Beschwerde lesen

Sehr geehrte Damen und Herren,

ich rief irgendwann im Spätsommer bei der BEV an und bat um Überlassung der Abrechnung Nr. 373458. Der Betrag dieser Rechnung in Höhe von 94,02 Euro wurde im Februar 2018 mit dem VWZ Jahresverbrauchsabrechnung Nr. 373458 zu Vertrag 57891 (muss für den Zeitraum 2017 sein) von meinem Konto abgebucht. Habe kurz zuvor festgestellt, dass ich diese Abrechnung nicht erhalten habe.

Ich bekam: Eine Jahresabrechnung für den Zeitraum 2017 mit einem neuen Nachzahlungsbetrag in Höhe von 242,93 Euro? Unabhängig von der Fragwürdigkeit dieser Abrechnung, wurde hier übrigens, wie auch von anderem Nutzer bemängelt, ein Abschlag zu wenig berücksichtigt! Nun hatte ich also zwei verschiedene Abrechnungen für einen Zeitraum.

Gleichzeitig stellte ich fest, dass im August 2018 kein Abschlag und im September 2018 nur ein gekürzter Betrag abgebucht wurde. Ich bat die BEV per E-Mail am 19.09.2018 um Klärung dieser nicht/zu gering getätigten Abbuchungen. Muss es ja einen Grund für geben und es passierte - nichts!

Ich habe noch einmal per 27.09.2018 per E-Mail (immer an den Kundenservice) um Erledigung der E-Mail vom 19.09.2018 gebeten. Es passierte – nichts!

Per 15.10.2018 bekam ich eine Fälligkeitsanzeige für die Abrechnung 2017 von 242,93 Euro!

Per 16.10.18 habe ich dann per Post ein Schreiben an die BEV geschickt - mit Fristsetzung . Ich forderte einen Auszug meines Kundenkontos ab dem 01.01.2017 und verwies darauf, dass sämtliche folgenden Zahlungen bis zur Klärung nur unter Vorbehalt geleistet werden würden. Das Unternehmen hat eine Einzugsermächtigung.

Bis auf die Abbuchung des Betrages in Höhe von 242,93 Euro passierte – nichts!

Am 30.10.2018 rief ich bei der BEV an und sprach mit einer Mitarbeiterin, die freundlich war und kompetent wirkte. Ich setzte sie über die doppelte Abrechnung in Kenntnis und fragte nach den unklaren Abbuchungen. Sie schaute auf mein Kundenkonto und bestätigte mir sofort, dass es dort Unstimmigkeiten gäbe, die sie jedoch nicht klären könne. Sie sagte mir allerdings die Zusendung eines Auszugs meines Kundenkontos ab dem 01.01.2017 zu und es passierte – nichts!

Mein nächster Versuch der Klärung fand am 07.11.2018, wieder mittels Anruf beim Kundenservice, statt. Ich schilderte einem Herrn mein Gespräch vom 30.10.2018 und bat erneut um Zusendung eines Kundenkontos. Das verweigerte er. Ich bin der Meinung, dass mir dieses auf jeden Fall zusteht (Datenschutz: Einsicht eigener Daten). Er könne den Vorgang allerdings auch nicht klären. Daraufhin verlangte ich seinen Vorgesetzten. Ich wurde auch verbunden und sprach mit einem Herrn, der auch wieder sehr freundlichen war und einen kompetenten Eindruck machte.

Er stellte schnell fest, dass sich auf meinem Kundenkonto noch ein Guthaben aus dem Abrechnungszeitraum 2016 in Höhe von 43,80 Euro zu Auszahlung befinden würde - stimmt. Weiter teilte er mir mit, dass ich auf jeden Fall eine weitere Erstattung zu erwarten hätte und dass das Konto auf jeden Fall unklar sei. Er versprach, dass Konto zu klären und mich schriftlich über das Ergebnis zu informieren. Das Ganze würde etwa 14 Tage dauern und es passierte wieder - nichts!

Erneut rief ich am 20.11.2018 bei dem Kundenservice (es fällt mir schon schwer, dieses Wort zu benutzen) der BEV an, klärte den Mitarbeiter kurz auf und bat um Verbindung zu dem Herrn vom 07.11.2018. Der Mitarbeiter verweigerte die Vermittlung, ich könne ihm aber sagen, worum es geht. Ich teilte ihm mit, dass dieses sicher aus den vorhandenen Notizen hervorgehen würde (meine Daten hatte er) und ich nicht bereit wäre, das alles noch einmal auszubreiten und verlangte erneut den anderen Mitarbeiter.

Er schaltete mich in die Warteschleife, um mir nach einer Weile zu sagen, dass der andere Kollege nicht zu sprechen sei. Er konnte mir auch keine Auskunft über den Stand der Dinge geben. Daraufhin bat ich um Mitteilung der Kontaktdaten der Schlichtungsstelle, welche er leider nicht kannte?

Nun bat ich um Überleitung ins Beschwerdemanagement. Nach einigem hin und her wurde ich vermittelt. Schnell stellte sich heraus, dass es sich auch hier um eine Mitarbeiterin des Kundenservice handelt. Sie konnte mir die Kontaktdaten der Schlichtungsstelle leider auch nicht nennen (erstaunlich), wirkte leider auch nicht sehr motiviert. Ich fragte, sie, was sie nun für mich tun würde. Sie verwies auf die Möglichkeit einer E-Mail an den Kundenservice.

Ich bemerkte, dass ich auch hier schon mehrfach vergeblich versucht hatte, eine Klärung zu erhalten. Sie sagte, sie könne noch einmal eine Info hinterlassen, dass man sich bei mir melden solle.

Nun setzte ich auch noch einmal telefonisch eine Frist bis zum 23.11.2018. Wen überrascht es, dass bis dato nichts passiert ist!

Nun habe ich am 20.11.2018 doch noch einmal eine ausführliche E-Mail an den Kundenservice der BEV geschickt mit Fristsetzung. Außerdem ist gestern der Antrag bei der Schlichtungsstelle gestellt worden und ich werde kommende Woche den Betrag in Höhe von 242,93 Euro zurück buchen lassen.

Zudem stellte ich fest, dass ich nicht, wie in den AGBs festgelegt, über Preisänderungen informiert wurde?

So etwas habe ich noch nie erlebt. Wie kann ein so großes Unternehmen eine so unkontrollierte Abrechnungsstelle und Buchhaltung haben, Mitarbeiter, die nicht eine Zusage einhalten und die Anfragen und Fristsetzungen in diesem Maße ignorieren. Gemäß AGB 16.1 sind Anfragen von der BEV innerhalb einer Frist von 4 Wochen zu beantwortet.

Ich erwarte die Klärung gemäß E-Mail per 20.11.2018. Die Zeile - Ihre Forderung - reicht leider nicht aus. Gern würde ich auch eine Erklärung zu der mangelnden Bearbeitung der Schreiben und Anrufe bekommen.

Mit freundlichen Grüßen

Doris Heinze