Beschwerde lesen

Am 02.08.2018 habe ich eine Kühlgefrierkombination für ca. 1000,00 Euro im Onlineshop von Saturn bestellt. Lange drauf gespart, große Vorfreude. 3 - 4 Tage Lieferzeit. Der Kühlschrank wurde geliefert und direkt im Anschluss stellte ich fest, dass die Kunststoffleisten der Glasablagen große, unschöne Risse hatten. Der angerufene Kundenservice bat um eine E-Mail mit Fotos. Die schickte im umgehend los mit der Bitte um zeitnahe Behebung des Mangels.

Die Antwort kam zwei Tage später, man bot mit entweder 100,00 Euro Rabatt oder eine Rücknahme des Geräts. Ein Ersatzgerät wäre leider nicht verfügbar, ein Austauschen der Glasablagen war auch nicht möglich.

Ich entschied mich schweren Herzens dafür, den Kühlschrank zurückzugeben, denn für 1000,00 Euro sollte er einfach perfekt sein. Es wurde ein Termin mit der Spedition zur Abholung für den 21.08. vereinbart.

Am 16.08. bestellte ich den Kühlschrank dann bei einem anderen Anbieter nochmal, das war MediaMarkt. Hier leider 11 - 12 Tage Lieferzeit. Meinen funktionstüchtigen, alten Kühlschrank hatte ich bereits verkauft, als der neue eintraf. Zu diesem Zeitpunkt also seit zehn Tagen ohne Kühlschrank.

Nur einen Tag später bekam ich eine E-Mail von Saturn, dass mein retournierter Kühlschrank im Lager angekommen sei und mein Ersatzlieferungswunsch bearbeitet würde und bald bei mir eintreffen würde. Verwirrt rief ich den Kundenservice an, da der Kühlschrank nach wie vor in meiner Küche stand und ich aufgrund der Information, dass kein Ersatzgerät verfügbar sei, bereits woanders neu bestellt hätte.

Der Kundenservice war sehr freundlich am Telefon, aber sichtlich überfordert. Er versprach sich darum zu kümmern und, dass es einen Rückruf geben würde. Der Rückruf kam nicht, es folgten noch etliche zeit- und nervenraubende E-Mails und Telefonate mit dem Kundenservice, die irgendwann dazu führten, dass die Ersatzwunschlieferung gestoppt wurde und mir mein Geld angeblich zurückgebucht würde. Dies ist bis zum 06.09. nicht passiert.

Von MediaMarkt war in der Zwischenzeit nichts zu hören. Als ich am elften Tag anrief, um zu fragen, wo meine Ware bliebe, bekam ich die Auskunft, dass der Kühlschrank ab KW 37, also ab dem 17.09. geliefert werden könne. Damit wären wir bei einer Lieferzeit von mindestens 22 Tagen! Vermutlich wird es eher eine Lieferzeit von 25 - 30 Tagen werden, da die Spedition kaum am 17.09. vor meiner Tür stehen wird. Als Grund wurde die Herstellerfirma Gorenje genannt, die nicht eher liefern könne.

Ich rief also bei der Herstellerfirma an und fragte dort nach. Dort bekam ich die Information, dass der Kühlschrank auf Lager sei, sofort nach Anfrage des Händlers verschickt werden könne und in vier Tagen beim Endkunden, also bei mir sein könne.

Daraufhin schickte ich eine Beschwerde-E-Mail an MediaMarkt. Die Reaktion kam umgehend, man würde verstehen, dass ich mich ärgere, aber der Hersteller könne erst ab der KW 37 liefern und man würde mir einen 30,00 Euro-Gutschein anbieten.

Auf meine Antwort, dass der Hersteller mir eine andere Information gegeben hat und ich diese Diskrepanz gern erklärt hätte, wurde mir die Verzögerung diesmal mit internen Vertriebsprozessen erklärt und nochmals ein 30,00 Euro-Gutschein angeboten.

Des Weiteren erhielt ich bei der Herstellerfirma die Information, dass das Austauschen der Glasablagen unkompliziert von Saturn hätte in die Wege geleitet werden können und, dass es Sache des Kundenservice gewesen wäre, das zu tun, bzw. mich zumindest darüber zu informieren. Ich hätte also den ersten Kühlschrank behalten können und würde nicht seit mittlerweile über einem Monat ohne Kühlschrank sein! Warum, bitte, sitzen beim Kundenservice Mitarbeiter, die solche scheinbar standardisierten Abläufe nicht kennen?

Saturn reagierte auf die Beschwerde-E-Mail so, dass ich ein gestern ein Formular erhielt, dass die retournierte Ware im Lager eingetroffen wäre (06.09.!) und man das Geld nun umgehend auf die Kreditkarte zurückbuchen würde. Erstaunlich, dass der Fahrer der Spedition den Kühlschrank scheinbar zweieinhalb Wochen im Laster herumgefahren hat! Keine Entschuldigung! Keine Wiedergutmachung!

Ich bin seit dem 04.08. ohne Kühlschrank. Es herrschen seitdem fast durchgehend Temperaturen von 25 - 35 °C. Ich habe unsäglich viel Zeit damit verbracht, Telefonate mit dem Kundenservice zu führen und E-Mails zu schreiben. Ich werde immer wieder sehr freundlich mit Aussagen vertröstet, die sich im Nachhinein als bewusst falsch herausstellen. Und da die Beschwerden, sowie wieder nur zum Kundenservice gehen, wird man wieder mit Pauschalaussagen beruhigt und vertröstet. Und in dem Wissen, dass ich bei einem anderen Anbieter erneut eine lange Wartezeit in Kauf nehmen müsste, kommt mir der Vorschlag, ich könne meine Bestellung natürlich jederzeit zurücknehmen, vor wie Hohn.

Nach dieser Geschichte bin ich ernüchtert und kann nicht diese Firmen weiterempfehlen. Falls doch, braucht ihr eine hohe Frustrationstoleranz, sehr, sehr viel Geduld und seid hoffentlich nicht dringend auf das Bestellte angewiesen.