Durch ELECTRONIC ARTS gelöste Beschwerde. | 820 Views | 01.06.2017 | 09:24 Uhr
geschrieben von Matthias Mueller

ELECTRONIC ARTS GmbH (Köln)

FIFA 17: Falsche Schuldige und EAs Willkür und Ignoranz

Wie man gegen EA-Windmühlen kämpft und den Passierschein A38 bei Electronic Arts (nicht) bekommt, erfährt der geneigte Leser in der folgenden Beschwerde.

Ich habe vor knapp 2 Wochen ausführlich einen Fall geschildert, der das einzigartige Versagen von EA bei der willkürlichen Verdächtigung & Bestrafung und der anschließenden Ignoranz bei Einsprüchen schildert.

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Electronic Arts (EA) sah sich bisher nicht genötigt, auch nur in irgendeiner Weise darauf zu reagieren oder mit mir Kontakt aufzunehmen (Stand: 31.05.2017). Obwohl ich eindeutig belegen konnte, dass

  • ich mich in FIFA 16 bereits einmal ungerechtfertigten Sanktionen gegen meinen FUT Account ausgesetzt sah und EA erst nach Wochen und nach meiner Beschwerde auf Reclabox noch einmal meinem Fall nachgehen und am Ende einlenken musste,
  • mir in FIFA 17 aufgrund dieses früheren EA-Fehlers bereits 4x die FUT-Coins auf null gesetzt wurden,
  • EA jedes Mal in den parallel verschickten Mitteilungen vom "ersten Mal gegen Nutzungsbedingungen verstoßen" sprach und dabei die eigene Mitteilung stets auf den 20.09.2016 datierte, obgleich FIFA17 zu diesem Zeitpunkt noch gar nicht erschienen war,
  • EA mir mittlerweile 8 Millionen Coins ohne eine Grundlage vom FUT Account entfernt hat und nicht in der Lage ist, den eigenen Fehler zu korrigieren,
  • Support-Mitarbeiter des Call-Centers mir gegenüber mehrfach geäußert haben, dass das Team um TOS (Terms of Services) eine schlechte Arbeit macht und Beschwerden darüber in der Regel im Sand verlaufen (Beispiele dazu gibt es in meiner früheren Beschwerde)

habe ich die von EA entwendeten Coins weder wiedergesehen noch hat es ein EA-Mitarbeiter bisher für nötig gehalten, sich mit mir in Verbindung zu setzen.

Dass ich diese Beschwerde ein weiteres Mal an EA adressiere hat noch einen weiteren Grund. Ich habe nämlich am 29.05.2017 aufgrund dieser unverhohlenen Ignoranz noch einmal Kontakt zum Customer Support aufgenommen. Ein sehr freundlicher und geduldiger Mitarbeiter, dem ich meinen Fall noch einmal schilderte, konnte selbst gar nicht fassen, mit welcher Uneinsichtigkeit (bei eindeutiger Sachlage) ich mich in den vergangenen Monaten auseinandersetzen musste.

Dieser Mitarbeiter schrieb mir nach Ende unseres Gespräches das Folgende:

  • Danke für den Anruf und sorry das die Mail hier länger gedauert hat aber ich habe deinen Fall noch einmal weitergeleitet mit zusätzlichen Infos.

    Ok Antwort von den Kollegen gibt es dann leider wieder erst in einiger Zeit und auch nur direkt auf die Mail.

    Wegen deines Anliegens für einen persönlichen Kontakt denke ich solltest Du bei EA Köln da richtig liegen.
    Sorry aber ich habe da wirklich keinen anderen Kontakt zur Hand.

    Also danke noch einmal für das wirklich ruhige und nette Gespräch!

Es gab also doch wieder eine kleine Hoffnung. Allerdings wurde diese schon wenig später wieder zerstört. Nachdem ich am nächsten Morgen (30.5.) die übliche "der Fahrstuhl nach oben ist besetzt, sie müssen warten"-Mail von TOS bekam, erreichte mich einige Stunden später die folgende Mail von TOS:

  • Hallo,
    vielen Dank, dass Sie uns bezüglich Ihres Accounts kontaktieren.

    Leider können wir Ihnen in dieser speziellen Angelegenheit nicht weiterhelfen, da unsere Abteilung ausschließlich Einsprüche bezüglich Sanktionen gegen Benutzerkonten aufgrund von Verstößen gegen unsere Nutzungsbestimmungen bearbeitet.

    Bitte wenden Sie sich in Ihren Fall an das EA Hilfe-Center unter help.ea.com/de/contact-us/

    Mit freundlichen Grüßen, EA Terms of Service

Kann man EA da einen Vorwurf machen? Neeeiiiiiin, denn sie haben ja Recht: Es gibt und gab keinen Verstoß meinerseits gegen "unsere Nutzungsbedingungen", also können sie (TOS) auch nichts machen.

Leute, wie albern und dumm ist das eigentlich?

Ihr könnt mir doch nicht 4x FUT Coins im Gesamtwert von ca. 8 Millionen vom FUT Account entfernen und nachher sagen: Es gibt keinen Fall. Wende dich wieder an den Support (der kann das wieder an uns weiterleiten und wir schicken dich dann wieder zurück bis dir schwindlig ist. Hauptsache wir müssen hier nicht noch einen Fehler zugeben.)

Ignoranter, willkürlicher und kundenunfreundlicher geht es wohl kaum noch. Das alles ist so hanebüchen, dass Freunde, denen ich das in einem unabhängigen FIFA-Forum erzählte sofort die Story vom "Passierschein A38" zitierten. Wer das nicht kennt, möge bei Asterix & Obelix, die im "Haus, das Verrückte macht" eben diesen Passierschein A38 besorgen sollen, nachschauen/nachlesen. Es passt wie Faust aufs Auge.

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Die komplette Schilderung meines absurden Falles (und viele weitere interessante Details) sind u. a. hier nachzulesen:

de.reclabox.com/beschwerde/142456-electronic-arts-koeln-fifa-17-der-fut-transfermarkt-und-und-die-falschen-schuldigen

Bildmaterial, welches die unglaublichen Vorgänge dokumentiert, habe ich dieser Beschwerde angehängt. Jene Meldung vom 20.09.2016 (FIFA17 erschien am 29.09.) bekam ich u. a. von EA am 15.03.2017. (!) Falls das bei EA wirklich niemandem auffiel, hätte man doch stutzig werden müssen, als ich zum vierten Mal die Belehrung bekam "da dies dein erster Verstoß ist" und den Support darauf mehrfach hinwies. Wurde man aber nicht!

Ich bin mal sehr gespannt, ob sich EA zu dieser derart peinlichen Affäre jemals äußert und wie diese Rechtfertigung dann aussieht.

Ich habe nie gegen EA-Nutzungsbedingungen verstoßen, noch habe ich jemals (auch nicht in früheren FIFA Versionen oder anderen Games) Coins/Münzen gekauft, verkauft oder verschoben.

EA dagegen hat es zgeschafft mir über mehrere Monate hinweg ein Spiel, welches ich in gutem Glauben für Spaß und Entspannung für gutes Geld gekauft habe, systematisch kaputt zu machen.

Und um die Sache noch abzurunden:

Warum wird mir eine Sache zum Verhängnis, die bereits 2016 ein EA-"Missverständnis" war und für die man sich bereits einmal bei mir entschuldigt hatte?

Die damaligen Zeilen vom Executive & Customer Relations Lead Manager lauteten:

  • Hallo Matthias, auf diesem Wege noch einmal Danke für das nette und freundliche Telefonat. Ich freue mich, dass ich, wie besprochen dein FIFA Konto wieder freischalten konnte und möchte mich noch einmal ausdrücklich für das Missverständnis bei dir entschuldigen.

Meine Meinung: Das, was jetzt passiert ist, bezeichne ich als Willkür, Ignoranz und Selbstherrlichkeit. So verliert man Kunden und verspielt Zug um Zug das Vertrauen der Kundschaft.

M. Mueller

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Meine Forderung an ELECTRONIC ARTS GmbH: Sofortige Rücküberweisung der entwendeten Coins auf meinen FUT Account & Stellungnahme bezüglich der unglaublichen Vorgänge, die über Monate gegen mich gelaufen sind.


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Kommentare und Trackbacks (5)


01.06.2017 | 10:02
Trackback
http://www.fifa4life-forum.de/fifa-17-ultimate-team-forum/4365...
Hier wurde ein Artikel veröffentlicht, der sich auf diese Beschwerde bezieht mehr


04.06.2017 | 11:15
von Matthias Mueller | Regelverstoß melden
Ich schrieb oben in der Beschwerde davon, wie ich nochmal den Telefonsupport kontaktierte. Dort traf ich auf Andre, der meine Geschichte verstand und sie an das Studio/TOS weiterleitete. Von dort bekam ich dann eine Mail "wir sind nicht zuständig". Das Ganze lautete in etwa so: "Wende dich wieder an den Support (der kann das wieder an uns weiterleiten und wir schicken dich dann wieder zurück bis dir schwindlig ist. Hauptsache wir müssen hier nicht noch einen Fehler zugeben.) "

Also rief ich wieder beim Support an. Dort schaute der freundliche Erich sich das nochmal an und sagte: "Oh, das hat mein Kollege nicht eindeutig formuliert. Ich mache das jetzt richtig und dann schicken wir das nochmal an TOS. Jetzt verstehen die das auch. "
Gesagt, getan.

Etwa zwei Tage später kam die Antwort von TOS:

"Hallo,

vielen Dank, dass Sie uns bezüglich Ihres Accounts kontaktieren.

Leider können wir Ihnen in dieser speziellen Angelegenheit nicht weiterhelfen, da unsere Abteilung ausschließlich Einsprüche bezüglich Sanktionen gegen Benutzerkonten aufgrund von Verstößen gegen unsere Nutzungsbestimmungen bearbeitet.

Bitte wenden Sie sich in Ihren Fall an das EA Hilfe-Center unter help.ea.com/de/contact-us/"

Tja, da wären wir wieder am Anfang.
Aber es ist ein wunderbares Beispiel, wie die EA-Kundenbetreuung arbeitet. Mir wurden 4x insgesamt 8 Mio. Coins abgezogen, aber niemand ist zuständig.
Wie hieß es doch in dem Schreiben?
". da unsere Abteilung ausschließlich Einsprüche bezüglich Sanktionen gegen Benutzerkonten aufgrund von Verstößen gegen unsere Nutzungsbestimmungen bearbeitet. "

Jetzt mal ehrlich? Was anderes als eine Sanktion ist denn das 4-malige zu Null setzen meiner Münzen?
Es ist mir doch dabei völlig egal, dass das ein Fehler von EA war und NICHT aufgrund eines Verstoßes gegen die Nutzungsbedingungen passiert ist.

Ich denke jedes Mal: So doof kann man doch gar nicht sein! Und jedes Mal werde ich eines Besseren belehrt.

Mein letzter telefonischer Kontakt bei EA hieß Johan. Mit Johan sprach ich über eine Stunde. Johan war sehr verständnisvoll. Jetzt hat er meinen Einspruch noch einmal weitergeleitet. Offenbar an eine noch wichtigere Abteilung als jene "Spezialisten", denn auch Johan war völlig überrascht, dass es so einen absurden Fall gibt und dieser nicht gelöst wird.

Ich denke, und dazu muss man nur auf Reclabox lesen, dass es sich bei mir keineswegs um einen Einzelfall handelt.
Die Geschichte ist offenbar längst nicht zu Ende und wir alle sind gespannt, wie es weitergeht.
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1 reclabox beschwerde de 373991 teaser


08.06.2017 | 20:53
von Matthias Mueller noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Keine Überraschung: Der Fall ist weder gelöst noch hat sich EA auf diese Beschwerde hin mit mir in Verbindung gesetzt. Das ist bedauerlich, rundet aber das Bild dieser Firma und ihres dubiosen Kundendienstes wunderbar ab.


08.06.2017 | 20:54
von Matthias Mueller noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst


09.06.2017 | 17:26
von Matthias Mueller gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist gelöst




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