Beschwerde lesen

In der Nacht zum 30.06.2017 regnet es. Internet- und Telefonanschluß der Telekom Deutschland GmbH - Produkte "Magenta Zuhause M" und "VDSL 25 IP" - fallen gegen 02:30 Uhr komplett aus. Ja, die Telekom-Technik ist nur bedingt regenfest. Nicht nur auf dem flachen Land, sondern auch im Zentrum der Hauptstadt.

Die Servicenummer 08003301000 ist weder am Freitag noch am Samstag per Handy erreichbar. Man gelangt lediglich in eine kurze Warteschleife und wird dann mit der Begründung aus der Leitung gekickt, die Hotline sei "derzeit" überlastet, man solle es zu einem späteren Zeitpunkt noch einmal versuchen.

Wie man eine Störungsmeldung bei komplett ausgefallenem Telefon- und Internetanschluß *und* Nichterreichbarkeit der telefonischen Störungsstelle übermitteln soll ist mir unklar.

In den folgenden Tagen spreche ich viermal persönlich in so genannten "Telekom-Shops" vor. Es wird ein Störungsticket mit der Störungsnummer 219113199 geöffnet mit der Angabe "Entstörfrist gemäß AGB: 04.07.2017 - Stauts: Ihre Störungsmeldung befindet sich derzeit in Klärung / Prüfung". Der Anschluß bleibt vollständig tot am 01.07., 02.07., 03.07. und auch am 04.07. Die "Entstörfrist gemäß AGB" verstreicht, ohne daß der Komplettausfall von Telefon- und Internetanschluß beseitigt wird.

Am 04.07.2017 wird ein weiteres Störungsticket (Störungsnummer 219255565) geöffnet und taggleich um 18:07:51 geschlossen mit der unwahren Angabe: "Wir haben Ihre Störung beseitigt! Viel Spaß mit unseren Produkten!". Die Störungsnummer 219113199 bleibt offen und der Status "[…] befindet sich derzeit in Klärung / Prüfung" verändert sich nicht.

Der Komplettausfall dauert auch am 05. und 06.07.2017 unverändert an. Bei der vierten Vorsprache erfahre ich, daß der Fehler längst bekannt ist - es handele sich um eine "galvanische Störung in ca. 600 m Entfernung vom Hauptverteiler". Warum die bereits diagnostizierte Störung nicht beseitigt wird, kann man mir nicht verraten.

Nebenbei erfahre ich, daß die "Telekom-Shops" - die mit dem großen magentafarbenen "T" in der Außenwerbung - nicht von demselben Unternehmen betrieben werden, bei dem ich meinen Telefon- und Internetanschluß beauftragt habe. Es gibt keine "echten" Telekom-Filialen mehr; es handelt sich vielmehr entweder um reine "Partnershops"; die nehmen nicht einmal eine Störungsmeldung entgegen; oder es handelt sich um Vertriebsniederlassungen, die bei einem Ausfall von Telefon- und Internetanschluß nicht wirklich weitehelfen können, weil sie ja eine andere Firma sind ("Deutsche Telekom Privatkunden-Vertrieb GmbH").

Eine volle Woche lang bleibt der Telefon- und Internetanschluß tot; innerhalb dieser Zeitspanne ist es nicht möglich, bei dem tatsächlichen Betreiber des Anschlusses - der Telekom Deutschland GmbH - auch nur einen Ansprechpartner zu finden; die Telekom ist per E-Mail überhaupt nicht erreichbar - E-Mails der Telekom haben immer

Ein namhafter Telekommunikationskonzern, den man im Bedarfsfall weder per Telefon, überhaupt nicht per E-Mail und nicht einmal postalisch erreichen kann - das gibt zu denken.

Durch die Notwendigkeit, vollständig auf mobile Kommunikationsmittel zu wechseln, um überhaupt telefonisch erreichbar zu sein oder auch nur E-Mail abrufen oder die Miete per Online-Banking überweisen zu können, entstehen erhebliche Mehrkosten. Das ist im Notfall kurzzeitig hinnehmbar, nicht jedoch dauerhaft. Es ist einfach zu teuer. Die SIM-Karte, mit der mein Router seit einer Woche versorgt wird, kostete fast so viel wie der komplette Internet- und Telefonanschluß für einen Monat.

Wird mir die Telekom die durch Untätigkeit der Telekom entstandenen Mehrkosten erstatten? Wird die Telekom die Störung irgendwann besetigen? Wird die Telekom einen Wechsel in einen Tarif mit garantierten Entstörzeiten ermöglichen?