre der richtige Preis. Ich habe angeboten, den auf der Tiefkühltruhe stehenden Preis zu überprüfen. Nein, das würde sie nicht machen, wurde mir sehr unfreundlich gesagt, ich muss gehen, ich störe sie bei der Arbeit. Dann verlangte ich den Vorgesetzten. Das hat sie getan. Zu dem Zeitpunkt, als der Vorgesetzter zu mir kam, war ich schon bisschen aufgeregt, weil ich so ein Verhalten gegenüber mich als Kundin noch nie erlebt habe, war einigermaßen schockiert, wusste nicht, wie ich reagieren sollte, dazu wurde ich auch sehr unsicher, da Deutsch nicht meine Muttersprache ist, und obwohl ich nie damit Probleme hatte (ich wohne in der BRD und arbeite im medizinisch-wissenschaftlichen Bereich schon seit 17 Jahren), habe ich auch mit meinem Aus­drucks­ver­mö­gen richtige Schwierigkeiten bekommen. Ich habe mich aber dazu gezwungen, dem Vorgesetzten, der sofort mein Recht anerkannt hat (weil er, wie seine anderen Kollegen bei früherem Fällen, sofort den Preis auf dem gelben Etikett kontrolliert hat) über das Verhalten der Mitarbeiterin an der Kasse erzählt. Ich habe gesagt, dass sie mit mir ohne Respekt umging und nicht mal versucht, mir zu helfen und den Weg zu finden, das Problem zu lösen. Das hat sie verneint. Beim Kassieren des richtigen Preises (ich musste fast 4 Euro zurückbekommen!) anstatt sich zu entschuldigen, hat sie weiterhin mich richtig frech und unfreundlich angesprochen, währenddessen sie mich permanent sehr giftig und sarkastisch „meine verehrte Dame“ genannt hat. Den Kunden in der Schlange hat sie auch gerne erklärt, dass sie so lange meinetwegen an der Kasse stehen, dass die Kunden, wie „diese verehrte Dame“, immer die Arbeit im Laden unmöglich machen. Auf meine Ansprache, dass sie sich mir gegenüber mir als Kundschaft nicht in der gewohnten, kundenfreundlichen Art verhalten hat, hat sie mir frech ins Gesicht gelacht: “Ich gehe doch mit dem Respekt mit Ihnen um, meine verehrte Dame! “. Ich hatte zum Schluss mit zitternden Händen das von mir davor zu viel gezahltes Geld (fast 4 EUR!) zurückgenommen und den Bon unterschrieben. Ich habe sie gebeten, mir ihren Namen zu sagen. Anstatt mir den Namen zu sagen, hat die Kassiererin mir das Na­mens­schild auf dem Kittel gezeigt, auf dem per Hand ein Name nicht richtig lesbar gekritzelt wurde. Ich habe noch mal gefragt, ob sie den Namen sagen würde, da ich mit meiner „Strassenbrille“ das per Hand geschriebene Schild nicht lesen kann, die Mitarbeiterin meinte, ich sollte ihren Namen selbst lesen, wenn ich „ihn so dringend brauche“. Ich musste es tun: sie hießt Schipphorst oder ähnlich (höchstens, was ich (ich musste mich über den Fließband beugen) lesen konnte). Dann hat sie noch mit Ironie mir gesagt: “Ah, schreiben sie es bitte auf, sonst vergessen sie es wieder! “. Ich war wirklich erschöpft, als ich den Laden verlassen habe.

Ich habe immer gedacht, dass Mitarbeiter in dieser Branche gegenüber Kunden ein höfliches und freundliches Verhalten zeigen müssen. So eine bittere Erfahrung hatte ich noch nicht. Ich möchte es nicht übertreiben, aber ich habe den Eindruck gehabt, dass Frau Schipphorst sich deswegen so unmöglich mit mir verhalten hat, weil sie denkt, dass ich mich nicht wehren kann und keine Beschwerde schreiben würde, weil Deutsch nicht meine Muttersprache ist. Sonst würde ich denken, dass sie psychische Probleme hat: was muss ich von einer Verkäuferin denken, die falsch kassiert hat und anstatt selbst das Problem zu lösen, sich zu entschuldigen und den Kunden zufrieden zu machen, sie ihm ihre berufliche und soziale In­kom­pe­tenz gezeigt hat und ihn permanent provoziert und beleidigt hat?

Ehrlich gesagt, mit dieser sehr unangenehmer Erfahrung überlege ich jetzt, ob ich Ihre Filiale im Roderbruch irgendwann noch mal betreten würde, so unwohl und erniedrigt ich mich jetzt fühle. Und ich glaube nicht, dass ich für diese Dame ein Einzelfall war: es sieht so aus, dass es für sie leider normal ist, sich mit Kundschaften so inkompetent zu verhalten. Es wäre schade, wenn der so guter Ruf durch eine einzige Kollegin zerstört wird.