Hermes Germany GmbH (Hamburg)
Koffer wurden nicht abgeholt
Bestell-/Kundennummer: Vorgangsnummer 1002288185
Am 19.12.2017 war der Beginn meiner Reha auf Borkum, weshalb am 15.12.2017 zwei schwere Koffer vom DB Gepäckservice bzw. Hermes abgeholt werden sollten (Auftragsnummer 82000024238031). Mein Bahnticket war für den 19.12.2017 gebucht. Als Abholzeit für meine Koffer wurde mir zwischen 8:00 Uhr und 18:00 Uhr genannt. Da ich eigentlich arbeiten musste, nahm ich mir also einen Tag frei und wartete auf die Abholung. Als gegen 16:00 noch niemand bei mir war, rief ich bei der Service Hotline an. Dort bestätigte man mir die Abholung, der Fahrer sei unterwegs und würde noch kommen. Gegen 18:45 Uhr war immer noch niemand hier, also rief ich nochmals an. Nun sagte man mir es sei kein Auftrag mehr da. Auf meine Frage was nun mit meinen Koffern sei versprach man mir Aufklärung und es würde sich am nächsten Tag jemand bei mir melden. Am nächsten Tag wartete ich wiederum bis nachmittags, rief wieder bei der Servicenummer an, dort sagte man mir, dass kein verantwortlicher Mitarbeiter am Wochenende zu sprechen sei und man sich am Montag, 18.12.2017 direkt morgens bei mir melden würde. Auch das geschah nicht, also rief ich wieder an. Insgesamt an diesem Tag mindestens ein Dutzend mal, jedesmal bekam ich die Antwort, dass mein Anliegen weitergegeben würde und sich jemand bei mir meldet. Den ganzen Tag, den ich übrigens wieder frei nehmen musste, habe ich mich nicht vom Telefon weggetraut und schon gar nicht aus dem Haus, immer in Sorge, dass der Fahrer doch noch kommt und ich dann nicht da bin. Nachdem sich bis abends um 19:00 Uhr wieder niemand bei mir gemeldet hat, entschloss ich mich nun kurzfristig doch mit dem Auto zu fahren, immerhin konnte ich schlecht in den Zug steigen während meine Koffer noch zu Hause waren. Mit zwei schweren Koffern in der Bahn war aber auch schlicht unmöglich. Dies war jedoch mit erheblichen zusätzlichen Kosten für mich verbunden. Auf Borkum angekommen, versuchte ich wieder einen Verantwortlichen des Gepäckservice zu erreichen, da ich diese Kosten erstattet haben wollte. Nach wiederholtem hin und her rief mich eine Dame zurück um zu erfragen wie viele Kilometer ich denn mit dem Auto gefahren bin und ich gab daraufhin 300 km pro Strecke an, was auch bei Google Maps zu erfahren ist. Dann bekam ich eine E Mail mit der Ankündigung einer Kostenübernahme von 50,00 Euro. Ich schrieb direkt zurück, dass das nicht annähernd meine Unkosten deckt, immerhin musste ich alleine für die Fährüberfahrt 137,40 Euro bezahlen. Dazu kommen noch die Benzinkosten und in der Reha Klinik musste ich sogar die 35,00 Euro Gebühr bezahlen, für die beiden Koffer die nicht abgeholt wurden, da mir die Stornierung des Auftrags von Seiten der DB Gepäckservice verweigert wurde. Ebenfalls stellte man mir 19,00 Euro Stornogebühr für die nicht genutzten Bahntickets in Rechnung. Auch auf diese Mail bekam ich keine Antwort, weshalb ich ca. 1 Woche später nochmals anrief, diesmal hatte ich einen sehr verständnisvollen Herrn am Telefon. Dieser notierte sich meine Forderungen und versprach mir wiederum Klärung und Rückruf und eine Weile Geduld, da aufgrund einer Unmenge an Reklamationen dies bis zu drei Wochen dauern könnte. Das war Anfang Januar 2018. Als ich bis zum 27.01.2018 immer noch nichts gehört habe, rief ich wieder die Servicenummer an und musste feststellen, dass mein Vorgang wohl nicht wichtig genug war um überhaupt weiter Beachtung zu finden. Immerhin bekam ich dann einen Rückruf von einer sehr unfreundlichen Dame, welche in sehr unfreundlichem Ton mir zu verstehen gab, dass ich dafür Sorge zu tragen gehabt hätte, dass die Kosten nicht ins unermessliche steigen. Immerhin hätte ich so ja den Vorteil gehabt mein Auto auf der Insel zu haben. Sorry, aber mein Auto hätte definitiv zu Hause in der Garage besser gestanden. Ich habe lediglich meine Kosten gefordert, die mir niemals entstanden wären wenn der Auftrag von Seiten der DB Gepäckservice wie beauftragt und übrigens auch wie kassiert, durchgeführt worden wäre. Die Alternative zur Fährt mit dem Auto wäre für mich in der Situation noch eine Fahrt mit dem Taxi gewesen oder die Reha komplett abzusagen. Von dem Ärger und drei Tage Stress mit fast ununterbrochener Telefonierei sowie zwei Tagen welche ich nicht arbeiten konnte ganz zu schweigen.
08.02.2018 | 13:54
Abteilung: Social Service
Hallo Birgit Strehl,
es tut uns sehr leid, dass Sie Anlass zur Beanstandung unseres Services hatten.
Wir werden Ihren Vorgang erneut prüfen und uns shnellstmöglich per E-Mail bei Ihnen zurückmelden.
Herzliche Grüße aus Hamburg,
Ihr Social Service-Team der Hermes Germany GmbH
Schade dass der Kunde erst an die Öffentlichkeit gehen muss damit er ernst genommen wird.