Durch primacall gelöste Beschwerde. | 206 Views | 18.03.2017 | 12:43 Uhr
geschrieben von Anke Sattler

primacall GmbH (Berlin)

Immer wieder auftauchende unerklärliche Kosten

Bestell-/Kundennummer: 8980827723

Sehr geehrtes Primacall-Team,

SCHLAGWORTE

da meine bisherigen Telefonate mit ihren Mitarbeiter_Innen anscheinend nichts gebracht haben versuche ich nun auf diesem Wege meine Beschwerde bei Ihnen einzureichen.

Am 07.09.2016 habe ich von Ihnen eine Mail mit meiner Bestellnummer und der Bestellbestätigung für den Internetanschluss bekommen und am 22.9.2016 dann noch einmal eine Benachrichtigung, welche die Auftragsnummer beinhaltete. Trotz der Tatsache, dass ich all meine Unterlagen bei Ihnen eingereicht habe bekam ich vorerst keine weiteren Nachrichten, Briefe oder irgendein Zeichen Ihrerseits. Bei mehreren Telefonaten mit Ihren Mitarbeiter_Innen habe ich immer unterschiedliche und sich teils sogar widersprechende Aussagen bekommen (z. B.: "Ihr Auftrag ist noch in Bearbeitung"; "Wir haben gar keine Kundenkartei von Ihnen vorliegen/ Sie sind in unserem System nicht auffindbar"; "Ihre Leitung muss erst noch freigeschalten werden"; "Ich verstehe gar nicht wie es dazu kommen kann, dass Sie noch nichts weiter von uns zu hören bekommen haben"; .)
Der Aufforderung eines Mitarbeiters folgend habe ich Ihnen dann erneut am 23.11.2016 meine Stammdaten zukommen lassen, doch auch dann habe ich wiederum nichts von Ihnen gehört.
Am 13.12.2016 habe ich wieder mit einer Ihrer Mitarbeiterinnen telefoniert, bei diesem Telefonat hat mir diese Mitarbeiterin gesagt, dass meine Daten noch nicht vollständig bzw. ausreichend vorhanden wären und ich um den Vertrag vollständig abzuschließen meine gesamten Unterlagen noch einmal per Post an sie zuschicken soll. Ich habe bei diesem Gespräch deutlich gemacht, dass ich den 'Vertrag' mit Ihnen auflösen werde, wenn es bis Ende Dezember keine Resultate bzw. Leistungen Ihrer Seits geben würde. Mir wurde bei diesem Telefonat also deutlich gemacht, dass all meine Unterlagen bisher nicht ausreichend gewesen wären und das obwohl ich Ihnen im November noch einmal (auf 'Wunsch' eines Mitarbeiters) meine Stammdaten zugeschickt habe. Ich habe darauf Verzichtet Ihnen meine Unterlagen erneut zuzuschicken und wie angekündigt die Stornierung meines Auftrages eingereicht.
Am 29.12.2016 habe ich Ihnen dann ein Schreiben mit der Post zukommen lassen, in dem ich Ihnen meine Stornierung des Auftrages und somit meine Kündigung bei Ihnen mitgeteilt habe. Als Antwort darauf habe ich am 10.01.2017 eine E-Mail mit dem Inhalt bekommen, dass meine Kündigung nicht akzeptiert wird, da sie nicht mehr im Zeitfenster der Kündigungsfrist liegen würde. Man muss dazu sagen, dass ich den Router erst ein oder zwei Tage zuvor von Ihnen zugeschickt bekommen habe. Zusammen gefasst habe ich also von September (Auftragsabschluss) bis Januar keine Leistung von Ihnen erhalten habe! (Das macht rund 4 eineinhalb Monate!)
Ich habe Ihnen noch am gleichen Tag auf Ihre E-Mail geantwortet, also am 10.01., mit einem weiteren Brief meinerseits, in dem ich Ihnen noch einmal alle Vorkommnisse geschildert und Sie höflichst darum gebeten habe, meine zuvor eingereichte Kündigung zu akzeptieren, da die vorangegangenen Geschehnisse ganz eindeutig zeigen, dass alles was bisher geschehen ist nichts mit Kundenservice und definitiv auch nicht mit einem ordentlichen Preis-Leistungs-Verhältnis zu tun haben. Anbei habe ich Ihnen den Router ungeöffnet zurückgeschickt, da ich in Hinsicht des Versuchs mein Vertragsverhältnis mit Ihnen zu beenden keine Verwendung dafür hatte. Des Weiteren habe ich Ihnen auch mitgeteilt, dass ich den von Ihnen vereinbarten Technikertermin (erhalten habe ich diesen mit dem mir zugeschickten Routers) nicht benötige und ebenso wenig in Anspruch nehmen werde.
Als ich dann kurz vor dem besagten Termin noch immer keine Antwort von Ihnen bekommen habe, habe ich erneut bei Ihnen angerufen (am 20.01.2017) um noch einmal deutlich zu machen, dass ich den Termin am 23.01.2017 nicht benötige. Die Aussage Ihres Mitarbeiters war darauf hin, dass es nicht möglich sei den Termin rückgängig zu machen, da dieser von einer anderen Firma wahrgenommen werden würde. Ich habe versucht ihm zu verdeutlichen, dass dies keinen Sinn machen würde, da ich den Termin fristgemäß (mit meinem Schreiben vom 10.01.2017) abgesagt habe und diesen Termin nicht benötige.

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Am 11.02.2017 hatte ich noch einmal ein Gespräch mit einem Ihrer Mitarbeit, in dem wir festgehalten haben, dass ich die Technikerkosten und anfallende Stornogebühren nicht übernehmen muss (warum auch immer scheint dies mittlerweile nicht mehr in Ihren Unterlagen auffindbar zu sein, allerdings war ich das zu Beginn ja auch nicht). Am 13.02. habe ich dann per E-Mail eine Rechnung von Ihnen zugeschickt bekommen, auf der die Kosten für den Techniker mit vermerkt sind.
Am 16.02.2017 habe ich ein Schreiben von Ihnen zugeschickt bekommen, in dem Stornogebühren für den Techniker in Höhe von 140€ vermerkt waren. Daraufhin habe ich am 17.02.2017 mit einer Ihrer Mitarbeiterinnen (Frau Postan) telefoniert, die aussagte, dass diese Kosten von meinem Konto gestrichen wurden und mein Konto auf 0 stehen würde (sowie am 11.02.2017 besprochen).
Am 24.02.2017 und am 10.03.2017 habe ich erneut Telefonate mit Herrn Teuerkauf und Frau Reval geführt, in denen es zum einen noch einmal darum ging eine Möglichkeit zu finden mich aus dem Vertrag herauszulassen (dies war im Gespräch mit Herrn Teuerkauf, der daraufhin eine Beschwerde für mich verfasste, welche nicht zugelassen wurde) und darum, dass mir die bereits eingezogenen Kosten für den Techniker zurückerstattet werden.
Nun habe ich allerdings am 14.03.2017 die Rechnung vom Zeitraum des 10.02.2017-9.03.2017 erhalten, in der noch einmal Stornogebühren in Höhe von 117,6471€ aufgeführt werden. Bei meinem heutigen Telefonat (17.03.2017) mit einer Ihrer Mitarbeiterinnen wurde mir gesagt, dass dies erneut Berechnungen für den Techniker wären.
Zum ersten gleicht sich dieser Betrag kein bisschen mit dem zuvor erwähnten 140,00€ und zum zweiten ist es mir schleierhaft, wie mir nun schon wieder Stornogebühren für den Techniker angerechnet werden können.

Ich fordere von Ihnen, dass mir diese Kosten erlassen werden. Des Weiteren fordere ich von Ihnen, dass Sie mich, nachdem sie einsehen müssen, dass die Geschehnisse nicht in meiner Macht lagen und definitiv auch nicht daraus resultierten, dass ich nicht versucht habe eine gemeinsame Lösung für all die aufgetretenen Probleme zu finden, aus dem Vertrag entlassen und meine Kündigung akzeptieren. Den von Ihnen angepriesenen Kundenservice durfte ich leider nicht miterleben, da Ihre Mitarbeiter_Innen bis auf wenige Ausnahmen nicht zu wissen scheinen was in Ihrer Firma eigentlich umgeht (nur so kann ich mir die unterschiedlichen und widersprüchlichen Aussagen erklären). Außerdem finde ich es eine Frechheit von Ihnen mir nun erneut Stornogebühren aufdrücken zu wollen. Im Übrigen habe ich kein ersichtliches Schreiben von Ihnen erhalten, in dem festgehalten wurde, wann unser Vertrag nun wirklich beginnt (Und bis wann ich somit eine Kündigungsfristhabe) und mit erst Leistung erbringen zu wolle, nachdem ich eine Kündigung bei Ihnen eingereicht habe ist ebenfalls mehr als unverschämt.

Nur um noch einmal anzumerken ist ebenfalls vollkommen unschlüssig, wie es sein kann, dass mein Vertrag wohl bis zum 31.01.2019 gelten würde (Vertragslaufzeit von 2 Jahren), meine eingereichte Kündigung allerdings nicht mehr im zeitlichen Rahmen der Kündigungsfrist lag.

Mich aus dem gemeinsamen Vertrag heraus zu lassen ist nun mehr nicht mehr nur Kulanz ihrer Seite, sondern meiner Meinung nach auch mehr als angebracht.

Mit freundlichen Grüßen,
Anke Sattler.

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Meine Forderung an primacall GmbH: Erlassung der Stornokosten und Auflösung des Vertrags


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
23.03.2017 | 15:56
Firmen-Antwort von: primacall GmbH
Abteilung: Kundenbetreuung

Sehr geehrte Frau Sattler,

vielen Dank für Ihre Anfrage. Zufriedene Kunden liegen uns sehr am Herzen. Wir haben Ihre Beschwerde daher mit Bedauern zur Kenntnis genommen und den Fall noch einmal umfassend geprüft.

Leider müssen wir Ihrem Vortrag weitestgehend widersprechen. Mit Schreiben vom 22.09.2016 haben wir Ihren Auftrag verbindlich bestätigt und Sie gleichzeitig über das gesetzliche Widerrufsrecht belehrt. Ein fristgerechter Widerruf liegt hier jedoch nicht vor. Nach Erhalt des Stammdatenblatts befand sich Ihr Auftrag in Bearbeitung.

In der nachfolgenden Zeit haben wir den Freischaltungstermin bestätigt bekommen und Sie darüber in Kenntnis gesetzt. Auch die zur Nutzung des Tarifes erforderliche Hardware haben wir Ihnen zur Verfügung gestellt. Den vereinbarten Technikertermin haben Sie jedoch nicht wahrgenommen und auch keinen neuen Termin vorgeschlagen, sodass der Auftrag storniert werden musste.

Da wir jedoch an einer einvernehmlichen Lösung des Falles interessiert sind, haben wir uns in diesem Einzelfall dazu entschlossen, rein aus Kulanz und ohne Anerkennung einer Rechtspflicht den Vertrag zu beenden und die angefallenen Kosten zu stornieren.

Wir sind zuversichtlich, den Sachverhalt zu Ihrer vollsten Zufriedenheit geklärt zu haben, und wünschen Ihnen alles Gute für die Zukunft.

Mit freundlichen Grüßen
Ihr primacall-Team

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Kommentare und Trackbacks (1)


26.03.2017 | 17:33
von Anke Sattler gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist gelöst




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