0 Views | 22.12.2018 | 18:34 Uhr
geschrieben von Michael Kortüm

Unitymedia NRW GmbH (Köln)

Keine Hilfe bei Störungsbeseitigung/Heranziehens falscher Ursache

Bestell-/Kundennummer: 439510301

Seit Oktober habe ich täglich mehrmals stündlich Verbindungsabbrüche seitens des Internets und des Fernsehens. Anfang Oktober hatte ich deshalb die Hotline von Unitymedia (UM) angerufen, da ich jedoch meine eigene FritzBox angeschlossen hatte, konnte man mir nicht helfen. Gut, so hatte ich die UM FritzBox bestellt und diese angeschlossen. Das Problem war hiermit natürlich nicht beseitigt, aber da ich zwei Wochen auf Geschäftsreise war, kam ich erst Anfang November (am 02.11.2018) erneut dazu mich mit UM in Verbindung zu setzen.

SCHLAGWORTE

Die Aussage am Telefon war, dass ich am darauffolgenden Wochenende mehrere Speedmessungen machen solle, da man mir ansonsten nicht helfen könne. Dem bin ich nachgekommen und habe an dem Wochenende fleißig Screenshots von den Messwerten und von den angezeigten Werten der FritzBox gemacht. Also am Montag, den 05.11.2018, erneut UM angerufen und die schickten einen Techniker raus. Bis hierhin hatte ich gesehen, dass innerhalb von drei Tagen (der Mitarbeiter der Hotline hatte die FritzBox am 02.11.2018 neugestartet) auf meinen 22 Downloadkanälen 3-4 stellige korrigierbare Fehler zu sehen waren (das Maximum waren 3000) und keine nicht korrigierbaren Fehler.

Erster Termin war am Mittwoch, den 07.11.2018, zwischen 14 Uhr und 18 Uhr. Ich war auch zu Hause, allerdings rief man mich um 17 Uhr an und teilte mir mit der Techniker sei krank und deshalb würde man mit mir einen neuen Termin ausmachen. Vielen Dank UM - geht gar nicht!

Der Techniker kam also am 09.11.2018 und hat unsere Anlage (ich wohne in einem Haus mit 9 Parteien in einer Mietwohnung) durchgemessen und festgestellt, dass ich von 5 Uploadkanälen nur einen hatte und dieses auch irgendwie mit dem Fernsehen zusammenhängen würde. Allerdings hatte er auch die Downloadkanäle anscheinend anders eingestellt, da nun in kurzer Zeit bereits 4-stellige korrigierbare Fehler in der FritzBox angezeigt wurden. Dieses sei ja ganz normal und würde an der alten Hausverkabelung liegen, so der Techniker. Zur Erklärung unsere Kabelleitungen sind nur einfach und nicht zweifach geschirmt. Ich wohne jetzt bereits seit 5-6 Jahren hier und hab seither auch immer UM für Internet und Fernsehen. Vor ca. 3 Jahren gab es bereits eine Einstrahlung in meiner Umgebung in das Kabelnetz von UM und dort wurde auch erst die alte Verkabelung als Ursache genannt, bis ich UM nachgewiesen hatte, wann ich die Probleme hatte. Dann musste man mir im Nachhinein doch Recht geben, dass es an der Einstrahlung und nicht der Verkabelung lag.

Zurück zum Thema: Da ich am gleichen Abend wieder Verbindungsabbrüche hatte rief ich erneut UM an, um einen erneuten Techniker kommen zu lassen. Diese Techniker kamen diesmal auch zu zweit, haben sich auch die Anlage auch etwas angeschaut bzw. nach Feinschlüssen gesucht, allerdings hatten Sie (nach eigener Aussage) nicht das richtige Messequipment mit! Also konnten diese beiden mir auch nicht wirklich helfen!

Also habe ich am gleichen Abend noch eine E-Mail an UM gerichtet, worin ich mein Problem noch einmal geschildert habe. Bis heute habe ich auf die E-Mail keine Antwort bekommen! Somit hatte ich letzten Mittwoch (den 12.12.2018) erneut die Hotline angerufen und mein Problem erneut geschildert. Der Mitarbeiter teilte mir auch mit, dass meine E-Mail angekommen und in meiner "Akte" sei, jedoch noch niemand die Zeit gehabt hätte, sich dieser anzunehmen. Allerdings wollte er noch einmal eine Messung von weiter außerhalb veranlassen. Grund hierfür war, dass ich ihm auch mitgeteilt hatte, dass ich meinen 400Mbit Vertrag bereits seit September 2017 habe (!) und bis zum Oktober 2018 trotz der alten Verkabelung weder großartige Probleme noch Verbindungsabbrüche hatte! Es lief bis dahin komplett reibungslos!

Seitdem der erste Techniker da war (am 09.11.2018) habe ich nun innerhalb von fünf Tagen auf meinen 22 Downloadkanälen bis zu 2,1 Millionen korrigierbare und 40.000 nicht korrigierbare Fehler (!). Manchmal startet die FritzBox auch einfach wie von Geisterhand neu. Vor dem Technikertermin nervte es mich, dass ich Abbrüche hatte. Jetzt habe ich jedoch noch nicht mal mehr einen Download der höher ist als 50Mbit und Abbrüche!

Am Donnerstag und Freitag kamen von UM noch zwei SMSen, dass man daran arbeiten würde und ich mich gedulden solle. Allerdings diese Woche hörte ich von UM nichts mehr und so rief ich heute erneut an. Es wurde mir erklärt, dass es nun an die kaufmännische Abteilung geschickt worden sei und man sich mit meiner Hausverwaltung in Verbindung setzen würde. Schließlich müsste ja die Hausverkabelung auf Stand gebracht werden, da ansonsten der Fehler nicht zu beheben sei! UM bitte sendet doch einfach einen Techniker vorbei der den Verstärker so einstellt, dass es wieder wie vorher funktioniert! Die alte Verkabelung kann es nicht sein, da ich die Jahre vorher sonst auch massig Probleme haben hätte müssen und nicht erst seit 3 Monaten.

Dieses habe ich UM heute auch noch einmal in einer langen E-Mail erklärt, der morgen auch noch einmal als Einschreiben per Post rausgeht. Angehängt hatte ich auch die Screenshots vor dem Technikertermin und einen sehr aktuellen von gestern Abend (nachdem der Hotline Mitarbeiter auch diesmal am 12.12.2018 die FritzBox neugestartet hatte). Anscheinend muss ich ja schon wieder nachweisen, dass das Problem woanders liegt und wenn das Messgerät nicht 4k€ kosten würde, würde ich mir sogar selbst helfen.

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