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Ich habe mein Paket am 22.12.2017 im Hermes Paketshop abgegeben (Sendungs-ID 01356129831131). Am 29.12.2017 war der letzte Eintrag der Sendungsverfolgung und dieser hat sich auch einige Zeit nach den Feiertagen nicht mehr aktualisiert. Daraufhin habe ich am 04.01.2018 eine Sendungsrecherche beauftragt. Ich war erstaunt, dass ich einen Tag später schon eine Antwort bekam: „Ich habe Ihre Anfrage an das zuständige Hermes Verteilzentrum zur Klärung weitergeleitet. Erfahrungsgemäß dauert dies maximal eine Woche. Sobald uns eine Antwort vorliegt, werden Sie umgehend informiert.“

Nachdem ich bis zum 14.01.2018 keine Antwort bekam, antwortete ich auf die E-Mail mit der Vorgangsnummer: 1002634977. Darauf bekam ich leider auch keine Antwort, weshalb ich am 16.01.2018 per Kontaktformular nach dem Verbleib meiner Sendung bzw. nach dem Stand meiner Sendungsrecherche fragte. Die Reaktion von Hermes mit der Vorgangsnummer: 1002939553 (erstaunlicherweise am selben Tag) : „Es tut mir sehr leid, dass Ihre Sendung beschädigt eingetroffen ist. Weiterführende Informationen und das erforderliche Schadenformular finden Sie auf: https://www.myhermes.de/wps/portal/paket/Home/privatkunden/service/Schaden. Bitte übersenden Sie uns die vollständigen Unterlagen vorzugsweise per E-Mail an Schadenformularhermesworld.com. “

Ich erklärte dem Mitarbeiter am selben Tag (16.01.2018), dass ich keinen Schaden habe, sondern höchstens einen Verlust, da ich den Verbleib des Paketes nicht kenne, obwohl mir eine E-Mail laut erstem Kontaktformular über genau diesen Verbleib meines Paketes zugesichert worden ist, aber nie kam.

Da auch daraus keine Reaktion von Hermes resultierte, ging ich nun einfach davon aus, dass mein Paket verloren gegangen war; in den vielen E-Mails hatte ja bisher auch niemand das Gegenteil behauptet. Also stellte ich am 23.01.2018 (32 Tage nachdem ich das Paket abgeben hatte) eine Verlustmeldung an verlustmeldunghermesworld.com mit denen im Formular geforderten Nachweisen, wie dem Versandbeleg und dem Verkaufsbeleg.

Auch dieses Mal kam eine automatische Antwort, die auf die lange Bearbeitungszeit hinwies: „Wir haben ein hohes Versandaufkommen. Bitte bedenken Sie, dass ein Anspruch auf Verlustausgleich frühestens ab 21. Tag nach Sendungsüberlassung eintritt. Bis dahin wird Ihre Sendung zugestellt oder nach ihr recherchiert. Wir bitten Sie daher bezüglich einer Verlustbearbeitung um Geduld und bedanken uns für Ihr Verständnis. “

Am 29.01.2018 erhielt ich aus heiterem Himmel eine E-Mail (Vorgangsnummer: 1003287388), die ich keineswegs zuordnen konnte, aber davon ausging, dass es eine Antwort auf eines der vorherigen Kontaktformulare oder auf die Verlustmeldung an sich war: „Vielen Dank für Ihre Geduld. Es tut mir sehr leid, dass Ihre Sendung 01356129831131 bislang nicht angekommen ist. Meine Kollegen und ich suchen weiterhin intensiv nach Ihrem Paket. Sollte dieses nicht innerhalb der gesetzlichen Frist von 20 Tagen (internationale Sendungen 30 Tagen) nach Übergabe an Hermes zugestellt sein, bitte ich Sie, den Verlust schriftlich einzureichen. Weiterführende Informationen und die erforderliche Verlustmeldung finden Sie auf:

https://www.myhermes.de/wps/portal/paket/Home/privatkunden/service/Verlust. Bitte schicken Sie uns Ihre Unterlagen am besten per E-Mail an Verlustmeldunghermesworld.com. “

Da ich die in der E-Mail vorgeschlagene Lösung mit Einreichen der Verlustmeldung bereits erledigt hatte, war aus meiner Sicht auf diese Mail kein Handeln nötig.

Am 06.02.2018 fragte ich nach dem Bearbeitungsstand meiner Verlustmeldung, welche mir nur mit einer weiteren automatischen Eingangsbestätigung bestätigt wurde. Auch drauf wurde nicht reagiert.

Da ich nun langsam sehr verärgert war und den Service miserabel finde, habe ich am 15.02.2018 erneut per Kontaktformular nach dem Bearbeitungsstand des Verlustes gefragt, der bis dahin 16 Werktage (!) ohne Aussicht auf Erledigung in naher Zukunft in Anspruch genommen hat. Mit einer Fristsetzung bis Ende Februar hat sich auch bis heute niemand auf meine Verlustmeldung vom 23.01.2018 gemeldet.

Zusammenfassung:

• 22.12.2017: Paketabgabe mit Sendungs-ID 01356129831131
• Stand der Sendungsverfolgung vom 29.12.2017: Sendung ist im Hermes Verteilzentrum Tuttlingen
• 04.01.2018: Anfrage per Kontaktformular: Sendungsrecherche
• nicht innerhalb der zugeischerten Frist gemeldet
• 14.01.2018: Nachfrage: Stand der Recherche
• 16.01.2018: neue Anfrage per Kontaktformular: Verbleib der Sendung
• nicht auf Anfrage eingegangen bzw. falschen Rat bekommen
• auf meine Antwort wieder keine Reaktion
• 23.01.2018: Verlustmeldung nach 32 Tagen
• 29.01.2018: Antwort auf unklaren Zusammenhang
• 06.02.2018: Frage nach Bearbeitungsstand der Verlustmeldung
• keine Reaktion
• 15.02.2018: neue Anfrage per Kontaktformular: Bearbeitungsstand der Verlustmeldung, Fristsetzung bis Ende Februar
• keine Reaktion

Anliegen:

Scheinbar möchte Hermes weder Service noch die versprochene Haftung bieten, da meine Anliegen und E-Mails nur ausgesessen statt serviceorientiert gelöst werden.

Auch wenn man eine hohes Mailaufkommen etc hat, kann es doch nicht sein, dass man als Kunde so im Regen stehen gelassen wird. Man bekommt keinen Bearbeitungsstand, man bekommt keine Antworten, die Verlustmeldung wird nicht bearbeitet. Ich fühle mich als Kunde nicht ernstgenommen und dass, obwohl ich bisher immer sehr zufrieden mit der Versendung von Hermes war und bisher auch noch nie Probleme hatte. Aber wenn 30 Werktage (!) nicht für eine Information über die Bearbeitung oder die Bearbeitung einer Verlustmeldung an sich reichen, weiß ich nicht, was bei Hermes „Service“ heißen soll.

Nun muss ich leider diesen Schritt gehen, weil ich nicht weiß, wie ich nach so vielen E-Mails und Anfragen die Aufmerksamkeit auf anderem Wege erreichen kann.

Wunsch:

Bearbeitung meines Anliegens und Erstattung der 33,89 Euro.