Beschwerde lesen

Im Grunde habe ich keine konkrete Forderung, aber der Fall ist es meiner Meinung nach doch wert, geschildert zu werden.

Wir haben im November ein Haus gekauft. Leider hatte dies keinen Kabelanschluss. Laut Aussage der Vorbesitzer gab es damals schon Probleme mit Kabel Deutschland (bevor es zu Vodafone gehörte). Naja, die Vorbesitzer hatten in weiser Voraussicht bereits ein Leerrohr vom Hausanschlussraum zur Grundstücksgrenze legen lassen. Man hätte also im Grunde bloß vom Verteilerpunkt bis zu unserem Haus ca. 10 Meter Straße aufreißen müssen und ein Kabel in das Haus einführen müssen. Naja.

Also in unserem Ort ist leider die Breibandleitung recht langsam (6 MBit/s). Daher wollte ich mir einen Kabelanschluss ans Haus legen lassen und habe bereits vor dem Einzug in unser Haus (Ende Oktober 2016) einen Bauauftrag an die Vodafone Kabel Deutschland GmbH gestellt. Im Vertrag wurde vereinbart, dass

• eine einmalige Pauschale von 599 € (reduzierte Pauschale aufgrund des bereits vorhandenen Leerrohrs) von uns zu zahlen ist
• die Installation voraussichtlich innerhalb der nächsten 6-8 Wochen erfolgt

Da der Auftrag Ende Oktober rausging und 8 Wochen später dann Mitte Dezember war, hatte ich beschlossen, erst mal Weihnachten und Neujahr abzuwarten. Als ich dann Mitte Januar immernoch nichts gehört hatte, habe ich die Baubetreuung (Hotline) angerufen. Dort wurde mir mitgeteilt, dass man gerade auf die Genehmigung zur "Wegesicherung" (anders formuliert: die Erlaubnis, um die Straße aufzureißen) warten würde und man daher auf die ausstellende Behörde warte.

So weit so gut. Als dann einige Wochen später immernoch nichts passiert ist, habe ich erneut angerufen. Die Kollegin an der Hotline hatte sogar proaktiv eine Beschwerde erfasst, weil es so lange dauert. Als ich Mitte März wieder anrief, wurde mir immernoch mitgeteilt, dass die Genehmigung zur Wegesicherung noch nicht vorliegen würde. Mir wurde außerdem versichert, dass man beim Amt schon mehrmals nachgefragt hätte.

Kurzerhand habe ich selbst bei der für mich zuständigen Verbandsgemeinde angerufen und habe mich telefonisch bis zum Ordnungsamt durchgefragt, die für diese Genehmigungen zuständig ist. Die nette Sachbearbeiterin auf dem Amt hat mich dann informiert, dass ihr für meine Adresse gar kein Antrag zur Genehmigung vorliegt und konnte anhand ihres Systems nachvollziehen, dass zu keiner Zeit ein Antrag vorgelegen hat (auch nicht für umliegende Straßen). Dies habe ich mir schriftlich von ihr bestätigen lassen. Anschließend habe ich wieder die Hotline von der Baubetreuung bei der Vodafone Kabel Deutschland GmbH angerufen, wo der Status meines Bauauftrags immernoch "warten auf Genehmigung" war und habe sie mit dieser Aussage des Amtes konfrontiert. Dann sind 2 interessante Dinge passiert:

1. Die Dame an der Hotline hat versucht, mich davon zu überzeugen, dass ich von der Sachbearbeiterin auf dem Amt angelogen wurde (was ich nicht glaube, da sie mir sonst nicht schriftlich den Sachverhalt bestätigt hätte)
2. Zwei Tage später erhielt ich die Information, dass die Genehmigung nun vorliegen würde und man den Bauauftrag nun an das zuständige Bauunternehmen gegeben hätte.

Dies kam mir doch etwas komisch vor. Wie konnte plötzlich die Genehmigung, die angeblich 3 Monate auf sich warten ließ, vorliegen, ohne beim für mich zuständigen Amt beantragt worden zu sein? Ich habe daher eine Mail an die Baubetreuung geschrieben, in der ich um eine Kopie dieser Genehmigung gebeten habe. Zunächst wurde ich nach dem Grund gefragt, wieso ich diese anfordere. Ich habe daraufhin den Fall geschildert und gesagt, ich hätte die Kopie der Genehmigung gerne als Nachweis deren Existenz (die ich aus bekannten Gründen ernsthaft anzweifle) und um nachvollziehen zu können, ob wirklich das Amt die "Schuld" an der langen Verzögerung trägt. Da auf dem Amt eigentlich alle eingehenden Dokumente mit Eingangsstempel versehen werden, hätte ich anhand des Dokuments (sofern es überhaupt existiert) leicht erkennen können, ob die Verzögerung tatsächlich auf dem Amt zustande kam oder eher - wie ich vermute - von der Vodafone Kabel Deutschland GmbH zu verantworten ist.

Ich habe daraufhin eine sehr unfreundliche Mail erhalten, in der stand, ich würde diese "internen Unterlagen nicht zu Gesicht bekommen". Anmerkung: es handelt sich um ein Antragsformular, dass öffentlich auf der Website des Amts heruntergeladen werden kann, also sind dies keine internen Unterlagen. Außerdem wäre es - sofern sich die Vodafone Kabel Deutschland GmbH nichts zu Schulden hätte kommen lassen - sicherlich ein Leichtes gewesen, mir das Dokument zuzusenden.

Mittelrweile war Ende März. Der Bau hätte jetzt wohl tatsächlich erfolgen können. Allerdings war ich unter den gegebenen Umständen nicht mehr bereit, die vollen 599 € dafür zu zahlen, da der Bau mehr als doppelt so lang gedauert hat, wie vereinbart (statt 6-8 Wochen nun schon 5 Monate). In der Hoffnung auf Kulanz habe ich darum gebeten, dass mir entweder durch Zusendung des Dokuments nachgewiesen wird, dass die die lange Verzögerung nicht von der Vodafone Kabel Deutschland GmbH zu verantworten ist, oder dass man mir preislich entgegen kommt. Eine Halbierung des Preises bei einer mehr als Verdoppelung der Dauer, hätte ich für angemessen empfunden. Mir wurde mitgeteilt, dass eine Reduzierung "nicht möglich" sei.

Ich habe den Auftrag nun storniert, da ich mit einem Unternehmen, dass sich dem Kunden gegenüber so verhält, keine langjährige Beziehung eingehen will. Fakt ist, dass ich in der Zeit von Januar bis Ende März nicht ein einziges mal von der Baubetreuung angerufen und um Entschuldigung für die Verzögerung gebeten wurde. Ich musste immer proaktiv dort anrufen und nachfragen. Fakt ist auch, dass wir das Haus ja gekauft haben, um dort als Familie zu leben (und das hoffentlich lange). Hätte sich die Vodafone Kabel Deutschland GmbH nur ein einziges Mal kulanz verhalten und auf knapp 300 € verzichtet, wären wir vermutlich noch über die nächsten 50 Jahre Kunden gewesen und hätten (bei durchschnittlich 50 € / Monat für einen Internet-, Telefon- und Fernseh-Tarif) für knapp 30.000 € Umsatz gesorgt.

Es scheint, als wären sie nicht im Stande, sich dem Kunden gegenüber kulant zu verhalten und zu gestehen, dass etwas schief gelaufen ist. Naja, ich bin jetzt Telekom-Kunde und habe jetzt aufgrund der langsamen Breitband-Leitung (6 Mbit/s) einen Hybrid-Tarif mit LTE abgeschlossen. Mit einem Kabelanschluss hätte ich zwar vermutlich bessere Geschwindigkeiten, aber das ist mir inzwischen egal. Hauptsache, ich werfe einem Unternehmen, dem seine Kunden egal sind, das sich nicht an Absprachen hält und nicht zu einem Entgegenkommen bereit ist, kein Geld in den Rachen! Ich überlege noch, ob ich die 70 Euro Anschlussgebühr von der Telekom der Vodafone als Schadensersatz für deren Schlechtleistung in Rechnung stellen soll. Einfach nur, um sie zu ärgern.