Beschwerde lesen

Wie an der Überschrift ersichtlich, war unser Einkauf beim Hornbach in Pforzheim alles andere als konfliktfrei. Wir wurden zu Unrecht belehrt, unfreundlich behandelt und beleidigt. Und das sowohl von einer Mitarbeiterin als auch von einem Mitglied der Marktleitung. Außerdem wurde Geld zu Unrecht vom Markt einbehalten. Da man aber nicht gleiches mit gleichem vergelten soll, sehen wir an dieser Stelle davon ab, die betroffenen Personen bei ihren Namen zu nennen und persönlich anzugehen. Vielmehr werden wir die willkürlich ausgesuchten Nachnamen Mayer, Müller und Schulze als Synonym verwenden. Sollten Mitarbeiter mit diesem Namen tatsächlich bei Hornbach Pforzheim arbeiten, so sei dem Leser und den betroffenen Mitarbeitern versichert, dass sie nicht gemeint sind.

Und nun zum Vorfall: Wir möchten beim Hornbach Pforzheim Auslegeware kaufen und diese auch gleich von selbigen verlegen lassen. Der hierzu erforderliche Aufmaßtermin kostet 49 EUR. Diese Kosten sind allerdings kein Problem, weil sie anschließend mit dem folgenden Auftrag (Teppich kaufen und Teppich verlegen) verrechnet werden. So weit so gut.

Nach dem erfolgten Aufmaßtermin lagen nun alle erforderlichen Daten vor. Also fuhren wir zum Hornbach Pforzheim und bestellten in der zuständigen Abteilung die Auslegeware und die Handwerksleistung. In der Rechnungsabteilung wurde uns die zugehörige Rechnung ausgedruckt, auf der unter allen Positionen der Gesamtrechnungsbetrag stand. Unter diesem Rechnungsbetrag (bspw. Teppich und Handwerkerarbeiten 1.000 EUR) stand zudem folgendes: „auszuzahlender Betrag EUR -49,00“.

Unserer Sache sicher und laut der Infos aus der Abteilung sowie den AGBs sagten wir der zuständigen Dame aus der Rechnungsabteilung Frau Mayer, dass wir nur noch 951 EUR (1.000 EUR – 49 EUR = 951 EUR) überweisen müssen. Frau Mayer verneinte, wodurch es anschließend zu einer Diskussion kam. In dieser Diskussion erlebten wir Frau Mayer als eine unfreundliche Mitarbeiterin, die uns belehrte und beleidigte (wir könnten weder rechnen, noch die Rechnung richtig lesen). Genervt rief sie den stellvertretenden Marktleiter Herrn Müller, der uns mit dem folgenden Satz begrüßte: „Was ist denn euer Problem? “ Wie ein stellvertretender Marktleiter darauf kommt, uns zu duzen, verstanden wir nicht. Jedenfalls empfanden wir auch dieses Verhalten als respektlos und beleidigend. Leider verstand zudem auch Herr Müller unser Problem nicht, obwohl in den AGBs von Hornbach folgendes steht: „Wird bei HWS-Leistungen (Handwerker-Services → bei uns Teppich verlegen) ein Aufmaßtermin zur Erstellung eines Angebotes vereinbart, so fällt für diesen Termin eine Schutzgebühr (hier die 49 EUR) an. Diese wird bei anschließender Beauftragung der HWS-Leistungen verrechnet. “

Auch der stellvertretende Marktleiter Herr Müller weigerte sich aber, die 49 EUR zu verrechnen bzw. diese uns auszubezahlen. Wir kamen bei Ihm kaum zu Wort, da er uns immer wieder unverschämt unterbrach und das selbe genervte und beleidigende Verhalten an den Tag legte, wie Frau Mayer. Als wir ihn aufforderten uns nicht zu unterbrechen, machte er einen Schritt auf uns zu und sagte in einem als bedrohlich zu empfindenden Ton: „Jetzt mal Piano hier. “ Kurz danach brachen wir das Gespräch erfolglos ab und schrieben zu Hause eine Email an die Hornbachzentrale. Eine Antwort kam umgehend, in der man uns Recht gab. Wir hätten nur 951 EUR bezahlen müssen. Außerdem hätten wir im Voraus nur das Material (Teppich etc.), aber nicht die HWS-Leistung bezahlen müssen. Die HWS-Leistung wird erst nach der Verlegung des Teppichs bezahlt.

Halten wir also folgendes fest:

1. Die 49 EUR hätten verrechnet werden müssen.

2. Die Handwerkerleistung hätte erst bezahlt werden müssen, nachdem der Teppich verlegt wurde. So steht es auch in den AGB: „Die Vergütung ist erst nach der Abnahme des Werkes zu entrichten. “

3. Da sowohl die Mitarbeiterin der Rechnungsabteilung Frau Mayer als auch der stellvertretende Marktleiter Herr Müller anscheinend die Punkte 1 und 2 nicht wussten, wurden wir fälschlicherweise belehrt. Außerdem wurden wir als unwissend dargestellt und beleidigt.

Ob Hornbach Pforzheim des öfteren mit Kunden so umgeht und fälschlicherweise die 49 EUR für den Aufmaßtermin nicht verrechnet, dass möchten wir ganz ausdrücklich an dieser Stelle nicht behaupten.

Nachdem uns die Rücküberweisung der 49 EUR von der Hornbachzentrale zugesichert wurde (Hornbach Pforzheim hat sich in dieser Angelegenheit nie bei uns gemeldet), haben wir vor Ort im Markt in Pforzheim noch einmal einen Gesprächstermin vereinbart, an dem die betroffenen Personen Frau Mayer und Herr Müller sowie ein weiterer stellvertretender Pforzheimer Marktleiter Herr Schulze anwesend war. Jetzt könnte man annehmen, dass Frau Mayer und Herr Müller diesen Termin genutzt haben, um sich für ihr Verhalten zu entschuldigen. Weit gefehlt. Wir wurden unserem Empfinden nach unfreundlich empfangen und hatten von Anfang an das Gefühl, unerwünscht zu sein.Es kam keine Entschuldigung. Statt dessen versuchte der andere stellvertretende Marktleiter Herr Schulze die Situation herunterzuspielen. Uns wurde erklärt, dass die ausgestellt Rechnung vollkommen korrekt sei. Dass aber sowohl Frau Mayer, als auch Herr Müller diese Rechnung anscheinend nicht richtig lesen können, uns damals falsch informiert und beleidigt haben, dass wurde trotz mehrfacher Hinweise unsererseits von Herrn Schulze „umschifft“. Wir brachen nach 10 Minuten das Gespräch erfolglos ab. Der Marktleiter vom Hornbach Pforzheim konnte beim Gespräch leider nicht dabei sein, da er krank sei.

Uns bleibt bisher die folgende Erfahrung mit Hornbach Pforzheim: Wir sind noch nie zuvor als Kunden so schlecht behandelt worden. Größere Anschaffungen werden wir in diesem Markt nach aktuellem Stand nicht mehr tätigen. Mittlerweile sind zwei Wochen vergangen. Trotz Aufforderung hat Hornbach Pforzheim die uns zustehenden 49 EUR immer noch nicht überwiesen. Wir sind außerdem gespannt, ob die Lieferung des Teppichs planmäßig (lt. Rechnung voraussichtlich KW 18/2017) und die Verlegung des Teppichs problemlos erfolgen. Ansonsten werden wir diesen Eintrag selbstverständlich ergänzen.