Einrichtungshaus Ostermann GmbH & Co.KG (Witten)
Kundenservice Reklamation unzumutbar
Bestell-/Kundennummer: 960319270
Wir haben einen Badezimmerschrank bestellt, bei dem leider die beiden Seitenteile kaputt ankamen (jeweils in der Mitte gebrochen, scheint beim Versand passiert zu sein). Dies kann ja mal passieren, aber die Abwicklung der Reklamation ist ein Witz!
- Abends angerufen, als der Defekt beim Auspacken aufgefallen ist. Mir wird gesagt, es wäre niemand mehr da aus der Schadensabteilung, ich solle bitte eine E-Mail mit Fotos schicken
- Nach fünf Tagen keine Reaktion auf die E-Mail (aus einer automatischen Antwort). Ich schicke eine erneute E-Mail mit Bitte um den aktuellen Status
- Nach weiteren fünf Tagen keine Reaktion. Ich rufe noch mal beim Kundenservice an. Diesmal bekomme ich eine andere Nummer, da der Kundenservice bei Online-Bestellungen wohl ein anderer ist
- Rufe dort an, Reaktion: zwei Wochen ist eine normale Antwortzeit gerade, angekommen ist die E-Mail, aber ich solle auf Rückmeldung warten.
Von einem Billig-Möbelhaus wie Poco oder Roller hätte ich sowas ja noch geduldet, aber bei einem namhaften Möbelhaus wie Ostermann kann ich das so nicht akzeptieren. Wahrscheinlich darf ich nach zwei Wochen Wartezeit auf meine Anfrage selbst dann auch noch weitere sechs bis acht Wochen auf die Ersatzteile warten - das macht dann zusammen mit der ersten Lieferzeit von fünf Wochen für den Schrank selbst eine Gesamtzeit von 13-15 Wochen, das ist nicht zumutbar! Wie gesagt: Dass mal etwas kaputt ankommt, dafür kann man, meiner Meinung nach, auch mal Verständnis haben. Aber dann erwarte ich auch schnelle Reaktion, wenn ich schon einen teueren Schrank bei einem vernünftigen Laden kaufe.
27.06.2017 | 12:39
Abteilung: Reputationsmanagement
Sehr geehrter Kunde,
wir bedauern sehr, dass Ihre Reklamation problematisch verlief und möchten uns für die Kommunikationsschwierigkeiten entschuldigen. Persönlich konnten wir gerade mit Ihnen Kontakt aufnehmen und arbeiten konstruktiv an einer gemeinsamen Lösung.
Mit freundlichen Grüßen
Ihr OSTERMANN Team
Schade, dass scheinbar erst eine Beschwerde hier dazu führte, dass mir zielführend geholfen wurde (den Anruf von Ostermann erhielt ich einen Tag nach Veröffentlichung der Beschwerde hier). Wobei dies natürlich nur eine Vermutung ist.
Insgesamt hätte ich mir einfach Mal eine "Entschuldigung" gewünscht und ein wenig Mitgefühl. Mir wurde von niemanden im persönlichen Kontakt das Gefühl vermittelt, man interessiere sich für mein Problem, es wurde immer nur weiter gereicht. Das Produktionsfehler passieren können, ist völlig normal und kritisiere ich in keinster Weise. Aber ich habe für das Produkt bezahlt und dann erwarte ich auch eine schnelle und zielführende Bearbeitung solch eines Vorfalls. Da hilft mir die Aussage "zwei Wochen Bearbeitungszeit für Ihre E-Mail-Anfrage sind leider völlig normal" kein Stück weiter.