Durch Höffner endgültig nicht gelöste Beschwerde. | 383 Views | 15.10.2018 | 08:44 Uhr
geschrieben von Kristian-Peter Stange

Höffner (Schönefeld)

Höffner-Kundenservice: inkompetent, unverschämt und rechtswidrig

Bestell-/Kundennummer: Höffner KV 3245880 [Ticket#2018100780000455]

Ich bekam am 27. Januar 2017 eine am 16. November 2016 online bestellte und bezahlte Designercouch (3.700,00 Euro) von Möbel- Höffner an meinen damaligen Wohnort in Berlin geliefert. Der von Trusted-Shop garantierte Käuferschutz von 30 Tage ab Bestelldatum war und ist bei den Lieferzeiten wohl nur ein Werbegag.

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Am 9. Februar 2017 bin ich in ein anderes Bundesland verzogen.
Jetzt habe ich einen Defekt der Motorbetätigung der Relax-Recamiere reklamiert. Die verstellbare Rückenlehne der Recamiere lässt sich weder elektrisch noch manuell bewegen.
Darüber hinaus sind die Polster der Rückenlehnen komplett durchgedrückt.
Höffner bietet 100,00 Euro Erstattung oder einen Warengutschein von 150,00 Euro an. Eine Reparatur oder einen Umtausch gewährt Höffner nur am damaligen Lieferort.
Ich habe darauf aufmerksam gemacht, dass nach § 439 Abs. 2 BGB der Verkäufer während des gesetzlichen Gewährleistungszeitraumes die erforderlichen Aufwendungen für die Nacherfüllung zu tragen hat. Das Gesetz erwähnt ausdrücklich die Aufwendungen für Transport-, Wege-, Arbeits- und Materialkosten. Dies soll unabhängig vom Aufenthaltsort der Ware gelten. Das können daher selbst die Transportkosten aus der Ferienwohnung im Ausland sein.

SCHLAGWORTE

Höffner besteht dennoch auf seinem Angebot und ist nicht kompromissbereit.
Ich hatte Höffner auch darüber informiert, dass der Produzent durchaus bereit wäre, durch seinen nächstgelegenen Service die Couch reparieren zu lassen, benötigt aber den Auftrag von Höffner dazu. Höffner lehnt aber die Übernahme der entstehenden Kosten, die er dem Produzenten erstatten müsste, ab und besteht weiter auf seinem Angebot.
Mehrfach habe ich Höffner um Nacherfüllung gebeten und Nachfristen gesetzt. Nach Konsultation und Beratung durch die Verbraucherschutzzentrale Brandenburg habe ich am 26.09.2019 mit Frist bis zum 21.10.2019 erneut Nacherfüllung im Rahmen der Gewährleistung gefordert und angeboten, gegen Kostenvorschuss die Couch zu Höffner liefern zu lassen.
Am 11.10.2019 antwortete Höffner: "wie wir Ihnen nun mehrfach mitgeteilt haben, sind wir gerne bereit einen Austausch oder eine Reparatur an der ursprünglichen Lieferanschrift durchzuführen. Alternativ steht auch weiterhin das Angebot eines Preisnachlass.
Einen "Kostenvorschuss" wird es nicht geben. Bitte teilen Sie uns nun endgültig mit, ob Sie einen Austausch an der ursprünglichen Lieferanschrift wünschen (alternativ einen Preisnachlass) oder nicht. Ansonsten sehen wir Ihre Reklamation hiermit als erledigt an. "
Mit Schreiben vom 11.10.2019 bin ich daraufhin vom Kauf zurückgetreten und habe mir Schadenersatzansprüche vorbehalten. Von Höffner erfolgte bisher keine Reaktion, nach meinen bisherigen Erfahrungen gehe ich davon aus, dass dies auch so bleiben wird.
Insofern werde ich wohl gezwungen sein anwaltliche Hilfe in Anspruch nehmen zu müssen.

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Meine Forderung an Höffner: Reparatur


Firma hat innerhalb von 14 Tagen geantwortetofortantwort
15.10.2018 | 08:44
Firmen-Antwort von: Höffner
Abteilung: Social Media

Sehr geehrter Kunde,

vielen Dank, dass Sie uns geschrieben haben. Durch Ihren Verzug in Ausland können wir Ihnen vor Ort keinen Reparaturservice schicken. Wenn Sie die Couch in ein Höffner Einrichtungshaus bringen können, dann gucken wir uns den Motor und alle Komponenten an.

Melden Sie sich gerne bei unserem Kundenservice, um weitere Schritte abzusprechen.

Liebe Grüße

Christin vom Höffner Team

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Kommentare und Trackbacks (7)


15.10.2018 | 09:27
von Kristian-Peter Stange noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Die Antwort von Höffner ist schlicht unwahr. Höffner könnte, will aber keinen Service leisten. Davon konnte ich mich bereits in einem persönlichen Telefonat mit dem Kundendienstmitarbeiter Kevin Opitz überzeugen. Inkompetent, frech und rotzig stellte er Behauptungen auf, die realitätsfremd sind. So stellte er die Gewährleistungspflicht in Frage, weil die 2 Jahre fast verstrichen seien. Ich korrigierte ihn und meinte, dass diese mit dem Liefertag 28.01.2017 beginnt, er hingegen bestand darauf, dass die Frist mit dem Bestelldatum November 2016 beginnen würde. (Das allerdings ist auch noch nicht erreicht.)
Am 11.10.2019 schrieb Herr Opitz: "Eine weitere Stellungsnahme dazu wird es von uns zu diesem Fall nicht geben, es sei denn es handelt sich um den tatsächlichen Austauschwunsch. " Ich bin daraufhin vom Kauf zurückgetreten, weil Höffner die Nacherfüllung verweigert. Dies ist bislang ohne Antwort.
Der Couch-Hersteller ist im meinem EU-Aufenthaltsland durch Händler und Service vertreten, der nächste Vertrags-Händler keine 100 km entfernt.
Es ist gültige Gesetzeslage, dass unabhängig vom Aufenthaltsort der Ware Gewährleistung und Nachbesserung geleistet werden müssen, sei es sogar in der Ferienimmobilie in Südspanien.
Aber davon abgesehen ist der Hersteller mit einem hervorragenden Service im meinem Aufenthaltsland und im Nachbarland flächendeckend vertreten und gern bereit mir zu helfen. Höffner hatte das abgelehnt, weil "man die Kosten übernehmen müsse", die übrigens hier viel niedriger lägen als in Deutschland.
Ich habe mit dem Hersteller direkt den Kontakt aufgenommen, der mir neue Polster und Motorersatzteile zuschickt und dann einen Monteur mit der Reparatur beauftragt. So sieht Kundenservice eines Markenherstellers aus!
Ich bin seit fast 30 Jahren Kunde bei Höffner und hatte nie ein Problem, war insofern ein braver Kunde.
Jetzt, wo erstmals ein Gewährleistungsmangel auftritt, kann ich erfahren, wie Höffner Kundenservice auffasst.
Nach diesen Erfahrungen wird es keine Wiederholungen geben und ich bei Höffner künftig nicht mehr einkaufen.


18.10.2018 | 09:49
von Kristian-Peter Stange noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Meine Entgegnung auf die Höffner-Antwort vom 15.10.2019 blieb bislang ohne Reaktion. Übrigens mein Rücktritt vom Kaufvertrag gegenüber Höffner vom 11.10.2019 ebenso.


19.10.2018 | 08:33
von Möbel Höffner

Sehr geehrter Kunde,

einen Kundendiensttermin im Ausland werden wir nicht arrangieren. Melden Sie sich gerne beim Kundendienst, damit andere Lösungen gefunden werden können.

Liebe Grüße
Christin vom Höffner Team



19.10.2018 | 08:33
von Möbel Höffner

Sehr geehrter Kunde,

einen Kundendiensttermin im Ausland werden wir nicht arrangieren. Melden Sie sich gerne beim Kundendienst, damit andere Lösungen gefunden werden können.

Liebe Grüße
Christin vom Höffner Team



19.10.2018 | 10:22
von Kristian-Peter Stange | Regelverstoß melden
Die Behandlung meiner mehrfachen Nachfragen beim Kundendienst waren die Ursache/Motivation hier meinen Unmut zu äußern.
Ich hatte sogar angeboten, die Couch zu Höffner transportieren zu lassen. Alles wurde abgelehnt.
Wenn der Höffner-Kundendienst nun einen konkreten und neuen Vorschlag an mich hat, kann es diesen hier äußern. Ich kann mir gut vorstellen, dass diese Antwort auch interessant für die Leser hier wäre.

22.10.2018 | 08:47
von Kristian-Peter Stange noch nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist noch nicht gelöst


29.10.2018 | 09:09
von Kristian-Peter Stange endgültig nicht gelöste Beschwerde | Regelverstoß melden
Ich habe die ReclaBox-Rückfrage nach dem Status der Beschwerde wie folgt beantwortet:

Beschwerde ist endgültig nicht gelöst




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