Durch Hermes gelöste Beschwerde. | 517 Views | 17.09.2017 | 21:28 Uhr
geschrieben von Ma Po

Hermes Germany GmbH (Hamburg)

Absurd: Hermes STELLT NICHT ZU inkl. HERMES-PAKET-SHOP (Berlin)

Bestell-/Kundennummer: 092491728xxxxx

Die Firma schafft es offenbar nicht, ein Paket richtig zuzustellen. NOCH NICHT EINMAL AN EINEN GROßEN PAKETSHOP. Die Umleitung eines Pakets von einer Privatadresse an einen sehr lange geöffneten Paketshop funktioniert überhaupt nicht.

Hermes scheint damit überfordert zu sein, ein Paket in Berlin auszuliefern. Die Firma schafft es offenbar nicht, ein Paket richtig zuzustellen. NOCH NICHT EINMAL AN EINEN GROßEN PAKETSHOP. Die Umleitung eines Pakets von einer Privatadresse an einen sehr lange geöffneten Paketshop funktioniert überhaupt nicht. Distanz von Wohnung und PaketShop: wenige 100 m. Paket ist seit mehr als zwei Wochen unterwegs! Mein Zeitaufwand inzwischen (E-Mails, zum Paketshop gehen, mit Hotline telefonieren, dieser Text) : circa drei Std.

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Hier die Chronologie:

Das Paket wurde am 04.09. in Greifswald in einem Hermes Paketshop abgegeben (Sendungs-ID 092491728xxxxx).

Freitag, den 08.09.2017 klingelt es gegen 12 Uhr in meiner Wohnung (XXXXX Str. xxx, 107xx Berlin). In der Gegensprechanlage höre ich einen Mann, „Paketdienst“ sagen, ich entriegel die Tür für ihn. Ein Paketbote kommt aber nie bei mir an der Wohnungstür an. Im Treppenhaus (wohne im Hinterhaus) ist auch niemand zu hören. Als ich kurz darauf vor die Haustüre/ auf die Straße gehe, ist niemand mehr da. Hätte er nicht nochmals klingeln können, bevor er weiterfährt?

Nachdem das Paket abends am 08.09.2017 noch nicht eingetroffen ist, rufe ich erstmals die Hotline an. Parallel verfasse ich mittags dazu eine E-Mail an den Hermes „Kundendienst“, (welche später erst nach sechs Tagen mit einer Standardmail abgebügelt werden wird). Habe übrigens den ganzen Tag auf die Anlieferung gewartet.

Am Telefon wird mir mitgeteilt,

1. man könne E-Mails nicht so schnell beantworten.

2. Der Adressaufkleber (Handschrift) auf dem Paket sei nicht lesbar gewesen. Die automatischen Scanner hätten nur einen Buchstaben-Zahlensalat übermittelt. Mir liegt ein Foto des Adressaufklebers vor. Ein Mensch hätte dies durchaus lesen können……Das Paket sei nicht an der Haustüre gewesen. Möglicherweise habe der Zusteller nur überprüfen wollen, ob ich unter der vermeintlichen Adresse anzutreffen bin. Daher sei die Lieferung verzögert; das Paket werde am Montag, den 12.09.2017 bis spätestens 16 Uhr da sein. Mir wird geraten, das Paket an den nächstgelegenen Hermes-Paketshop (Video World, Martin-Luther-Str. 34, 10777 Berlin) liefern zu lassen. Dort könne ich es dann jederzeit abholen. Dem stimme ich zu.

SCHLAGWORTE

Abends am 12.09.2016 fragte ich im genannten Paketshop nach. Paket ist nicht da. Der 2. Anruf bei der Hotline. Mir konnte nichts Konkretes gesagt werden, außer dass die Zwischen-Verteilstelle in Berlin-Lankwitz sei. Dort anrufen könne man aber nicht. Auch die Bearbeiterin der Hotline könne dies nicht. Nebenbei fällt ein Zusatz „Hinterhof“ durch sie. Ich entgegne ihr, dass dies zwar bei meiner Privatadresse stimme, nicht jedoch beim Paketshop, welcher über eine riesige unübersehbare Schaufensterfront mit großem Eingang verfügt. Nachdem die Lieferadresse (Paketshop Video World) abermals überprüft ist, sichert die Bearbeiterin mir zu, das Paket sei am Donnerstag dort, was im System auch als Wunschdatum vermerkt wird.

Am 14.09.2017 gegen 20 Uhr frage ich also wieder bei VideoWorld (Paketshop) nach. KEIN PAKET DA.

Als ich anschließend die Sendungsverfolgung betrachte, fällt dieser Eintrag auf: „14.09.2017 19:34:56 Der Empfänger wurde nicht angetroffen“. Wie bitte? Der Empfänger wurde in zwei Telefonaten angegeben (Hermes Shop „Video World“). Dieser Shop war geöffnet bis 24 h, unübersehbar! Das Paket hätte dort abgegeben werden können.

Wo bitteschön war dieser Zusteller? Etwa bei meiner Privatadresse? Hätte er das Paket dann nicht bei einem der vielen Nachbarn im Hause abgeben können? Wurde ihm der geänderte Zustellort nicht übermittelt? Wie ist dies möglich?

Gegen 20:15 Uhr rufe ich zum dritten Mal bei der Hotline an. Ich höre folgendes: Möglicherweise liege ein Fehler vor und man habe die geänderte Lieferanschrift nicht beachtet. Dies bittet die Bearbeiterin zu entschuldigen. Der Paketfahrer hätte auch sowieso nicht zu dem Paketshop fahren können. Die Zusteller an Privatpersonen seien nicht gleichen wie die Zusteller an Paketshops. Es seien unterschiedliche Touren. Sie würde jetzt eine Beschwerde an das Verteildepot in Berlin-Lankwitz schicken. Ich könne mich darauf verlassen, dass das Paket morgen Abend (Fr. 15.09.2017) im Paketshop sei.

Dies klingt für mich zu logisch. Habe meine Zweifel daran, fühle mich abgewimmelt. Daher rufe ich 15 min. später nochmals und zum 4. Mal die Hotline an. Die jetzt andere Bearbeiterin sagt, sie könne nichts weiter für mich tun. Das Absenden der Beschwerde der Kollegin sei folgerichtig. Mein Paket käme am Freitag im Paketshop an.

Inzwischen habe ich mir die Hermes App auf mein Handy geladen. Seit dem letzten Eintrag im Sendungsverlauf (Do., 19:54 Uhr) hat sich bis zum Zeitpunkt dieser Darstellung nichts mehr getan. Kein neuer Eintrag. Kein Paket erhalten. Ändern (neuer Zustellort, alternativer Empänger) kann ich damit leider nichts. Die Funktion ist gesperrt.

Am heutigen Samstag bin ich wieder bei Videoworld. KEIN PAKET DA. Erfahren könnte ich, dass einerseits die Paket-Shop-Tour da gewesen sei und Pakete dort abgegeben habe… eine Stunde später ungewöhnlicherweise ein weiterer Fahrer mit Paketen zur Abgabe gekommen sei, sich nicht mit der technischen Abwicklung auskannt haben soll und die Pakete WIEDER mitgenommen habe. Weiterhin zu erfahren war, dass offenbar schon mehrere Kunden nachgefragt und sich beschwert hätten. Auch sie warten wohl vergeblich.

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Meine Forderung an Hermes Germany GmbH: Sofortige Zustellung des Pakets (notfalls per Kurier oder DHL); Erstattung der Kosten für Porto und Zeitaufwand.


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
18.09.2017 | 12:43
Firmen-Antwort von: Hermes Germany GmbH
Abteilung: Social Service

Hallo Ma Po,

vielen Dank für Ihre Nachricht.

Um Ihr Anliegen bearbeiten zu können bitten wir Sie uns die vollständige Sendungsnummer per E-Mail unter dem Betreff "ReclaBox 149663" an socialmedia spider monkey hermesworld.com zu senden.

Herzliche Grüße aus Hamburg,

Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH

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Kommentare und Trackbacks (3)


21.09.2017 | 17:06
von Ma Po noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die Firma hat sich zwar gemeldet und um Mitteilung der Sendungsnummer gebeten. Wurde Mo. & Di. (also 2x) hingemailt. Bisher aber keinerlei Rückmeldung erhalten. Seit letzten Do. (14.09.) keine Veränderungen im Sendungsverlauf zu sehen


09.10.2017 | 16:03
von Ma Po noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Das Paket kam nach 3 Wochen Irrfahrt (25.09.17) in Berlin/ Brandenburg endlich im Paketshop an.

Hermes hat eine Entschuldigungszahlung angeboten. Ich habe meine Einverständnis dazu gegegeben, nach 2 Wochen aber noch immer nichts erhalten. Offenbar dauert auch eine Zahlungsanweisung in diesem "Logistik"Unternehmen sehr lange!


24.10.2017 | 00:23
von Ma Po gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
- die Entschädigungszahlung ist erfolgt, nachdem ich Hermes ein weiteres Mal angeschrieben hatte, mit dem "Angebot" erneut sehr ausführlich in sozialen Medien über diese Sache zu berichten. Offenbar braucht dieses Unternehmen Druck, um zu funktionieren.

- Insgesamt musste ich ca. 10x mit der äußerst schlechten "Hotline" telefonieren. Einzelne Mitarbeitende wirkten sehr inkompetent; die Auslieferung dauerte länger, weil auf dem Paket zwar ein Aufkleber mit der Anschrift des Paketshops klebte, allerdings OHNE Hinweis als "PAKETSHOP"; Folge: der Zusteller suchte meine Person unter der Anschrift des Paketshops. Teilweise wurde ich auch belogen. So wurde mir von einem MA vorgegaukelt, er notiere im System zwecks Kontaktaufnahme meine Handy Nr. Bei meinem nächsten Anruf lag keine notierte Nummer im System vor! Unfassbar.




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