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Küchenkauf: Einmal Möbel Höffner – nie wieder Höffner? Oder geschieht noch ein Weihnachtswunder? Kein Vertrauen mehr zum Unternehmen!

Die zumutbaren Grenzen sind nun eindeutig überschritten. Würden wir ein bestelltes Auto (mit 5-stelligem Kaufpreis) mit so vielen Fehlern vom gleichen Händler oder Hersteller überhaupt abnehmen, geschweige denn, noch einmal dort bestellen? Aber der Reihe nach:

27.08.2018

Mein Mann und ich verließen glücklich das Möbelhaus Höffner mit einem Kaufvertrag über eine neue Einbauküche. Gemeinsam mit dem Verkäufer hatten wir im Vorfeld bei uns Zuhause maßstabsgerecht eine Nobilia-Landhaus-Küche geplant.

08.11.2018

Der erste Montagetermin erfolgte nach 10,5 Wochen. Die Monteure hatten keinen aktuellen Aufbauplan mit. Am Ende des Tages mussten wir feststellen, dass 10 Reklamationspunkte mit erheblichen Mängeln vorlagen. Zum Beispiel wurde der Backofen falsch geliefert, die Maße des Planes wurden von den Monteuren nicht berücksichtigt, falscher Schnitt und Einbau der Arbeitsplatten waren das Ergebnis, unsachgemäßer Einbau der Spülmaschine, Spüle ist schief eingebaut und die Armatur ist vor dem Fenster (nicht wie im Plan verzeichnet daneben), zwei Schränke lassen sich nicht öffnen, weil die Griffe mit anderen Schränken eskalieren, Anschlag vom Kühlschrank falsch herum angebracht.

Mit den Monteuren war keine sachlich dienende Absprache möglich, der deutschen Sprache waren sie nur bedingt mächtig. Sie standen unter Zeitdruck, eine zweite Küche am gleichen Tag noch ausliefern zu müssen. Es wurde geplant, den Rest am nächsten Tag fertigzustellen. Trotzdem nötigten sie uns den Empfangsschein zu unterschreiben, obwohl noch nicht alle Teile ausgeladen waren.

Nach Absprache und Begutachtung von uns bekannten Handwerkern haben wir die Reklamationen dem Unternehmen am gleichen Tag mitgeteilt, einen Aufbaustopp und eine Prüfung vor Ort veranlasst, wir aber keine Entschuldigung über den Vorfall erhielten.

12.11.2018

Der Kundendienstleiter nimmt die Reklamationen auf und erkennt sie an, er äußert sich, dass der Einbau schlecht erfolgt sei. Er verspricht, sämtliche Arbeitsplatten neu zu bestellen, und sich mit dem Verkäufer wegen der Planungsfehler in Verbindung zu setzen. Es wurde uns versprochen, dass die gleichen Monteure nicht mehr kommen würden, Zitat: „Ich schicke Ihnen Monteure meines Vertrauens“.

Wir wurden vertröstet, dass es in der Regel doch sehr schnell mit den Lieferungen gehen würde und die Ware in ca. 3 Wochen da wäre und ein neuer Versuch gestartet wird, eine mängelfreie Küche aufzubauen.

13.11.2018

Wir bekommen die Mitteilung, dass die Arbeitsplatten nachbestellt wären.

15.11.2018

Der Verkäufer bespricht mit mir die Reklamationen. Er wurde nicht vom Kundendienstleiter informiert. Wir besprechen die Anpassungen, der von ihm falsch geplanten Objekte. Er gibt mir die Rückmeldung, dass alles in den Auftrag eingearbeitet wurde.

20.12.2018

Ab- und Aufbautermin. Die gleichen Monteure stehen vor dem Haus, sie kannten ihren Auftrag nicht, wussten nichts von Änderungen und der Anpassung, wussten zwar von diversen Schränken im Auto, aber nicht was sie damit machen sollten. Sie hatten keinen aktuellen Plan und wollten mit uns über die bereits abgeklärten Reklamationspunkte diskutieren, zum Beispiel, dass die Spülmaschine nicht fachgerecht eingebaut ist. Wir wiesen die Arbeiten ab.

Wir stellen uns die Fragen:

Wo sind unsere zumutbaren Grenzen?

Was sagt unser Recht dazu? Können wir diese Küche denn überhaupt nutzen?

Würden wir ein bestelltes Auto (gleicher Kaufpreis) mit so vielen Fehlern vom gleichen Händler oder Hersteller überhaupt abnehmen, geschweige denn, noch einmal dort bestellen?

Wo kommt Deutschland hin, wenn zwar qualitativ gute Ware hergestellt, aber so damit umgegangen wird.

Wie kann ein zertifiziertes Unternehmen so eine qualitativ schlechte Arbeit abliefern. Ist es so schwierig eine Kommunikationsplattform im Unternehmen zu implementieren, damit alle gut in den Prozessen miteinander vernetzt sind, zum Beispiel im Falle einer Reklamation.

Was für ein Personal an Monteuren wird eingestellt? Sie haben zwar sicherlich Deutschkurse erhalten, aber können sich trotzdem nicht ordentlich äußern. Es fehlt ihnen in hohem Masse an Fachkompetenz, weil ein gut ausgebildeter Küchenmonteur in seinem Beruf mit vielen unterschiedlichen Gegebenheiten eines Hauses oder einer Wohnung konfrontiert wird und trotzdem aus der handwerklichen Erfahrung Lösungen parat hat.

Wie wird gleichzeitig geworben, was das Zeug hält. Es wird versprochen, zertifizierte, zuverlässige und kompetente Mitarbeiter im Unternehmen zu haben, günstige Angebote werden herausgeschleudert, Versprechen gemacht, Kunden geködert, aber kann man so zufriedene Kunden halten?

Wie halten Unternehmensphilosophien auf dem Papier der Realität stand und wie wird die Kundenzufriedenheit wirklich gemessen?

Wie können wir dem Unternehmen Möbel Höffner noch vertrauen?

Wie müssen wir unseren Lebensalltag, durch dieses Unternehmen behindert, nun negativ anpassen? Unser täglicher Lebensinhalt wird geprägt von gesunder und frischer Essenszubereitung und gemeinsamen Mahlzeiten.

Wie wird unser Weihnachtsfest nun aussehen?

Wird es heißen: Einmal Höffner – nie wieder Höffner? Oder geschieht noch ein Weihnachtswunder?