Beschwerde lesen

Bisher war bei mir noch nie die Grenze überschritten, bei der ich mich zu einer öffentlichen Beschwerde genötigt sah. Gerade Paketdienstleister haben bei mir einen großen Bonus, weil die Mädels und Jungs einen Knochenjob verrichten. Wenn es einmal etwas länger dauert, reagiere ich entsprechend wohlwollend und bin für Lösungsvorschläge offen.

Hermes hat es jetzt aber geschafft mich dermaßen konstatiert zurück zu lassen, dass ich nicht mal genau sagen kann, was überwiegt: Die Wut oder das Gefühl einem Paketdienstleister ziemlich willkürlich ausgeliefert zu sein.

Zum Problem: Laut Hermes Sendungsverfolgung sollte ein Paket am 04.06.2018 an mich ausgeliefert werden. Abends dann ein neuer Status: Die Sendung wird am nächsten Werktag zugestellt. Am nächsten Tag dann nichts – auch kein neuer Sendungsstatus. Das änderte sich einige Tage lang nicht und ich habe brav die geforderten 5 Tage lang die Füße still gehalten, bis eine Sendungsrecherche eingeleitet werden kann.

Die (sehr nette) Dame an der Hotline hat mich gebeten statt einer Woche (wie in der E-Mail angegeben) lieber zwei Wochen zu warten, weil es erfahrungsgemäß vorher keine Ergebnisse gibt.

Nach weiteren zwei Wochen rufe ich also erneut bei Hermes an um mir, dies mal weniger freundlich empfangen, sagen lassen muss, dass ich nach einer Woche bereits hätte anrufen sollen. Man würde nun das Verteilerzentrum anmahnen, müsse aber weitere fünf Tage Reaktionszeit gewähren.

Fünf Tage später dann die Hiobs-Botschaft:

„Ich bedauere Ihnen mitteilen zu müssen, dass wir den Verbleib Ihrer Sendung derzeit nicht klären können. Hierfür bitte ich Sie vielmals um Entschuldigung.“

Ja super! Wochenlanges Warten mit dem Ergebnis, dass das Paket offensichtlich irgendwo zwischen Auslieferung und erneuter Versandvorbereitung wohl irgendwie so gar nicht mehr aufzufinden ist. Und nun? Ich brauche die Sachen inzwischen wirklich dringend. Glücklicherweise hat Hermes auch darauf eine passende Antwort und fügt dem Textbaustein an:

„Damit Sie Ihre bestellte Ware schnellstmöglich erhalten, wenden Sie sich bitte direkt an Ihren Versender, um zu klären, ob eine Ersatzlieferung veranlasst werden kann “

Der Händler wird sich sicher freuen von mir zu hören (Sendung aus dem „Nicht-EU-Ausland“). Und wie der sich freut! Denn natürlich möchte der erst einmal keine Ersatzlieferung veranlassen. Aus gutem Grund: Erst soll Hermes bitte auch dort den Verlust bestätigen. Ich solle mich bitte weitere sieben Werktage gedulden. Diese Frist müsse er Hermes einräumen.

Weil hier also jeder jedem irgendwelche Fristen „einräumt“ hieß es für mich: noch einmal warten. Bei sieben Werktagen liegt logischerweise ein Wochenende dazwischen, also insgesamt weitere neun Tage.

Gebracht hat das alles bisher nichts. Auf Nachfrage gibt der Händler an, Hermes habe sich bisher nicht zum Verbleib der Sendung geäußert und bis dahin werde man nichts tun (verständlich, da könnte dann ja jeder kommen). Selbst wenn der Sendungsverlust irgendwann einmal bestätigt würde, wäre eine Ersatzlieferung dennoch nicht garantiert. Wahrscheinlich warte ich also seit über einem Monat auf die Auslieferung eines Pakets, dessen Inhalt ich zwar bezahlen, aber niemals sehen werde. Danke für nichts, Hermes.

Interessanterweise blieb und bleibt der Status der Sendungsverfolgung die ganze Zeit unverändert. Offiziell soll das Paket noch immer am 05.06.18 an mich ausgeliefert werden.

Immerhin schließt der Textbaustein aus der Verlustmeldung versöhnlich:

„Für die Zukunft werden wir sicherstellen, dass wir wieder Ihrem und unserem Anspruch einer einwandfreien Sendungszustellung gerecht werden.“

Das würde mich wirklich freuen. Dann aber bei einem anderen Kunden. Wenn nicht noch ein Wunder geschieht, bin ich fertig mit Hermes. Und mit den Nerven.

Für mich ist es absolut unfassbar, dass ein Paketdienstleister auf diese Weise ein Paket verliert und sich in der Folge so verhält, wie Hermes in diesem Fall!

Zusammenfassung:

• Lieferung am 05.06.18 laut Sendungsverfolgung avisiert.
• Insgesamt seit über einem Monat nichts als Warten und Vertröstungen durch Hermes.
• Nach Verlustmeldung keine entsprechende Meldung/Bestätigung an den Versender. Dadurch weitere Verzögerung und keine Lösung für mich als Empfänger.
• Ergebnis: Ein wütender Kunde, der einfach nur das Paket haben möchte, dass es offensichtlich schon einmal bis auf das Auslieferungsfahrzeug geschafft hat.