Amazon.de (Luxemburg)
Sendung aufgrund widriger Umstände verzögert
Bestell-/Kundennummer: AC0041130023 und AL0137573353
Bestellung wiederholt aufgrund widriger Umstände verzögert.
Habe am 29.07 eine Bestellung abgegeben, über Prime-Versand sollte diese dann am 31.07 eintreffen. Dies war nicht der Fall, stattdessen stand in der Sendungsverfolgung nur der ominöse Text "Aufgrund widriger Umständer verzögert". Ich bin davon ausgegangen, dass es tatsächlich einfach Pech war, vielleicht der Fahrer ausfgefallen ist o. ä.
Das Paket sollte dann gestern eintreffen, es stand in der Sendeverfolgung auch, dass es "in Auslieferung ist" ("out for delivery"). Dann wieder dasselbe, "Aufgrund widriger Umständer verzögert", ohne jedwede weitergehende Erklärung.
Heute wieder dasselbe.
Allmählich habe ich das Gefühl das Paket ist verlorengegangen oder beschädigt worden und man teilt uns dies nicht mit.
Als Prime-Kunde bekommen sie bei Nichteinhaltung der Lieferzusage zunächst ihre Mitgliedschaft um einen Monat kostenlos verlängert (dass ist keine Kulanz, das steht in den Prime-Bedingungen). Anruf genügt.
Zweitens: Amazon wird frühestens nach einer Woche eine Ersatzlieferung vornehmen bzw. eine Gutschrift veranlassen. Das tut man, eben weil es manchmal zu Lieferverzögerungen kommen kann.
Alternativ können sie beim Logistiker (DHL, Hermes, GLS? .) anrufen und dort nachfragen, was es mit den Verzögerungen auf sich hat.
Fest steht, sie bekommen auf jeden Fall ihr Geld zurück, sollte die Sendung nicht doch doch kurzfristig bei ihnen ankommen.
Das ist natürlich alles sehr ärgerlich, keine Frage. Aber zielführend ist allein, wenn sie sich jetzt erstmal direkt an Amazon wenden. Vielleicht möchten sie ja hinterher hier bei Reclabox kurz berichten, wie es ausgegangen ist.
Habe ganz aktuell ein ähnliches Problem, da ein Paket, welches von DHL an eine DHL Packstation nicht zugestellt werden konnte und statt dessen als Retoure zu Amazon zurück ging. und vor knapp 4 Wochen das gleiche Spiel, nur dass es da sogar 2 Pakete waren, die wiederum von DHL an eine DHL Packstation nicht zugestellt wurden.
Hier wurde sowohl mit dem Kundenservice von DHL Paket als auch mit dem Amazon Prime Kundenservice gesprochen - beides hätte man sich auch schenken können. Am Ende ist der Kunde IMMER der Dumme. Schließlich hat ja Amazon schön das Geld vom Konto abgebucht, und DHL hat das Porto von Amazon kassiert. und der treugläubige naive Kunde wartet Tage auf seine Lieferung. Und was erschreckend und auch befremdlich ist: selbst von Amazon kam KEINE - ich wiederhole nochmal - KEINE Rückmeldung. Nein, ICH als Kunde habe mich immer wieder bei Amazon gemeldet. soviel zum Thema Kundenservice.
Ja, ich habe seit 20 Jahren Erfahrungen mit Amazon gesammelt. Und ja, ausnahmslos alle waren positiv.
Wenn DHL nicht an eine Packstation zustellt. ist die Verantwortung dafür zunächst mal bei DHL zu suchen - vorausgesetzt die Adressierung stimmt, was ich hier unterstelle. In der Sendungsverfolgung von DHL sollte erkennbar sein, warum keine Zustellung vorgenommen wurde. Falls dies nicht erkennbar ist, ist Amazon genauso ratlos wie sie selbst.
Wenn bei mir sich eine Lieferung verzögert oder es zu Problemen kommt, so sehe ich bei Amazon in der Sendungsverfolgung ein orangfarbenes "! " und einen entsprechenden Hinweis. War das bei ihnen nicht der Fall? Sollte DHL die Retoure als "Annahme verweigert" gebucht haben, so ist für Amazon nicht erkennbar, ob sie die Annahme tatsächlich verweigert haben oder DHL dies nur erfunden hat.
In jedem Fall bekommen sie den Kaufpreis für die Retoure erstattet. Dies kann natürlich etwas dauern, bis die Retoure verbucht wurde. Normale, vom Kunden direkt veranlasste Retouren, werden im Moment der Einlieferung der Retoure bei DHL/Hermes gutgeschrieben, also noch bevor die Retoure bei Amazon angekommen ist.
Zusätzlich bekommen sie ihre Prime-Mitgliedschaft kostenlos um einen Monat verlängert (nicht automatisch, kurze Anfrage reicht aber).
Was konkret erwarten sie? Was sind ihre Wünsche diesbzüglich an Amazon?
Es gibt genügend andere Online-Shops, und mittlerweile komme ich auch wieder vermehrt zurück zur "guten alten Zeit", und kaufe Artikel ganz klassisch vor Ort in einem Geschäft - dann kann ich die Ware auch gleich mitnehmen, oder aber von dort aus bestellen und auch erst NACH Erhalt der Ware den Preis zahlen.
Ich habe vor zwei Wochen etwas retourniert. Da hat Amazon wie eh und je die Gutschrift wenige Minuten (!) nach Abgabe der Retoure bei DHL rausgegeben. Davor die Retoure (ca. sechs Wochen her) genauso.
Und sie können sehr wohl - indirekt - den Lieferanten bei Amazon auswählen. Wählen sie eine Packstation, wird logischerweise mit DHL geliefert. Wählen sie einen Hermes-Paketshop, wird logischerweise mit Hermes geliefert. Wählen sie einen GLS-Shop, wird logischweise mit GLS geliefert.
Außerdem kann in besonderen Fällen von Amazon im System der Wunschlieferant hinterlegt werden. Das sind wie gesagt Ausnahmen und das muss man individuell am Telefon verhandeln.
Ansonsten it es natürlich absolut richtig, dass Amazon hier in der Verantwortung steht und ggf. Druck auf die Lieferanten ausüben muss. Und ich bin mir sehr sicher, das geschieht auch. Es gibt mit absoluter Sicherheit Zielvereinbarungen mit allen Lieferanten. Und in diesen werden auch entsprechende Vertragsstrafen vereinbart sein. So werden Pakete mit Prime-Aufdruck bei DHL (Hermes wahrscheinlich auch) tatsächlich vorrangig ausgeliefert. Soll heißen, die Fahrer werden angehalten, diese Pakete auf jeden Fall loszuwerden und lieber andere zurückzustellen.
Aberzaubern kann Amazon nicht. Die Personalknappheit bei den Logistikern führt halt dazu, dass oft Leute eingestellt werden, die nicht eingestellt werden sollten.
Und wenn Amazon mit ihnen vereinbart hatte, sich wieder bei ihnen zu melden, dies aber nicht getan hat, ist das natürlich nicht richtig und zu kritisieren.