Poco Service AG (Bergkamen)
Service = Fremdwort! Profitgesteuertes Unernehmen
Bestell-/Kundennummer: Auftrag 3609105
Bestätigter Mangel wird abgelehnt
Vorab: meine Mutter hat zusammen mit meiner Schwester eine Couch Garnitur gekauft (Barkauf). Beim Kauf wurden die Personendaten meiner Schwester aufgenommen - warum auch immer.
Die Couch hat nach kurzer Zeit (seine Farbe auf den Tapeten an 3 Wänden hinterlassen. Da meine Mutter zu alt ist, um sich für eine Reklamation zu kümmern, habe ich, als ihr Sohn, die Beanstandung an den Kundendienst weitergeleitet.
Dieser hat einen Gutachter geschickt, der die Abfärbung auch bestätigt hat. Diesen Sachverhalt hat der Kundendienst auch anerkannt. Jedoch haben sie die Beanstandung abgelehnt, da ein „bewegliches Sofa nicht an die Wand gestellt werden darf“.
Ich bat um erneute Prüfung:
- 1 von 3 Teilen ist nicht beweglich und dürfte laut der besagten Theorie an die Wand! Ergo, dürfte ich hier die Abfärbung beanstanden.
- Eine Couch hat, egal wie und wo, nicht abzufärben!
- Es gab in keiner Form einen Hinweis, dass die Couch abfärben kann und daher nicht an die Wand gestellt werden darf (nicht Online, nicht in der Filiale, nicht vom Berater und auch nicht auf dem Beipackzettel)
Mein erneutes Bitten um eine kulante Entscheidung, wurde diesmal ohne Begründung erneut abgelehnt.
Die Krönung war aber nicht die unrechtmäßige Ablehnung – nein! Vielmehr war es die ungeschulte Art des Kundendienstes:
- Ich wurde angerufen und mit dem Namen meiner Schwester angesprochen (wir haben verschiedene Nachnamen). Nachdem ich gesagt habe, wer ich bin, wurde gesagt, dass das vermerkt wurde.
- Bei der nächsten Mail wurde erneut der Name meiner Schwester benutzt. Diesmal aber mit einem „Herr“ davor. Dazu bekam meine Schwester ein Schreiben. Ich rief wieder beim Service an – da wurde gesagt, dass das systemseitig ein Fehler sei.
- Ich bekam erneut eine Antwortmail auf meine Anfrage mit dem Namen meiner Schwester
Ich erklärte erneut, dass ich der aktuelle Ansprechpartner bin, und nicht meine Schwester oder ihr Ehemann. Dass wenn man mir schon direkt antwortet, man doch bitte mich ansprechen soll. Für mein Empfinden war das erniedrigend. Wie als wenn man in ein Laden geht, einen Mitarbeiter etwas fragt, und dieser sich dann einer anderen Person widmet und die Antwort dieser Person dann gibt. So als wäre man Luft.
Als Antwort hieß es dann, dass das aus „Datenschutzgründen“ nicht geht und man immer den Auftraggeber anschreibt.
Das ist so aber falsch und komplett das Gegenteil:
Ein Auftraggeber kann das gekaufte Objekt verkaufen / verschenken und der neue Besitzer hätte (wenn es noch in der gesetzl. Gewährleistungsfrist ist) noch ein Anrecht auf Gewährleistung und wäre somit der neue Ansprechpartner.
Zudem hätte der alte Besitzer mit dieser Beanstandung nichts mehr zu tun. Er würde in diesem Fall aber immer wieder Schreiben im Briefkasten haben und wüsste dadurch, dass der neue Besitzer eine Beanstandung aufgegeben hat. Der Datenschutz wäre somit verletzt!
Nicht zu vergessen – der neue Besitzer wüsste noch nicht einmal, dass ihm geantwortet wurde.
An dieser Stelle wird mir bewusst, dass der Kundendienst von Poco inflationär mit Fachbegriffen um sich schmeißt, und hofft, dass der Kunde dadurch eingeschüchtert wird.
Und wenn ich mir die anderen Beschwerden hier anschaue, wird mir auch bewusst, dass das Unternehmen sich den Auftrag geschrieben hat, keinen einzigen Cent zu zahlen, komme was wolle. Es gibt hier Fälle, in Wert von 30 – 70 €, die auch vehement abgelehnt wurden. Da spart man an der falschen Stelle!
Eine Kundenbindung schafft man nicht mit kleinen Preisen alleine. Erst recht nicht, wenn die Kundenzufriedenheit unter solchen Gewährleistungsentscheidungen leidet. Natürlich ist es schwer bei geringen Preisen eine hohe Qualität anzubieten. Fehler passieren. Das ist nicht schlimm. Aber einen guten Laden macht der Service im Aftersales aus, und kein profitgesteuertes Unternehmen, was nur an Verkaufszahlen denkt und einen erbitterten Kampf mit dem Kunden führt.
Bis heute hat Poco nicht in geringster Weise kulant reagiert. Sei es ein Quertausch der Garnitur oder einen Teil- oder Gesamtbetrag dafür anzubieten. Es wurde kein einziger Cent für den entstandenen Schaden an den Wänden angeboten. Das ist nicht nur unverschämt, sondern auch traurig für ein Unternehmen, dass sich „kundennah“ bezeichnet!
Und dabei gibt es doch tausend Möglichkeiten dazu. Z.B. von Geld bis zu (ACHTUNG – ein GRATIS TIP von mir!) Gratis Tapeten aus dem Markt. So hätte man gleich die Kundenbindung verstärkt.
Ich vermute, die Ablehnungen aller Beanstandungen sind Firmenphilosophie. Aber die Art und Weise mit Kunden umzugehen erscheint mir vielmehr als persönliche Art eines frustrierten Kundendienstmitarbeiters.
19.09.2017 | 08:26
Abteilung: Onlinemarketing
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Ich will mit dem ***laden nichts mehr zu tun haben und empfehle es auch jedem, mit dem ich zu tun habe.