Beschwerde lesen

Der Service, den man meinem Mann und mir - beide langjährige Fielmann-Kunden - in dieser Filiale entgegenbrachte, war absolut katastrophal: um einen beschädigten Brillen-Bügel zu ersetzen, mussten mein Mann und ich insgesamt 6 Mal die besagte Filiale aufsuchen.

Viel schlimmer als die ungenügende Abwicklung war jedoch die Behandlung, welche vor allem ich seitens der leitenden Kräfte in dieser Filiale erleben musste:

Herr D. wird seiner Aufgabe als stellvertretender Geschäftsführer in keiner Weise gerecht: er tritt Kunden gegenüber vehement aggressiv auf und äußerte sich mir gegenüber sexistisch und abwertend. Insbesondere seine Äußerung: "Sie haben wohl Hitzewallungen. So können Sie mit ihrem Mann oder ihren Kindern reden, aber nicht mit mir", wird mir unvergessen bleiben.

Herr P. wird seiner Aufgabe als Geschäftsführer ebenso wenig gerecht, da er das Verhalten seines Mitarbeiter in Schutz nimmt und somit ein Geschäfts-Klima unterstützt, welches extrem kundenabwertend und geschäftsschädigend ist.

Die Filiale Karlsplatz fällt in den Google Bewertungen mit 2,5 Sternen weit nach hinten ab.

Extreme Situationen werden hier von Kunden geschildert: von rassistischem, sexistischem und abwertendem Verhalten gegenüber Behinderten und sogar von angehender Körperverletzung ist hier die Rede.

Schilderung der Abläufe:

Im Frühjahr suchte ich die Filiale auf, mit dem Ziel, mich nach den Bedingungen für den Ersatz der gebrochenen Bügel der Brille meines Mannes zu erkundigen. Konkret wollte ich in Erfahrung bringen: Garantie-Leistung, Ersatz oder Neukauf, Terminvereinbarung ja oder nein.

Bereits beim Betreten des Ladens wurde ich von Herrn D. abgefangen. Ohne sich für mein konkretes Anliegen zu interessieren, fragte er mich, ob ich die Brille dabeihabe. Als ich dies verneinte, wiegelte er mich sofort ab, mit dem Hinweis, ich solle mit Brille wiederkommen. Vor den Kopf gestoßen, verließ ich den Laden.

Nachdem meine eigentliche Frage unbeantwortet geblieben war, kehrte ich bei nächster Gelegenheit in die Filiale zurück. Abermals wollte mich Herr D. abwiegeln - dieses Mal war ich jedoch vorbereitet und bestand darauf, zu erfahren, wie es um die Garantie-Leistung dieser Brille steht. Ein Mitarbeiter namens M. sah daraufhin meine Kundenkartei ein und sagte mir, die Brillen-Bügel würden ersetzt, da ein Material-Fehler vorliegt. Daraufhin erkundigte ich mich dezidiert, ob ein Termin hierfür nötig sei. Dies wurde verneint: ich solle einfach mit der Brille wieder kommen.

Bei meinem dritten Besuch brachte ich die Brille mit. Ein Mitarbeiter am Empfang wies mir einen Warteplatz zu. Herr M. wollte sich mir abermals annehmen, da drängte sich sofort Herr D. dazwischen und wiegelte seinen Mitarbeiter extrem unwirsch ab, mit den Worten “er kümmere sich um den Fall”. Daraufhin versuchte er, mich des Ladens zu verweisen, da heute niemand Zeit habe für mein Anliegen.

Ich widersprach Herrn D., mit dem Hinweis, ich wäre bereits zwei Mal in der Filiale gewesen, um mich zu erkundigen, ob eine Terminvereinbarung nötig sei, was verneint worden war. Herr D. wurde daraufhin extrem aggressiv, abwertend und sexistisch ausfallend. Insbesondere seine Äußerung: "Sie haben wohl Hitzewallungen. So können Sie mit ihrem Mann oder ihren Kindern reden, aber nicht mit mir. " wird mir unvergessen bleiben. Nichtsdestotrotz gelang es mir, mich durchzusetzen. Eine Mitarbeiterin wurde mir zugewiesen und gemeinsam bestellten wir die neuen Bügel.

Leider traf daraufhin eine Postkarte bei uns ein, mit dem Hinweis, die bestellte Ware sei nicht mehr lieferbar.

Gemeinsam mit meinem Mann suchten wir ein viertes Mal die Filiale auf. Herr D. war zu meiner großen Erleichterung im Urlaub. Nachdem eine neuen Brille bestellt werden musste, trafen wir eine Vorauswahl an Modellen und vereinbarten einen Termin zur Augenuntersuchung für meinen Mann.

Als mein Mann beim fünften Besuch und nach der Augenuntersuchung das ausgewählte Modell bestellen wollte, sagte die Mitarbeiterin Frau S., dies sei nicht möglich. Nachdem mein Mann kaum Deutsch spricht, verließ er den Laden schließlich unverrichteter Dinge.

Mein Mann und ich riefen daraufhin bei Fielmann an, um den - nun bereits sechsten - Besuch der Filiale terminlich zu vereinbaren. Uns wurde ein Termin bei der Geschäftsführung Herr P. am 20.09.2018 um 11:00 Uhr zugeteilt. Bei unserer Ankunft sah Herr D. mich bereits vor Betreten des Ladens. Und nun spielte sich eine wirkliche Ungeheuerlichkeit ab: ein Mitarbeiter nahm uns in Empfang und wies uns einen Warteplatz zu. Wir beobachteten eine kurzen “Team-Besprechung”, bei der auch Herr D. anwesend war. Dann kam der Mitarbeiter zu uns zurück und sagte, Herr P. sei leider auf dem Weg aufgehalten worden und käme erst in unabsehbarer Zeit in die Filiale. Uns wurde angeraten, Besorgungen zu erledigen.

Auf meine Nachfrage, wieso man uns in so einem Fall nicht telefonisch kontaktiere, wurde ich herablassend abgewiegelt. Wir entscheiden uns dazu, in der Filiale zu warten. Die Stimmung uns gegenüber war extrem feindselig. Nach ca. 20 Minuten entschied ich mich dazu, den allgemeinen Kundenservice zu kontaktieren unter der Nummer: 0800 3435626. Ich ging dafür in den Hauseingang, welcher zu den Büros von Fielmann führt. Mein Mann wartete weiterhin in der Filiale. Einige Minuten nachdem ich die Filiale verlassen hatte, kam plötzlich Herr P. aus den Büroräumen zu meinem Mann. Was im Klartext bedeutet: Herr P. war die ganze Zeit über in der Filiale gewesen, denn er betrat die Filiale weder über den Kunden- noch über den Mitarbeiter-Eingang - beide Eingänge hatten wir im Blick. Hier liegt ein klarer Fall von Mobbing vor.

Nachdem der telefonische Kundenservice angeboten hatte, unsere Kundendaten an die Fielmann Filiale Isartor weiterzuleiten, entschieden mein Mann und ich uns den Besuch am Karlsplatz abzubrechen. Vor dem Verlassen der Filiale kam es zu einem kurzen Gespräch mit Herrn P., bei dem ich eine Beschwerde zu Herrn D. und seinem extrem aggressiv, abwertend und sexistisch ausfallenden Gebaren aufgab. Herr P. verteidigte wie zu erwarten seien Mitarbeiter und warf mir indirekt vor, ich sei hysterisch.

Die Erfahrungen, die wir in dieser Filiale machen mussten, empfand ich als traumatisierend - insbesondere das Verhalten von Herrn D. bei meinem dritten Besuch.

Es kann nicht angehen, dass Fielmann ein solches Gebaren toleriert.

Ich bin geneigt, die Angelegenheit rechtlich zu verfolgen.