Beschwerde lesen

Im Januar 2018 habe ich primacall mitgeteilt, dass ich im März umziehe, und am 9. Februar habe ich eine Bestätigung von der Firma bekommen, dass der Vollanschluss am 16. März an der neuen Anschrift angeschlossen und geschaltet werde.

Am Freitag, 16. März war der Techniker der Telekom bei mir und hat die Arbeiten am Verteiler im Keller durchgeführt. Wie von der primacall angefordert, habe ich um 16 Uhr den Router mit den neuen Zugangsdaten konfiguriert und an die TAE-Dose angeschlossen. Seitdem meldet der Router immer noch: "Keine DLS-Verbindung".

Um 17:20 Uhr am 16.03. habe ich die Hotline angerufen und, trotz angeblicher Wartezeit von 1 Minute, hat nach 40 Minuten keiner meinen Anruf entgegengenommen und um 18 Uhr musste ich auflegen, weil die Mitarbeiter dann Feierabend haben. Ich habe sofort eine E-Mail an die Firma geschrieben (primacall besteht auf Schriftverkehr per E-Mail und stellt dem Kunden 1,50 € pro Schreiben, das auf dem Postweg geschickt wird, in Rechnung!) und habe eine Frist von einer Woche gesetzt, bis zu welchem Zeitpunkt meiner Anschluss funktionieren sollte, sonst erkläre ich die außerordentliche Kündigung.

Am 19. März habe ich mit einer Mitarbeiterin der primacall telefoniert, die mir nicht zuhören wollte, als ich das Problem beschrieben und meine Absicht zu Kündigen, falls die Störung nicht behoben wird, wiederholt habe. Sie wollte mich nicht ausreden lassen und hat einfach aufgelegt!

Am 23. März 2018 habe ich erneut angerufen und mit einem Mitarbeiter gesprochen, der meine Anfrage an die Technikerabteilung weitergeleitet und mir geraten hat, erneut anzurufen, um einen neuen Technikertermin auszumachen, wenn ich bis Mittwoch, 28. März keine Rückmeldung von der Technikerabteilung bekomme. Die Frist zur Behebung der Störung habe ich außerdem auf den 30. März (zwei Wochen nach der ursprünglichen Störungsmeldung) verlegt.

Eine Rückmeldung von der Technikerabteilung ist nicht erfolgt und ich habe zum
vierten Mal mit der primacall telefoniert. Dieser Mitarbeiter war am Anfang hilfsbereit und hat mir empfohlen ein anderes DSL-Kabel und einen anderen Router zu testen. Das hatte ich aber schon gemacht - ohne erfolg. Den Router und das DSL-Kabel hatte ich sogar bei einem Freund getestet, um ein Problem mit der Verkabelung bzw. dem Router auszuschließen, und dies habe ich dem Mitarbeiter auch mitgeteilt.

Sobald ich dem Mitarbeiter gesagt habe, dass ich die Störung schon gemeldet hatte und nun einen neuen Technikertermin ausmachen möchte (wie im letzten Gespräch versprochen), hat er angefangen zu murmeln, während ich gesprochen habe, was ich total unhöflich finde. Er wollte keinen neuen Technikertermin vereinbaren und er wollte mir keinen ungefähren Zeitraum nennen, als ich ihn gefragt habe, wie lange die Behebung noch dauern würde. Er wollte mir die Postanschrift der primacall GmbH auch nicht nennen, als ich ihm gesagt habe, dass ich außerordentlich kündigen möchte. Außerdem verweigerte er zu sagen, ob ich diese Kündigung per Post oder per Mail einreichen dürfte.

Am 3. April bestand immer noch keine DSL-Verbindung und weder die versprochene Rückmeldung von der Technikerabteilung noch ein neuer Besuch von der Telekom ist erfolgt. Deswegen erklärte ich die außerordentliche Kündigung sowohl per Post als auch per Mail. Den Router habe ich auch an die Anschirft von der primacall in der Zimmerstr. in Berlin zurückgeschickt.

Am 17. April habe ich ein Schreiben von der primacall per Mail erhalten, in der die primacall behauptet, dass keine Störung am Anschluss vorliege und deshalb keinen Grund zur vorzeitigen Vertragsbeendigung vorliege. Es heißt: "Entweder die Verkabelung Ihres Routers ist nicht korrekt, oder es liegt ein Defekt Ihres Kabels vor. Bitte prüfen Sie Ihre Verkabelung und testen Sie ein alternatives Kabel. " Offensichtlich ist die interne Kommunikation bei dieser Firma genau so mangelhaft wie die Externe!

Wenn es also kein Defekt am DSL-Kabel bzw. am Router gibt und der Telekom-Techniker meine Leitung richtig angeschlossen hat (ich habe den Piepston von seinem Gerät gehört), dann muss es irgendwo eine Störung oder ein Defekt vor dem Verteilerkasten im Keller vorliegen, wofür die primacall als Mieter der Leitung zuständig ist. Trotzdem gab es bislang keine Bemühung seitens der Firma, das Problem zu identifiziern und zu beheben.

Das letzte Mal, das ich umgezogen bin, passierte genau das Gleiche: 11 Wochen ohne Internet und keiner wollte mir sagen wie lange es noch dauern würde. Jetzt reicht es mir aber! Als freiberuflicher Übersetzer bin ich beruflich auf einer stabilen und zuverlässigen Internetverbindung angewiesen und, da meine Frau Hausfrau ist und auf unser Kind aufpasst, bin ich der einziger im Haushalt, der Kohle verdient, was ohne Internet nicht möglich ist.

Zusammenfassung: Seit 6 Wochen keine vertraglich zugesichterte Leistung, schlechteren Service gibt es nicht und, bis auf meine außerordentliche Kündigung zurückzuweisen, keine Reaktion seitens der Firma. Meine Forderung ist also die sofortige außerordentliche Kündigung rückwirkend zum 16.03.2018.